Facebook, Google 및 다른 회사와 같은 회사는 매일 데이터 개인 정보 보호 지침을 지속적으로 업데이트하여 많은 사용자가 개인 정보의 사용 방식에 대해 염려하게 만듭니다. 그러나 고객이 데이터를 분석하여 얻은 지식을 사용하여 고객이 제품, 서비스 및 고객이 경험 한 사항을 개선하는 경우 해당 관심사를 극복 할 수 있습니다.
SAS의 고객 인텔리전스 담당 이사 인 Wilson Raj는 데이터 프라이버시, 개인화 대 프라이버시 및 공급 업체가 자신의 정보를 사용하고 있다고 느끼는 방법에 관한 미국 소비자 1,200 명에 대한 최근 설문 조사 결과를 논의합니다. 그리고 당신은 몇몇 발견들에 놀랄지도 모릅니다.
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중소기업 동향: SAS는 최근 개인화 대 개인 정보 보호에 관해 이야기하는 연구에서 흥미로운 infographic을 발표했습니다. 그러나 우리가 그 토론에 들어가기 전에, 당신 자신에 관해 우리에게 조금 이야기 할 수 있습니까?
윌슨 라지: 물론, 내 배경은 지난 20 년간 순전히 마케팅에있었습니다. 의미, 의사 소통 측면에서; 작문, 프로그램 관리, 브랜드 관리. 나는 다양한 산업 분야에서 많은 글로벌 일과 여러 가지 일을했습니다. 기술 분야뿐만 아니라 의학 분야에서도 그렇습니다.
또한 고객을 위해 대규모 디지털 이니셔티브를 수행 한 디지털 에이전시에서 많은 경험을 쌓았습니다. 그러나 하루가 끝날 무렵, 나의 사랑은 마케팅의 예술이며, 그것이 일상 생활에 사람들의 삶에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 것입니다. 정말로, 이것은 나에게 재미있는 재미있는 여행이다.
중소기업 동향: 개인화 대 개인 정보 수수께끼에 대해 이야기하고 설문 조사를 한 이유는 무엇입니까?
윌슨 라지: 우리는 현재 빅 데이터, 분석에 대한 아이디어를 바탕으로 현재 진행중인 많은 설문 조사를 살펴 보았습니다. 그것들 모두는 매우 흥미 롭습니다. 그러나 우리는 대답하지 않은 한 가지 질문이 소비자가이 점에 대해 어떻게 생각하는지 생각했습니다. 그들은 매일 신문에서 이것에 대해 읽고 있습니다. 지속적인 페이스 북의 개인 정보 보호 정책 변경. Google. 최근 NSA에서 '스노 덴 효과'.
소비자들은 매일 이것에 대해 읽고 있습니다. 또한 고객이 데이터를 사용하여 더 나은 경험을 제공하는 방법에 대해 읽어보십시오. 우리는 그들이 이것에 대해 무엇을 생각하고 있는지 알아 내고 싶었습니다. 우리는 뱅킹, 소매 부문 및 모바일 운영 또는 모바일 서비스에서 선택한 약 1,200 명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.
중소기업 동향: 30 세 미만의 사람들도 조금 더 나이가 든 사람을 봅니다. 맞습니까?
윌슨 라지: 맞습니다. 기본적으로 미국에서는 18 세 이상이었습니다. 세그먼트를 보았습니다. 이제는 과도한 결론은이 사람들 중 7 명은 프라이버시에 대한 우려가 있다는 것입니다. 그들이 읽고 있고 어쩌면 경험하고있는 것을 감안할 때. 그러나 흥미로운 대항점은 우려의 정도와 함께, 약 6 명 중 6 명은 비즈니스와 관련된 회사가 높고, 관련성이 높으며, 개인화가 잘되어 있고,이를 이해할 수 있기를 기대한다고 말했습니다.
당신이 그것을 무너 뜨릴 때, 그들로부터 나온 것들은 개개인으로 대우 받고 싶어합니다. 그들은 분명히 다양한 채널을 통해 오는 개인적인 제안과 메시지를 원합니다. 그들은 그들이 선호하거나 선택한 채널에서 의사 전달이 가능하기를 원합니다. 그건 그렇고 변하지. 다른 큰 부분은 일관된 고객 경험을 원했습니다.
또한 일부 세그먼트에서 언급 한 것처럼 흥미로운 뉘앙스를 보았습니다. 30 세 이하의 사람들은 더 높은 기대치를 보였습니다. 전반적으로 10 명 중 6 명 이었지만 30 명 이하의 그룹의 경우 10 명 중 7 명이었습니다. Severnty %는 '이봐, 우리가 기대해.'라고 말하면서 고소득층의 소비자가 약 100K 이상인 비슷한 결과를 보였습니다.
중소기업 동향:이 제품으로 자란 디지털 태생의 세대처럼 들립니다. 그들은 기본적으로 트레이드 오프가 무엇인지 알고 있으며, 더 편하게 느끼고 있습니다. 더 많은 돈을 벌어들이는 사람들이 마치이 작품이 어떻게 작동하는지 조금 더 잘 이해하고있는 것처럼 느껴지고, 조금 더 편하게 느껴지기도합니다.
윌슨 라지: 권리. 확실히 디지털 원주민과 아마도 고소득 디지털 이민자들이 기술 분야에서 일하고 있으며 이러한 일에 익숙하다고 말할 수 있습니다.
중소기업 동향: 우려 할 필요가 없다는 사실을 털어 놓지는 않지만, 기업이 경험을 향상시키기 위해이 데이터를 사용하는 것처럼 느껴진다면 괜찮습니다.
윌슨 라지: 맞습니다. 바로 이것이 우리가 두 번째 발견에 이르는 곳입니다. 이것은 정말로 흥미 롭습니다. 그들은 확실히 높은 기대감을 가지고있었습니다. 그러나 특히 은행, 이동 통신 사업자 및 소매 업체에서 '개인화 수준과 관련성이 기대되는 수준입니까?'라고 묻는다면 긍정적 인 반응을 보였습니다.
기본적으로 10 명 중 거의 6 명은 들어오는 메시지의 관련성과 개인화가 개선되었다고 말했고 그 외에도 38 %는 관련성이없는 의사 소통의 감소를 주목했습니다. 따라서 브랜드 성과가 소비자 기대치와 일치한다는 것을 알 수 있습니다.
중소기업 동향: 소비자는 기업이 데이터를 사용할 것으로 기대하고 있습니다. 그러나 그들은 또한 그들이 더 나은 삶을 살 수 있도록 데이터를 사용할 것으로 기대합니다. 소비자의 관점에서 볼 때,이 작업을 수행하는 회사는 최소한 효과적으로 효과적으로 처리하는 것 같습니다.
윌슨 라지: 어느 정도까지. 일반적인 인식 관점에서, 온라인 소매 업체는 가장 높은 점수를 받았습니다.
중소기업 동향: 아마존과 마찬가지?
윌슨 라지: 당연히 모든 사람들이 아마존에 대한 기대를 가지고 있다고 생각합니다. 아마존과 사업을하지 않았더라도 지각의 관점에서. 우리는 요즘 믿기 어렵다.
그러나이 사람들은 과학에 대한 인식을 가지고 있다는 인식이 있습니다. 우리가 그들에게 물었을 때, '당신 자신의 경험으로, 당신이 사업하는 회사에 점수를 매기십시오. 은행, 소매업 자, 이동 통신사. '은행이 최고조에 달했다. 그들은 5 점 중 최고점 인 3.8 점에서 점수를 매겼습니다.
그리고 소매 및 모바일 서비스는 모두 약 3.5로 떨어졌습니다. 실제 경험 관점에서 볼 때, 은행 고객은 대부분의 채널에서 비즈니스를하기가 쉽다고 느꼈습니다. 지점이나 디지털 서비스에서 오는 예를 들어. 그들은 더 개인화 된 활동이 있다고 느꼈습니다. 저는 아마존 대 은행을 생각할 때, 은행 수표에서 저축에 이르기까지 투자에 이르기까지 다양한 일들이있을 것이라고 생각합니다. 다시, 트랜잭션 데이터는 디지털 설정과 오프라인 설정 모두에서 사용됩니다. 그래서 그들은 조금 더 높은 점수를 얻었습니다.
그러나, 브랜드 나 회사의 관점에서 볼 때, 우리가 좀 더 깊은 다이빙을했을 때, 이것에 대한 흥미로운 점은 정말로 두드러졌습니다. 첫 번째 것은:
- 소비자 통찰력의 개념. 나 알아. 나를 이해해. 내 여행과 내가 성취하려는 것을 이해하십시오. 그것은 확실히 나오는 큰 원동력이었습니다.
- 다른 하나는 뒤늦은 지혜와 선견지명을 연결시키는 것입니다. 뒷 소식은 더 많은 거래가 될 것입니다. 구매 내역. 어떤 종류의 반환. CRM 설정에서 캡처 된 사항 그런 다음 소셜 미디어, 게시물, 트위터 피드 등에 포함 된 디지털 신체 언어를 사용하면 행동 분석을 더 많이 할 수 있으며, 이는 사람들의 동기와 열망에 대한 통찰력을 제공합니다.
감정은 큰 것입니다. 이러한 사물의 통찰력과 뒷모습을 연결하면 '예측'이라고 불리는 것을 얻을 수 있습니다. 어디에서 더 잘 예측할 수 있습니다. 나는 이것이 다른 좋은 방법이라고 생각한다. 다른 작품은 정말로 고객 중심주의를 앞세우고 있습니다. 정말 강력한 데이터 관리 원칙과 우선 순위를 가진 정보의 사용.
중소기업 동향: 데이터를 훌륭한 경험으로 바꾸는 데는 많은 것이 있습니다. 회사는 어떻게 시작합니까?
윌슨 라지: 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.
- 사람 측면
- 기술 측면
- 과정
더 쉬운 것들은 전형적으로 제 의견으로는 프로세스와 기술입니다. 거기서 시작하십시오. 문화적 마인드 변화가 있음을 의미하는 사람 측면에서 오는 것이 더 낫습니다. 대부분의 조직은 전제로 시작한다고 생각합니다. '살아남 으려면 고객에 관한 것이 전부입니다. 뿐만 아니라 마케팅에서,하지만 내 작업의 모든 측면에서.
중소기업 동향: 최종선은 기업이 고객에 관한 정보를 활용할 필요가 있다는 것입니다. 그러나, 그들이 사악한 목적이 아닌 선을 위해 그것을 사용하는지 확인하십시오.
윌슨 라지: 권리. 그리고 무언가는 그들이 팔려고 내놓고 십자가에 팔려고하는 것처럼 해가 될 수 있습니다. 권리? 그리고 다음 서비스 제공으로 이동하십시오. 정신적으로 고객의 정서를 알고 있다면 거기에 가야합니다. 그렇다면 제공하는 것이 실제로 잘못된 것입니다. 그들이 당신이 움직이는 것에 관심이 없다는 것을 알면. 그것만큼이나 무해 할 수도 있습니다.
물론 다른 종류의 데이터를 잘못 사용하는 경우도 있습니다. 스팸 및 다른 사람들에게 그들의 데이터를 판매. 고객이 원하는 것은 무엇입니까? 어떻게하면 그 필요를 가장 잘 충족시킬 수 있습니까? 때로는 제안 이메일을 보내지 않을 수도 있습니다. 그것은 일종의 교육이거나 다른 가치를 부여 할 수 있습니다. 아니면 다른 공급 업체와 협력 할 수도 있습니다. 그것은 모두 '당신의 여행에 어떤 가치를 제공하고 있습니까?'
중소기업 동향: 당신과의 그들의 경험은 당신과의 마지막 상호 작용만큼이나 좋습니다.
윌슨 라지: 정확하게.
중소기업 동향: 사람들은 설문 조사에 대해 더 많은 것을 알 수 있습니까?
윌슨 라지: 설문 조사는 SAS.com에 게시했습니다. SAS 목소리에는 수석 연구원 인 Pamela Prentice의 게시물이 있습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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