무례하고 구두로 학대받는 고객을 다루는 것은 대중과 일하는 것이 더 불편한 측면 중 하나입니다. 고객이 당신을 모욕 할 때 침착하게 대하기는 어렵지만 외교적으로나 전문적으로 상황을 처리하는 것이 중요합니다.
기본 규칙 설명
불행한 고객은 빈약 한 서비스 나 다른 문제에 직면했을 때 매질을하는 경향이 있지만, 공격이 개인적으로되면 행동을 멈출 시간입니다. 당신이 화를 냈다면, 상황을 에스컬레이션하고 감독자로부터 징계 조치를받을 수도 있으므로 조용하고 심지어는 음성과 태도를 유지하십시오. 고객이 귀하를 모욕하거나 부인하는 경우, 귀하가 그를 돕기를 원하지만 계속해서 모욕하거나 부적절한 언어를 사용하면 대화를 계속할 수 없다고 알려주십시오. 대화를 끝내야 만 고객이 구두 남용에 의하지 않고 문제에 관해 이야기 할 수있을 때 대화를 다시 시작하게되어 기쁩니다.
$config[code] not found불만 사항을 경청하십시오.
고객에게 문제를 자세히 설명하도록 요청합니다. 가능한 경우 무언가가 부정확하다고하더라도 그가 말하는 동안 방해하지 마십시오. 고객이 다른 회사 직원이 자신의 말을 듣지 않았다는 느낌이들 때, 자신의 관점에서 문제에 대해 배우려는 의지가 그를 덜 화나게 할 수 있습니다. Mind Tools 웹 사이트에서는 고객의 말을 듣고 말할 때 충고에 답할 것을 권고합니다. 그가 다시 학대하는 경우, 부드럽게 그라운드 규칙을 상기시켜.
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그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.문제를 다시 시작하십시오.
고객에게 문제를 확실히 이해시키고 싶다고 말합니다. 그의 불만 사항을 요약하고, 그에 대한 판단을 내리거나 화를내는 것이 잘못되었다는 것을 암시하지 마십시오. 조용하고 조용한 목소리로 말하면서 왜이 문제가 너무 화가 났는지 이해하게됩니다. 당신이 그와 완전히 동의하지는 않을지라도, 공감을 나타내는 것은 교감을 형성 할 수 있습니다. 고객이 상황을 진정으로 이해하고 그에 대한 공감을 느낀다면 그는 더 차분해질 수 있습니다. 계속하기 전에 요약이 정확한지 물어보십시오.
솔루션 제공
고객의 주요 불만 사항을 확인한 후에 문제를 해결하기 위해 수행 할 수있는 조치를 설명하고 해결책이 수용 가능한지 묻습니다. 고객이 여전히 화가났다면 솔루션을 고려하고 그 솔루션이 그에게 효과가 있을지 결정하는 데 1 ~ 2 시간이 걸리도록 요청하십시오. 솔루션을 제공 할 수 없다면 솔루션을 제공하지 마십시오. 고객에게화물을 밤새 보내고 다음날 도착하지 않는다고 고객에게 말하면 그 사람을 화나게 할 것입니다. 해결책의 일부인 다른 부서와상의하여 문제가 빨리 해결되도록하십시오.
