고객이 콜센터에 연락하면 교육 및 품질 보증 목적으로 그의 전화를 모니터링 할 수 있다고 조언하는 자동 녹음을 종종 듣게됩니다. 이 녹음은 센터가 품질 보증 (QA) 팀에게 전화가 우수성으로 처리되도록하는 책임이 있음을 의미하기 때문에 좋은 것입니다. QA 팀원의 일상적인 업무에는 약간의 차이가 있습니다. 콜센터의 규모에 따라 보통 한 팀에 여러 명의 직원이 있습니다.
$config[code] not found표준 설정
콜센터 품질 보증팀은 수신 및 발신 전화의 품질 표준을 설정해야합니다. 대부분의 경우 이러한 표준은 관리 및 감독자가 아닌 콜센터 에이전트에만 적용됩니다. QA 부서에서 설정 한 기준에는 통화 응답 방법, 상담원의 고객 참여도, 상담원의 사용 가능한 리소스 수준, 고객의 문제가 해결되었는지 여부 및 상담원이 통화를 종료 한 방법 등이 포함됩니다. 요구. 또한 QA 부서는 상담원이 각 통화를 수행 할 수 있도록 전화 스크립트를 작성합니다.
기차 요원
대부분의 콜센터는 며칠 또는 몇 주 동안 에이전트를 교육하여 제작 현장에 배치합니다. 이 교육 과정에서 QA 팀은 팀의 목적에 맞는 상담원을 교육하고 QA 점수를 높이기 위해 수행 할 수있는 조치를 안내합니다. 훈련 중에 팀은 상담원이 잘못된 호출 샘플을 듣고 올바르게 호출하도록 할 수 있습니다. QA 팀이 다루는 몇 가지 요점은 전화 스크립트에 충실하는 방법, 전화를 브랜딩하는 방법, 통화의 소유권을 얻는 방법, 불감 방송을 피하고 통화를 종료하는 방법 등이 있습니다.
오늘의 비디오
그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.전화 녹음 및 청취
QA 팀은 대부분의 전화 통화 녹음 및 청취에 시간을 할애합니다. QA 담당자는 전화를 청취하는 동안 QA 표준 및 지침에 따라 상담원이 통화를 처리하는지 확인하기 위해 체크리스트를 사용합니다. 체크리스트의 결과에 따라 상담원에게 통화의 전체 점수가 할당되고 점수가 통보됩니다.
코칭 및 피드백
콜센터는 고객을 만족시키기 위해 매월 충족해야하는 측정 항목을 가지고 있습니다. 이러한 측정 항목에는 전체 센터에 대한 전체 품질 관리 점수가 포함됩니다. 요원이 지속적으로 낮은 점수를받는다면 전체 요원의 점수를 낮춰줍니다. 일관되게 낮은 센터 점수는 고객을 잃어 버릴 수 있습니다. 이와 같이 QA 점수가 낮은 상담원은 코칭을받습니다. 코칭은 일반적으로 상담원이 문제가 있음을 의미하지는 않습니다. 단순히 더 높은 점수를 얻는 데 필요한 재교치 과정 또는 요령을 얻는 것을 의미합니다.
