브렌트 리어 리
중소 기업 소유주가 고객 관계 관리 (CRM)에 관해 가장 많이 묻는 3 가지 질문은 다음과 같습니다.
- 이게 뭐야?
- 내 사업에 맞습니까?
- 어떤 솔루션을 얻을 수 있습니까?
CRM이란 무엇입니까?
CRM을 구현하기위한 계획을 수립하는 데는 시간과 노력이 필요하지만 높은 수준에서 CRM을 정의하는 것은 매우 간단합니다. 사실, 모두가 그것을하고 있습니다! 이 글을 쓰면서 "CRM이란 무엇인가?"라는 용어로 Google 검색을 수행하면 238,000 개가 넘는 링크가 반환됩니다. 내가 이것을했을 때의 연초에 "유일한"184,000 개의 링크가 열거되었습니다. 그래서 점점 더 많은 사람들이 그들의 정의를 공개합니다.
그리고 거기에 링크가 반환되는만큼 CRM에 대한 고유 한 정의가 거의 있습니다. 그러나 CRM의 공식 정의에는 일반적으로 사람들, 방법 , 및 과학 기술 관계를 극대화하고 모든 고객 대면 기능을 원활하게 조정할 수 있습니다.
그러나 절차를 생략하고 CRM이 귀사의 업무 방식에 불과하다고 말하십시오. 계획들 좋은 고객을 찾고, 붙잡고, 지키기.
이제 기회는 당신이 당신을 도울 수있는 어떤 형태의 기술이 필요할 것입니다. 계획, 그리고 계획 직원 (고객, 파트너 및 경영진)이 공식화하기 위해 참여하는 올바른 사람들을 데려 갈 것입니다. 그러나 이것이 바로 CRM의 핵심입니다.
CRM이 내 비즈니스에 적합한가?
회사 카드를 가져 와서 Best Buy 나 CompUSA로 향하기 전에 고려해야 할 몇 가지 기본적인 것들이 있다고 생각합니다.
첫째, 귀하의 비즈니스가 오늘날 어떻게 운영되고 있는지에 만족한다면 CRM을 구현하기에 충분한 동기가 아닐 것입니다. 대부분의 회사는 CRM을 통해 고객을 잃어 버리거나, 충분한 리드를 찾지 못하거나, 실제 잠재 고객이 아닌 용의자에게 너무 많은 시간을 낭비하는 등의 문제를 해결합니다. 그래서 당신이 현상 유지에 만족한다면, 당신은 아마도 CRM이 의심 할 바없이 당신이 자리를 잡을 것을 요구하는 변화를하도록 동기를 부여받지 못했을 것입니다.
둘째로, CRM을 QuickBooks와 같은 Office Depot에서 픽업 할 수있는 또 다른 앱으로 간주한다면 분명히 준비가되지 않은 것입니다. 대부분의 사람들은 여전히 CRM이 진실이라고 할 수없는 소프트웨어라고 생각합니다. CRM은 잠재 고객을 충성도가 높은 고객으로 전환하기 위해 비즈니스가 사람들과 관련되는 방식에 진정으로 필수적입니다. 따라서 기술을 사용하면서 함께 일하는 인간이 서로 윈 - 윈 솔루션을 찾기 위해 서로의 필요를 더 쉽게 이해할 수 있도록하는 것이 중요합니다. 그리고 그렇기 때문에 나는 그 단어를 굵은 글씨로 썼다. 계획 이는 기술보다 계획 및 전략에 관한 것임을 강조하기 위해 따라서 소프트웨어만으로이 작업을 수행 할 수 있다고 생각한다면 수표 책에서 단계를 밟으십시오. 정말 상황을 분석하기 위해 적절한 사람들을 모으기 전에 살면 슬프게 실망 할 것입니다.
마지막으로 고객과 어떤 관계를 맺고 싶은지 고려하십시오. 귀하가 고객이라고 부르는 이들에게 공급 업체로 간주되는 것만으로 충분합니까? 아니면 파트너로 또는 옹호 대상으로보고 싶습니까? 장기적으로 고객을 정말로 원한다면 고객이 진정으로 비즈니스를 이해하고 가치있게 여기는 것이 분명해야합니다. 즉, 중요한 고객이 무엇인지 파악하는 데 시간을 최대한 활용할 수있는 방법을 찾아야합니다. 새로운 고객을 찾고, 잠재 고객의 용의자를 결정하고, 화재를내는 데 많은 시간을 소비하는 경우 거의 불가능합니다. 그렇다면 위에서 언급 한 시간이 많이 걸리는 일상적인 프로세스를 자동화하여 최고의 고객과 더 나은 관계를 구축 할 수 있도록 CRM 전략을 수립하고 구현할 준비가되기보다 벤더의 파트너로 변모하고 싶습니다.
어떤 CRM을 사용해야합니까?
시장에서 다양한 기능 세트 및 제공 기능을 제공하는 수많은 CRM 솔루션을 사용하면 각각의 비즈니스에 대해 다른 하나보다 더 낫다고 말할 수 없습니다. 회사가 특정 요구 사항을 미리 결정한 다음 선택 프로세스를 시작하는 것이 중요한 이유입니다. 그러나 중소기업에서는 CRM 솔루션을 통해 불만을 제기 할 때 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
- 경제성 - 당신이 감당할 수있는 것을 사용할 수 있기 때문에 가격이 분명한 것입니다. 그러나 고객 지원 비용, 구현 비용 및 교육 비용뿐만 아니라 소프트웨어 사용 비용 (또는 구매 비용)을 포함해야합니다. Salesforce.com 및 NetSuite에서 인기있는 SaaS (Software-as-a-Service) 경로를 다른 업체에 널리 알리려면 계약 조건을 이해해야합니다. 이러한 종류의 서비스는 대부분 1 년 또는 2 년 동안 자물쇠를 채우려고합니다. Entellium과 같은 장기 계약을 필요로하지 않는 공급 업체가있어 장기적인 후회없이 쉽게 뛰어들 수 있습니다. Zoho CRM과 같은 제안을 통해 처음 3 명의 회사 사용자는 무료로 서비스에 액세스 할 수 있습니다. 따라서 가격 이외에 서비스 기간에 얼마나 오래 있는지 확인할 수 있습니다.
- 기능 - 문제가 무엇인지 파악하기 위해 시간을 들여서 좋은 고객을 찾고, 붙잡고, 지키기 위해서는 어떤 기능이 필요한지 잘 처리해야합니다. 예를 들어 웹을 사용하여 더 많은 리드를 생성하고 자격을 얻으려면 웹 사이트와 쉽게 통합되는 솔루션을 찾고 싶을 것입니다. 또는 중요한 정보에 대한 액세스 권한이있는 셀프 서비스 포털을 제공함으로써 고객 서비스 향상을 기대하는 경우 Right Now 및 Parature와 같은 더 많은 서비스 지향형 서비스를 확인할 수 있습니다. ERP, 회계 및 웹 전자 상거래를 고객 확보 노력과 통합하는 것이 중요하다면 NetSuite가 고객의 요구 사항에 가장 적합 할 수도 있습니다. 귀사가 해결하고자하는 과제에 따라 달라집니다. "필요가있는"필요성과 "잘하는 사람"을 파악한 다음, 가장 필요한 것을 제공하는 제품을 확인하십시오.
- 유용성 - 사람들이 그것을 사용하지 않는다면 세계 최고의 소프트웨어는 가치가 없다. 그리고 CRM 소프트웨어도 마찬가지입니다. 그래서 당신이 결정하는 시스템이 가능한 한 쉽게 사용되도록 할 것인지를 확인하는 것은 엄청나게 중요합니다. 일을 쉽게 처리 할 수 있어야합니다. 가능한 경우 사람들은 자신의 작업을 완료하는 데 사용하는 다른 중요한 소프트웨어와 함께 사용할 수 있어야합니다. 회사가 Microsoft Outlook의 큰 사용자 인 경우 CRM 솔루션은 Outlook과 함께 작동해야합니다. 데이터를 입력하고 액세스하고 분석 한 다음 이메일 캠페인을 촬영하거나 거래중인 거래의 상태를 추적하는 것과 같은 작업을 신속하게 수행해야합니다. 또한 이동 중에도 (문자 그대로) 회사에서 근무 시간을 많이 보내고 있다면 모바일 장치에서 액세스하거나 오프라인 상태에서 사용하는 것이 중요 할 수 있습니다. 사람들이 빨리 뛰어 다니고 쉽게 사용할 수있게 해주는 것이 무엇인지 찾아보십시오.
- 적합성 - 호환성은 많은 것을 의미 할 수 있지만 벤더 호환성을 언급하고 있습니다. 거기 밖으로 CRM 공급자의 톤이 있고 매일 새로운 것이 생겨나는 것처럼 보인다. 그러나 CRM 패키지 (또는 서비스)를 구입할 때 실제로 해당 공급 업체를 구입한다는 사실을 이해하는 것이 중요합니다. 특히 SaaS는 애플리케이션을 비롯하여 데이터를 비롯한 모든 것을 관리하고 있습니다. 따라서 회사에 대해 얼마나 기분이 좋고 그들이 어떻게 당신과 함께 일할 것인지가 중요합니다. 주변에 얼마나 있었습니까? 그들은 재정적으로 안전합니까? 귀사의 데이터가 안전하고 대재앙을 극복 할 수 있도록 인프라를 갖추고 있습니까? 그리고 점점 더 중소기업에 진력하는 이들이 점점 더 심각합니까? 중소기업이 시장에서보다 확고한 입지를 굳힌 사람들이 생각하는 방식으로 대우받지 못한다고 느끼는 공포 이야기를 들으면서 중요합니다. 많은 대기업들이 현재 Salesforce.com과 같은 온 디맨드 CRM 서비스를 사용하고 있으며, 사용자 수는 수천 명입니다. 따라서 5 명의 사용자를 보았을 때, 당신이 5,000 명의 사용자 회사 인 것처럼 당신을 중요하게 생각하는 것처럼 당신을 대하는 회사가 필요합니다. 당신이 작은 녀석이기 때문에 전화로 누군가를 얻을 수 없다는 것은 작동하지 않습니다. 그들이 SMB 커뮤니티에 서비스를 제공한다고하지만 실제로 "M"을 의미하고 "S"가 작동하지 않는 것은 아닙니다. 소기업을 지원하는 것과 관련하여 회사의 실적을 실제로 고려하십시오. 그들이 제공하는 소프트웨어만큼이나 중요합니다.
인증 잡지에 대한 기사에서 더 읽을 수 있습니다: 중소기업을위한 CRM이 맞습니까?
이제 귀하를위한 질문: CRM이 귀하의 회사에 어떤 의미인지 알게되고 귀하를 도울 수 있다고 생각하면 위에 언급 된 네 가지 항목 (가격 책정 가능성, 기능성, 유용성 및 호환성)을 쇼핑시 중요도 순으로 어떻게 표시 하시겠습니까? CRM 솔루션? 아래에 의견을 남겨주세요.
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저자에 관하여: Brent Leary는 CRM Essentials의 파트너입니다. 브렌트 (Brent)는 비즈니스에서 기술을 사용하는 것에 대한 미국 알칸사 (Altanta, Georgia) 지역의 라디오 쇼인 Technology For Business $ ake도 개최합니다.
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