조직의 고객 서비스 기능의 백본은 전화에 응답하고 온라인 채팅 지원을 제공하며 고객과 직접 대면하는 사람들로 구성된 팀입니다. 이러한 최전선 인력은 감독자가 고객이 원하는 것을 고객이 행복하게 할 수있는 방법으로 균형을 이룰 수있는 감독을 필요로합니다.
전략적 목표 개발
대부분의 감독자는 최전선에서 나옵니다. 즉, 화가 난 고객부터 행복한 고객까지 대중에게 봉사하는 것이 무엇인지 직접 알 수 있습니다. 프론트 라인 수퍼바이저는 고객 서비스 인력 팀의 전략적 목표를 수립합니다. 일부 목표는 시간당 제공되는 고객 수 및 만족 된 고객 비율과 같은 비즈니스 운영 목표에 중점을 둡니다. 다른 목표는 올바른 사람을 고용하고 고객과의 상호 작용에서 성과를 낼 수 있도록 동기를 부여하는 것과 같이 사람들을 관리하는 데 중점을 둡니다.
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프론트 라인 감독자와 직원이 조직의 전반적인 전략 목표에 부합하도록 전략 목표를 세우는 것이 중요합니다. 프론트 라인은 고객 서비스 기능을 제공하기 위해서만 존재합니다. 그러나 이러한 감독자는 직원이 전략적 목표를 달성하고 조직의 전반적인 이익에 대한 직원의 영향력을 높이도록 동기를 부여 할 수있는 좋은 위치에 있습니다. 감독자는 채용 관리 전략 개발을 담당하는 경영 팀에 효과적인 조언자 역할을 할 수 있습니다. 그들은 또한 프론트 라인 부서에 고용 될 사람들을 위해 직원 자격 및 인터뷰 질문을 포함한 특정 채용 계획을 개발할 수 있습니다.
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그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.직원 개발
프론트 라인 감독자의 전략적 목표는 운영 목표 및 채용 관리 전략에만 초점을 맞추어서는 안됩니다. 관리자는 이미 팀에 속한 직원을 더 잘 육성하는 방법에 관심을 가져야합니다. 여기에는 수퍼바이저가 직원들에게 제공하고자하는 것과 실제로 성공해야하는 것 사이의 틈을 처리하는 것이 포함되어야합니다. 예를 들어, 감독자는 직원 개발 계획을 수립하고 일대일로 직원들과 만나 코칭 및 멘토링을 제공하는 데 더욱 집중할 수 있습니다. 특정 직원 교육 노력이 효과가 있는지 판단하기 위해 직원 성과를 감사하는 데 더 많은 시간을 할애 할 수도 있습니다.
지도
프론트 라인 감독자는 리더로서의 발전과 관련된 목표를 필요로합니다. 그들은 프론트 라인 감독 영역에 머 무르든지 조직 사다리를 올라갈 지 스스로 스스로 준비해야합니다. 각 감독자는 자신의 기술자의 격차 나 리더십 및 관리 훈련을 식별 할 수있는 전문 개발 계획을 작성하기 위해 관리자가 필요합니다. 시간이 지남에 따라 더 많은 리더십 개발 기회를 얻는 것은 일선 감독자가 자신의 직원을 개발하는 데 도움이 될 것입니다.
