2010 년에는 고객 서비스가 큰 반향을 불러 일으켰습니다. 그것은 새로운 마케팅이됩니다. 립 서비스를 "훌륭한 고객 서비스"로 제공하는 것에 대해 잊어 버리십시오. "고객은 항상 옳다"라는 신화를 모두 버리십시오. 귀사의 중소기업에게 경제적 인면에서 탁월한 고객 서비스를 제공해야 할 때입니다. 진정으로 지속 가능한 경쟁 우위입니다.
2010 년 볼거리:
- 우리는 더 열심히 노력한다.경제가 사상 최고치를 경신하고 실업률을 높이기 위해 여전히 고심하고있는 가운데 모든 "고객 대면 직원"은 실제로 올해 고객을 유치하고 만족시키고 유지하기 위해 더 열심히 노력할 것입니다. 2010 년에는 직업 전망이 희박 해 모든 직원은 자신이 가진 직업을 유지하려고합니다. 올해 모두의 노력이 눈에 띄게 될 것입니다.
- 귀하의 제품이 아닙니다.: Zappos의 태그 줄은 " 고객 서비스 제공 ". 회사가 아마존에 거의 10 억 달러에 팔리고 있기 때문에 고객 서비스가 회사를 설립 할 수 있다는 사실을 부인할 수 없습니다. Zappos는 두 가지 방법으로 무료 배송 서비스를 제공함으로써 인터넷을 통해 신발을 판매하는 돈을 벌 수 있음을 증명했습니다. Amazon 및 Zappos는 실제로 제품을 판매하지 않는 회사이지만 제품을 판매하는 고객 서비스 채널입니다. 모든 것이 평등하다는 것을 알기에 Zappos와 Amazon에서 구입합니다. 올해는 모든 회사가 고객의 구매를 유지할 수있는 유일한 방법으로 서비스를 보게되는 해입니다.
- 그것은 당신에 관한 모든 것입니다.. 기술을 통해 회사는 자신의 웹 사이트에서 구매할 때 내 방문을 개인화 할 수있었습니다. 내가 아마존 사이트를 방문했을 때, 그들은 나를 다시 환영하며, 내가 과거에 산 물건을 기반으로 사고 싶은 물건을 제안했다. 이것은 제가 소매점에 직면 할 때 기대하는 개인화 유형입니다. 호텔에 체크인 할 때, 내가 전에 거기에 있었거나 자주 방문한 구매자 프로그램에 가입했다면 그 사람들이 나를 인사하기를 원합니다. 이것은 포틀랜드 파라마운트를 방문했을 때 항상 발생하지만 같은 도시의 나인스 호텔에서는 항상 내가 누구인지 기억하지 못합니다. 이처럼 빠른 속도로 진행되는 인터넷 세상의 즉각적이고 개인화 된 서비스로 인해 훌륭한 고객 서비스는 고객이 특정 시점에 말하는 내용 일뿐입니다. 이 표준은 사람마다 다르므로 어려움이 있습니다. 올해는 더 많은 회사가 쇼핑 또는 서비스 경험을 온라인 또는 직접 경험할 수 있도록 사용자 정의 할 것입니다.
- 세계에 알리기. 페이스 북, 트위터, 유튜브와 같은 도구를 사용하면 7 명이 아닌 10000 명의 사람들에게 내가 그들과 상호 작용 한 직후 회사에 대한 즐거움이나 불만을 말할 수 있습니다. 여기에 더 이상 비밀! 모든 만족 한 고객은 이제 귀하의 회사를위한 부스터이며 모든 불만족 한 고객은 잠재적으로 귀하의 비즈니스를 해칠 수 있습니다. 이제는 모든 회사가 고객을 위해 올바른 정보를 얻을 수있는 인센티브가 더 많습니다. 올해 불만을 가진 고객은 불법 행위를하지 않을 것입니다.
- 브랜드는 듣고 있습니다.. 당신은 고객이 페이스 북과 트위터에서 이야기를하고 있지만, 회사는 또한 듣기 시작합니다. 귀하가이 도구 중 하나를 사용하여 불만 사항을 게시하면 회사가 귀하에게 직접 회신 할 가능성이 있습니다. 나는 Sears와 Lands End와 함께 이런 일을 겪었습니다. 올해, 모든 주요 기업들은 당신의 우려에 응답하지 않고 어떠한 부정적인 언급도하지 않을 것입니다.
- 온라인 서비스가 페이스 리프트를 가져옵니다.. 이메일 지연 또는 전화를 기다리는 시간을 잊어 버리십시오. 올해는 점점 더 많은 웹 사이트를 통해 채팅이나 비디오를 통해 고객 서비스 담당자와 직접 채팅 할 수있게되었습니다. 휴대 전화에서 회사에 직접 채팅하고 싶습니까? 문제 없어. 그들을 스카 이프? 문제 없어. Scottevest의 Scott Jordan은 고객이 매일 웹에서 자신의 회사에서 벌어지는 일을 시청할 수 있습니다.
- 인소싱은 안으로있다. 고객 서비스를 아웃소싱하는 점점 더 많은 미국 기업들이 국내 기업을 고용하거나 집에 가져와 기능을 집으로 가져올 것입니다. "우리는이 고객 서비스 문제를 아웃소싱 할 수 있습니다"는 Dell 및 Capital One과 같은 회사를 해치고 있습니다. 올해는 기술 지원을받는 고객 서비스 업무가 미국으로 다시 이전 될 것으로 예상됩니다. 기업은 자신의 비즈니스가 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 그냥 어떤 자동차 딜러에게 자동차 정비 사업에 대한 신차 판매의 수익성을 문의하십시오.
- 그게 긴밀 해. 당신이 사업하는 회사는 당신에 관한 모든 것을 알고 싶어합니다. 경제가 열악한 상황에서 고객과의 긴밀한 관계는 계속 될 것입니다.기업은 수익성있는 현재 고객을 잃을 여유가 없습니다. 이것은 상용 고객 우대 제도를 넘어선 것입니다. Proctor와 Gamble과 협력하는 Accenture는 최적화 엔진을 사용하여 소비자의 기호를 예측하는 새로운 기술을 보유하고 있습니다. 올해 회사는 귀하의 개인 관계가 귀하의 관계가되도록 귀하에 관한 모든 것을 계속 추적 할 것입니다.
- 불을 지르다.. 2007 년 Sprint는 고객 서비스 라인을 막히고 많은 돈을 요하는 1,000 명의 고객을 유명하게 공격했습니다. 당신이 가진 모든 고객이 수익성있는 것은 아닙니다. 금전적 비용을 들이고 다른 곳에서 사업을하는 것을 권장한다면 올해 더 많은 회사를 해고하십시오.
- 작게 지내라. 모든 신생 기업들은 큰 것처럼 보이기를 원했습니다. 우리는 타자기와 컴퓨터 및 웹 사이트를 구입하여 스스로를 보게했습니다. 이제 Chris Brogan이 말했듯이 모든 회사는 인간이되고 싶어합니다. 나는 그것이 점점 작아지고 있다고 말한다. 모든 회사는 모퉁이 가게처럼 보이기를 원하지만 Walmart의 글로벌 가격 책정력과 유통력을 보유하고 있습니다. 또한, 대기업은 현재 성장하고있는 경제 분야이기 때문에 지속적으로 중소기업을 목표로 삼고 있습니다. 오바마 대통령은 중소기업이 미국 비즈니스의 핵심이라는 점을 계속 강조 할 것입니다. 너는 도착했다!
2010 년 고객 서비스 동향으로 무엇을 보았습니까?
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저자에 관하여: 배리 몰츠 (Barry Moltz)는 15 년 넘게 많은 성공과 실패로 중소기업을 설립하고 운영해 왔습니다. 그는 세 권의 중소 비즈니스 책을 저술했으며, 최신은 "BAM! 셀프 서비스 세계에서 고객 서비스 제공. " 배리 (Barry)는 20 ~ 20,000 명의 관객에게 수 백 건의 프리젠 테이션을 주신 기업가 정신에 대한 전국적으로 인정받는 전문가입니다.
