끝없는 기사는 고객 서비스 솔루션에 대한 비즈니스 간행물에 게시됩니다.
고객과 최상의 관계를 유지하는 방법을 아는 것은 장기간에 성공하는 것뿐만 아니라 그 동안 계속 성장할 수있는 성장을 달성하는 데있어 중요한 부분입니다.
많은 정보가 나와서, 우리는 예술에 이르기까지의 과정을 가질 것이라고 생각할 것입니다. 그러나 Yelp를 통한 여행, 또는 Xfinity와 같은 대기업의 고객 만족도를 파악하는 것은 멀었습니다.
$config[code] not found소규모 브랜드 인 경우 잠재 고객과 직접 소통하고 소통 할 수있는 능력이 뚜렷합니다. 또한 시도를 통해 좀 더 창조적으로 행동하고보다 효율적으로 행동 할 수 있습니다.
그래서, 무엇이 필요합니까?
1. 올바른 고객 지원 도구가 있는지 확인하십시오.
간단하지만 중요합니다. 선택할 수있는 고객 지원 솔루션이 수십 가지에 이르면 시간을내어 실제로 당신과 당신 팀에 적합한 솔루션을 찾아야합니다.
기능 대 가격 및 제공 할 수있는 특별 혜택을 확인하십시오. 가장 중요한 것은 질문으로 연락하는 것입니다. 고객 지원 서비스가 고객 지원을 처리하는 방식은 도구가 실제로 얼마나 훌륭한지를 명확하게 보여줍니다.
ZenDesk을 사용하여 고객 서비스 이메일을 강화하고 있습니다. 나는 그것이 단순하면서도 완전한 솔루션이라는 것을 알게되었습니다.
2. 고객 서비스 팀 맨 위에 오십시오.
비즈니스 소유자 또는 관리자는 항상 고객 서비스 팀의 수행 방법에 중점을 두어야합니다. 고객 만족을 주시하는 것이 비즈니스 성공의 열쇠입니다!
다기능 비즈니스 대시 보드 인 Cyfe를 사용하여 우리가하는 일을 분석합니다. 갑자기 고객 서비스 티켓이 급상승하는지, 그 티켓이 얼마나 빨리 닫히는 지 등을 모니터링하기 위해 "고객 만족"대시 보드 내에서 ZenDesk 위젯을 활성화했습니다.
또한 캠페인 날짜, 공휴일 등 (고객 서비스 팀에 영향을 줄 수있는 모든 것)에 주석을 달아 각 스파이크의 원인을 파악할 수 있습니다. Cyfe를 사용하면 중요한 위젯뿐만 아니라 달력 위젯을 추가하여 중요한 날짜를 모니터링 할 수 있습니다.
3. 고객의 내부 및 외부 알기
가능한 한 빨리 고객과의 이해 기반을 구축해야합니다. 물론 데이터 마이닝과 인수를위한 대기업의 예산은 없을 것입니다. 이 과정을 통해 좀 더 창조적이어야합니다.
개인적으로 가장 좋아하는 방법은 설문 조사를 만드는 것입니다.
필요에 따라 한 번에 모두 완료되는 더 긴 시간대를 만들거나 사용자가 방문 할 때마다 표시되고 변경되는 사이트 자체에서 임의의 질문을 제공 할 수 있습니다. 이런 식으로 많은 정보를 찾을 수 있습니다. 로그인이나 계정 연결이 가능합니다.
필요, 관심사 또는 불만 사항에 대한 정보가 있으면 계정에 메모 할 수 있습니다. 이제 귀하가 연락 할 때마다 그 정보가 있습니다.
Qeryz는 지금까지 본 가장 멋진 설문 조사 솔루션 중 하나입니다. 사이트의 여러 방문 페이지에 대한 미니 설문 조사를 만들고 방문자의 의도에 따라 방문자를 참여시킬 수 있습니다. 방문자를 더 잘 이해할 수 있도록 멋진 분석 기능도 제공합니다.
4. 고객 지원 요청의 필요성 제거
대부분의 사람들은 고객 지원 담당자와의 통화를 피하기 위해 어떤 길이로 갈 것입니다.
그것을 인정하십시오, 당신은 당신 자신이 될 것입니다. 그래서 기업들은 이메일, 소셜 미디어 지원 및 채팅 지원을 포함한 대체 방법을 제공하기 시작했습니다.
당신은 그들 모두를 제공 할 필요가 없습니다 (너무 얇은 것은 중소 기업을위한 기본적인 범죄입니다). 하지만 전화로 연락하지 않으려는 사용자에게는 적어도 하나의 대안이 있어야합니다.
저렴한 솔루션을 찾고 계시다면 더 이상 보지 마십시오. ChatWoo는 무료이며 설치가 매우 쉽습니다 (개발 비용도 들지 않음). 필수 온라인 채팅 기능 및 분석 기능을 제공합니다.
5. 일부 맞춤 공짜 준비
잠재 고객에 대한 정보를 얻는 또 다른 이점은 선물을 맞춤 설정할 수 있다는 것입니다. 사람들은 무료로 물건을 좋아합니다. 그들은 당신이 그 (것)들을 평가하는처럼 감각을 사랑한다, 그리고 당신은 다만 가지고 가고, 가지고 가고, 가지고 가지 않는다. 당신이 그 (것)들을 알고 있다는 것을 또한 보여줄 때, 당신은 더 나은 결과를 얻을 것이다.
아마도 실제로 이것을 좋아하는 예는 Kotex Pinterest 선물 캠페인입니다. 그들은 목표로 삼고 자하는 영향력있는 사람들을 데리고 사람들에게 선물을 선물로 보냈습니다. 각 선물은 Pinterest 보드에 고정 된 이미지를 사용하여 만들어졌습니다.
그들은 전세계에 50 개의 선물을 보냈고 결과적으로 놀랍게도 총 694,853 건의 총 노출이 발생했습니다.
6. 직원들에게 전화를 두지 마십시오.
직원은 분명히 고객 서비스에 대한 교육을 받아야합니다. 당신은 아마 도움 데스크를 처리하기 위해 어떤 사람들을 고용했을 것입니다. 그렇다고해서 그 과정에 직접 관여해서는 안된다는 의미는 아닙니다.
최근에 비디오 통화 스트리밍 대시 보드를 제공하는 웹 사이트에 이메일을 보내 기능에 대해 물어 보았습니다.
CEO는 저에게 연락하여 중간에 고객 서비스 단계를 거치지 않고 회의를 예약했습니다. 그는 1 시간 반 동안 나에게 말하면서 나의 요구를 충족시킬 수있는 플랫폼의 맞춤형 버전을 만들 것을 제안했다.
이것은 아주 드문 일이 아닙니다. 신생 기업은 고객 서비스를 새로운 차원으로 끌어 올리고 있으며, 톱 애견은 자주 참여하고 있습니다.
7. 그들이하기 전에 만져라.
좋은 이메일 마케팅 전략이 여기에 있습니다. 고객과 공유하는 것이 정말 재미있을 때 항상 공유 할 수 있습니다.
이메일 마케팅 세분화를 사용해야합니다. 고객을 필요로하거나 원할 가능성이 더 높은 고객이있는 경우 먼저 고객을 타겟팅해야합니다. 그런 식으로 그들은 둘 다 특별하다고 느끼고, 세부 사항을 알기 전에 연락해야합니다.
Getresponse는 내가 본 중에 가장 쉬운 (아직 고급) 세분화 기능을 제공합니다. 관리가 쉽습니다!
8. 정규 참여를위한 소셜 미디어 사용
놀랍게도 많은 회사가 소셜 미디어를 잘못하고 있습니다. 특히 중소기업이 그렇습니다. 그들은 자신들의 프로파일을 일종의 광고 투기장으로 사용합니다.
소셜 미디어의 성장을위한 "완벽한 수식"을 알리는 블로그 게시물을 분명히 읽었 음을 알 수 있습니다. 결과적으로, 그것은 성실하지 않고, 방황하고, 마케팅 전문 용어로서 벗어납니다. 이 모든 것을 건너 뛰고 대신 소셜 미디어를 사용하여 한 수준에서 잠재 고객과 직접 소통하고 소통하십시오.
고객을 추적하고 추가하거나 고객을 팔로우 할 때 다시 추가하십시오. 특별 제안으로 연락하십시오. 자신의 트윗과 댓글에 응답하십시오. 프로필을 사용하여 대화가 아닌 판매하십시오. 소셜 미디어가 전환의 장소가 아니라 연결을 통해 세대를 창출한다는 사실을 잊지 마십시오.
관련 항목:
- 트위터 팔로워 인구 통계를 연구하기위한 5 가지 도구.
- Facebook, Pinterest, Twitter 및 Google Plus에서 알림을 사용하여 고객과 소통하는 방법.
9. 일반적인 스크립트를 따르지 마십시오.
다르다! 독특한 고객 서비스 경험은 가장 강력한 경쟁 우위와 입소문 마케팅 촉매가 될 수 있습니다!
데보라 앤더슨은 나와 함께 자신의 모범을 보았습니다. 몇 년 전 그녀와 남편은 도메인 등록 서비스를 소유했으며 그들의 큰 일은 "한 시간 내 대답"이었습니다.
이를 통해 귀하의 사이트 클릭 유도 문안을 강화하고 사이트 신뢰도를 높일 수있는 방법을 알 수 있습니다: 모든 지원 티켓에 대한 1 시간 응답 정책. 와우!
Gamification은 고객 서비스를 바이러스 성으로 만들 수있는 또 다른 방법입니다. GamEffective는 기업이 고객 서비스 경험을 실제로 재미있게 만들고 활성화 할 수있게 해주는이 분야의 개척자입니다.
"GamEffective는 스포츠에서 경주, 가상 도시 건설 및 노래 경연 대회에 이르기까지 기업의 gamification에 대한 풍부한 그래픽 내러티브를 사용합니다. 내러티브는 직원을 리더 보드의 이름이 아닌 게임의 영웅으로 만들고 깊은 상황에 기반한 경험을 제공합니다. "
여기 Slideshare가 과정을 설명하는 재미 있습니다.
10. 자주 묻는 질문과 도움말
사이트 콘텐츠는 고객의 가능한 모든 질문에 응답해야합니다. 고객을 돕는 것이 현명한 콘텐츠 마케팅 전략입니다.
잘 구현 된 가장 좋은 예 중 하나가 UXCeclipse입니다. 그들은 고객 기반을 위해 많은 도움이되는 자료를 만듭니다. 이 경우 우리는 소매 업체에 대해 이야기하고 있습니다.
마이크로 소프트 제품, 웹 세미나, 백서 (회사 및 소매 업계에서 비즈니스 가치를 증명할 수있는 번호가 필요하기 때문에), Podcast, YouTube 비디오 등을 사용하는 방법에 관한 정보를 블로그에 지속적으로 업데이트합니다. 등
B2B 고객 서비스 솔루션과 비슷합니다. 고객들이 판매하는 소프트웨어에 익숙해 져서 "지식은 힘"이라고 생각하기 때문입니다. 그래서, 이것은 그들의 창조적 인 방법입니다: 다양한 형태로 지식을 제공함으로써 그들의 고객이 항상 정보를 얻고 익숙해지고 웹 사이트로 돌아갈 수 있도록합니다.
보너스: 기본으로 돌아 가기
사람들이 더 나은 마케팅 담당자가되기 위해 할 수있는 가장 중요한 일이 무엇인지 물어 보면, 나는 항상 그들에게 데일 카네기 (Dale Carnegie)의 " 친구를 사귀고 사람들에게 영향을주는 방법 ". 1936 년에 처음 출판되었지만 여전히 마케팅 분야에서 가장 위대한 작품입니다. 그는 고객을 조작하는 마법의 요령을주지 않습니다. 그는 공감, 연민 및 연결의 중요성을 가르칩니다. 그는 모든 것을 기본으로 되돌립니다.
마지막으로, "고객은 항상 옳다"라는 말을 기억하십니까? 당신이 2 년 동안 서비스를 제공했다면, 그건 사실이 아님을 알게 될 것입니다. 어떤 일이 일어나 든 항상 전문가로 남는 것을 잊지 마십시오. 영감을 얻으려면이 기사를 읽으십시오.
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