그것이 에밀리 옐린 (Emily Yellin)의 저자입니다. 귀하의 전화는 우리에게 중요합니다. 알고 싶었다. 그녀의 의도는 콜센터에서 무슨 일이 일어나고 있는지 연구하여 자신과 남은 여생을 위해 "현재의 미로의 미로를 신비화 할 수있다"는 것이 었습니다.
결국 회사와 콜센터는 아니 우리를 공모하는 것. 사실로, 그들 우리와 마찬가지로 고객 서비스의 현재 상태에 좌절감을 느끼고 있습니다. 그리고 이것이 바로 우리에게 중요한 당신의 부름 (중요하지 않은) 그런 흥미로운 읽기.
책에 대한 작은 배경
나는 최근에 리뷰 사본을 받았지만 2009 년에 실제로 출판되었습니다. 리뷰 사본은 업데이트 된 2010 년 페이퍼 백 버전을위한 것입니다. 고객 서비스 콜센터는 전세계에서 찾을 수 있으며, 고객 콜센터에 대해 광범위하게 말하기보다는 Emily는 두 곳의 신흥 지역, 라틴 아메리카 및 아프리카에 중점을 둡니다. 이것은 나에게 흥미로웠다. 나는 콜센터가이 두 영역으로 확대되고 있다는 것을 모른다.
페이퍼 백 에디션의 또 다른 흥미로운 업데이트는 트위터의 새로운 장입니다. 소셜 미디어는 일부 기업의 측면에서 가시적이었습니다. 단지 컴캐스트에 물어보십시오! 회사는 소량의 불만족 한 고객이 비디오, 웹 사이트 및 소셜 미디어로 바이러스 성이있는 일반적인 불만 사항을 작성한 후에 수백만 달러를 피해 관리를해야했습니다. 그 후, 그들은 직원들에게 컴캐스트의 이름에 대한 언급을 모니터하고 온라인으로 대처하도록 요청한 프랭크 엘리엇 (Frank Eliason)을 고용했습니다. 그들은 @ComcastCares를 만들었고, 곧 고객들은 전화를 걸 때보 다 문제가 트윗하면 더 나은 서비스를 얻는다는 사실을 알게되었습니다. 이것은 흥미로운 추세입니다.
너의 부름 만족스럽게 미소 지을거야.
옐린은 실제로 이야기를 짜는 법을 압니다. 나는 그녀가 약간의 역사적인 관점을 가지고 문맥에서 전화와의 관계를 두는 시작 장들을 즐겼다. 물론 AT & T의 초창기 Alexander Graham Bell과 "운영자 문제"로 시작됩니다.
이 역사를 통해 Yellin은 나쁜 고객 서비스와 고객이 듣기 위해 사용하는 미친 전술에 대한 훌륭한 사례를 공유합니다. 나는 달콤한 보복으로 웃고있는 것을 깨달았고, 나는 나의 불만으로 너무 창의적 이었으면 좋겠다.
제가 가장 좋아하는 장들 중 하나는 "장자를 보내 주시겠습니까?"라고 말하십시오.이 장은 자동화 된 종업원들의 들뜬 예들로 가득합니다. 자동화 된 채팅 시스템 인 IKEA의 Anna가 있습니다. 책을 읽으면서 즐거웠습니다. 그러나 웹 사이트를 방문하고 Anna에게 직접 이야기하는 것이 더 재미있었습니다. 왼쪽에있는 내 채팅 이미지를 참조하십시오.
Amtrak의 자동화 된 전화 시스템 인 "Amtrak Julie"는 "Saturday Night Live"에 실린 고객의 평가와 궁극적 인 칭찬을 담고 있습니다. Jon Hader가 등장한 SNL skit의 asnippet (나폴레옹 다이나마이트) 그리고 날짜에 Amtrack 줄리: Hader: 음 … 줄리는 뭐라고 생각하니? 라떼 나 카푸치노 같은 거요? 줄리: 라테 말 했니? 아니면 카푸치노? Hader: 어.. 나는 둘 다 말했다. 라떼 나 카푸치노 먹을 래? 줄리: 내 실수. 카푸치노는 좋을거야. 줄리 (중매): 더 나아 가기 전에 몇 가지 정보를 얻으십시오. Hader: 확실한. 줄리: 너 나이를 말하면 …… 네가 말한 것 같아. 19. 내가 그랬어? Hader: 아뇨. 줄리: 네가 아홉 살이라고 생각해. 나는 그 권리를 얻었습니까? 이것은 자동화 된 교환 원을 선택하고 사용하는 데 따른 장단점에 대해 재미 있고 교육적인 장이었습니다. 내가 책에 대해 좋아하는 것 너의 부름 재미 있고 교육적입니다. 각 장에서는 콜센터 고객 서비스의 측면을 살펴보고, 배경과 상황을 설명하고, 좋은 이야기와 나쁜 경험에 대해 간략하게 설명하고, 읽은 내용을 토대로 자신 만의 결정을 내릴 수 있습니다. 나는 옐린의 음색도 정말 좋아했다. 그녀는 평가자가 아니라 기자로 썼다. 이는 책이 고객 불만으로 가득차있어서 특히 효과적이었습니다. 그녀가 관점을 취한다면 독자는 상황과 교훈보다는 자신의 의견에 더 집중하게 될 것입니다. Emily Yellin은 Twitter의 @eyellin이고 그녀의 웹 사이트는 Emily Yellin입니다. 이 책에 대한 나의 유일한 열정은 그것이 Zappos에 대한 또 다른 언급을 포함하고 있다는 것이다. 이것은 Zappos 또는 저자에게 미미한 것은 아닙니다. 또 하나의 비즈니스 서적에 훌륭한 고객 서비스 사례가 포함되는 것은 칭찬을받을만한 가치가 있습니다. 그러나 다른 회사를 변화의 모범으로 생각하는 것이 좋을 것입니다. 다른 현대의 회사가 제대로하고 있지 않습니까? 고객 서비스에 문의하기 전에이 부분을 읽어보십시오. 우리는 모두 누군가의 고객이며 한 가지 이점이 있습니다. 너의 부름 우리를 소비자로 제공하는 것은 콜센터에서 일어나는 일들에 대해 약간의 통찰력을 제공합니다. 표면적으로는 쉬워야합니다. 그리고 Zappos가 그것을 알아 낸 경우, 나머지는 무엇이 멈추고 있습니까? 이 책을 읽고 고객 서비스가 어떻게 개선 될 수 있는지에 대한 아이디어를 얻으십시오.
