비즈니스 커뮤니티에서 인기있는 격언은 새로운 고객을 얻는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다는 것입니다. 이러한 이유로 기업은 고객 충성도 구축에 많은 역점을 두는 경향이 있습니다.
고객 충성도는 확실히 훌륭한 목표이지만, 책임 추가가 함께 제공됩니다. HooktoWin의 공동 설립자 인 앤드류 맥 더못 (Andrew McDermott)은 기업이 종종 충성도가 높은 고객들과 만나는 상황을 설명하기 위해 개인 일화를 사용했습니다.
$config[code] not found그는 Fox Business에 대한 기사에서 다음과 같이 썼습니다.
"우리의 가장 친한 친구는 방금 차를 샀다. 그리고 그는 큰 어려움에 처해있다. 왜 물어? 그는 아내와 이야기하지 않고 그것을했습니다. 그는 일을 마치고 그것을 집으로 가져갔습니다. 그녀는 행복 할 것이라고 생각했다. 그러나 당신은이 이야기가 어떻게 끝나는 지 압니다. 그의 아내는 화가났다. 정말 화가났다. '나 없이는 어떻게 할 수 있니? 그렇게 큰 결정을 내리기 전에 나와 얘기 했어야 했어. "갑자기 그는 개집에있어."
이런 식으로 충직 한 고객은 배우자와 매우 흡사합니다. 그들은 당신과의 관계가 오래 지속되므로 새로운 비즈니스 나 한 두 번 방문했을 때보 다 기대치가 높습니다.
McDermott은 고객에게 실망하지 않고 지속적으로 감동시키기 위해 중요한 의사 결정을 내릴 때마다 충성도가 높은 고객을 염두에 두어 회사 자체의 일부로 생각하도록 권장합니다.
제품 라인이나 브랜딩을 완전히 변경하면 충실한 고객이 실망 할 것이라고 생각하십니까? 이러한 변화가 일부 신규 고객을 끌어들일 수 있다고 생각하더라도 가장 충성도가 높은 고객을 소외시키는 것이 가치가 있습니까?
기업이 고객 충성도에 관해서 생각한 대부분의 실수는 최선의 의도로 만들어집니다. 종종 회사는 충성도가 높은 고객에게 보상을 제공하는 충성도 프로그램을 만들 것입니다. 그러나 대신 구매 환경을 복잡하거나 혼란스럽게 만듭니다.
이 문제에 대한 해결책은 항상 간단한 것은 아닙니다. 그러나 그것 뒤에있는 생각은 … 당신의 충실한 고객 중 한 명과 같다고 생각합니다.
충성도가 높은 고객이라고 생각하면 실제로 라이프 스타일에 맞는 솔루션을 찾고 브랜드와 상호 작용하는 방법을 찾을 가능성이 큽니다.
Charles Trevail은 최근의 Fast Company 지사에서 Starbucks를 예로 사용했습니다.
"충성도는 종종 일상에 묶여 있습니다. 일상적인 작업을 단순화하고 고객 경험을 향상시키는 혁신은 그 자체로는 보상입니다. 예를 들어, My Starbucks Rewards 프로그램은 보상 및 신속한 지불을 관리하기 위해 유비쿼터스 기술인 스마트 폰을 효과적으로 사용합니다. Starbucks는 올해 초에 로열티 회원이 25 % 이상의 거래를했으며, 모바일 결제는 미국 내 매장 거래의 15 %에 달하는 것으로 나타났습니다. "
기본적인 테이크 어웨이는 고객 충성도가 일단 당신이 자동으로 영원히 간직하지 않는다는 것입니다. 그것은 당신이 계속 일하며 모든 관계에 걸쳐 노력해야하는 것입니다. 사실, 그 관계를 오래 유지할수록 그들을 양성하기 위해 노력해야합니다.
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