올해 초 저는 고객 경험, 고객 참여 및 전자 상거래가 어떻게 수렴되는지에 초점을 맞춘 컨퍼런스 인 ExCom 2016과이 컨버전스가 지향하는 미래 방향을 공동 주최 할 수있는 기회를 얻었습니다. 모바일 장치 및 앱은 모바일 최초 전략의 출현으로 이러한 융합의 최전선에 서 있습니다.
디지털 세계에서 상업성과 고객 경험을 더 가깝게 만드는 데있어 이동성의 역할에 대해 논쟁은 없지만 기업은 디지털 소비자가 다양한 채널을 통해 참여할 때 현대 소비자가 기대하는 종류의 경험을 창출 할 수있는 강력한 디지털 기반을 갖추어야합니다.. 기조 연설에서 필자는 고객 지원 플랫폼 인 Freshdesk의 사장 인 Dilawar Syed가 모바일 장치를 통해 점점 더 많은 채널을 통해 고객을 끌어들일 수 있도록 모든 규모의 기업이 서비스 우선 문화를 필요로하는 이유를 설명했습니다..
$config[code] not found인터뷰: 모바일 우선 성공은 서비스 우선 문화를 필요로합니까?
아래는 편집 된 대화 내용과 ExCom 2016 세션의 비디오입니다
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중소기업 동향: 대다수의 기업들이 서비스 위주 회사입니까, 아니면 여전히 회사가 서비스를 이해하려고합니까?
딜라와 Syed: 글쎄, 당신이이 경제에서 당신이 일하는 중이라면, 당신은 고객에게 아주 가야만하는 것에 응답해야한다고 생각합니다. 얼마나 많은 사람들이 서비스 경험이 좋지 않은지에 대해 트위터를 열었습니다. 옐프 리뷰 또는 식당 리뷰를 작성했습니다. 이동중인 고객 기반에 대응해야합니다. 그리고 그 반대편에서 기대하는 방식으로 고객이 당신에게 응답 할 것입니다.
많은 기업들이 몇 시간 후나 며칠 후에나 트위터로 고객에게 돌아 가지 않으며, 소비자들이 기대하는 속도로 응답하지 않고 있습니다. 그런데 그런 현상은 북미와 서유럽 이외의 신흥 시장에서 더욱 그렇습니다. 왜냐하면 많은 소비자들에게 최초의 디지털 경험은 모바일 장치에 있기 때문입니다.
사람들은 페이스 북의 메신저에있는 WhatsApp의 WeChat에서 지원되기를 기대하고 있습니다. 그래서 세상을 매우 크게 변화 시켰습니다. 90 년대에 매우 다른 시대를 위해 만들어진 도구가 있습니다. 이제 우리는 짧은 양식의 커뮤니케이션, 상호 작용, 모바일에서의 응답을 원할 수있는 장소에 있습니다. 고객에게 다가가는 바로 그 순간.
중소기업 동향: 기업들이 먼저 서비스 중심으로 구조와 문화를 갖추지 않고 모바일 우선으로 돌진하고 있다고 생각하십니까?
딜라와 Syed: 그게 큰 포인트 야. 서비스 정신을 완전히 내부화하는 문화가 없다면 나는 우리가 가서 모바일 장치에있는 사람들에게 응답 할 준비가되어 있다고 말할 수는 없습니다. 어쩌면 사람들을 고용했거나 상호 작용 방식으로 대응하도록 설계되지 않은 프로세스와 구조를 구축했을 수 있습니다. 또는 140 자로 트윗에 응답하도록 훈련받지 않은 사람들이 있습니다.
라이브 채팅을 통해 대화하는 것에 대해 훈련을받지 않은 사람들이 있습니다. 새로운 패러다임이 필요합니다. 어떻게 그 문화를 구축합니까? 2016 년에 실제로 다 채널 방식으로 응답 할 수있는 사람들을 매우 다른 소비자에게 어떻게 소개합니까? 따라서이 부분을 살펴보고 다시 실행하는 방법을 묻는다면, 회사는 새로운 고객 경험을 도입하는 것을 보았습니다. 그리고 그것은 심지어 큰 브랜드 에서조차 발생했습니다. 그러나 중소기업에서도 이런 일이 일어나고 있습니다. 우리는 직원을 재교육 한 회사를 보았습니다.
그리고 고객 서비스 담당자에 대한 또 다른 요지; 그들은 디지털 원주민으로 자란 밀레니엄 세대입니다. 그래서 그들은 인력에 올 때 고객 서비스 질문에 응답하는 데 10 시간 또는 12 시간을 소비해야하며, Snapchat 및 Facebook처럼 자라서 "거의 소비자"인 소프트웨어를 경험하고 싶어합니다. 당신은 직장에서 오늘날의 고객 지원 소프트웨어가 그 소비자 경험에 가깝다고 생각합니까? 나는 (산업계를 대신하여) 우리 모두에게 대답 할 수 있습니다 - 아니요. 그것은 clunky입니다. 20 년 전에 설계되었습니다.
채용 되셨습니다. 수천 건의 문의가 들어오고 교육 없이도 들어가서 전세계 어느 곳에서나 어떤 채널이나 장치로든 문을 두 드린 소비자와 빠르게 연결되어야합니다. 지난 20 년간 우리가 물려받은 오늘날의 소프트웨어는 그런 목적으로 설계된 것이 아닙니다. 이는 소비자 경험을 위해 설계된 것이 아니며, 우리와 같은 차세대 클라우드 기반 회사가 금형을 변경하려고 노력하고 있으며 서유럽 에서뿐만 아니라 주변 국가에서도 밀레니엄 인력을위한 준비를 갖추도록 노력하고 있습니다. 세계.
따라서 질문에 대답하려면 네 문화가 서비스 우선인지 확인해야하며 조직은 사람들이 올바른 도구를 사용할 수 있도록 준비 할 준비가되어 있어야합니다.
중소기업 동향: 고객과 기술로 인해 일어나는 일 때문에 서비스 직원과 마케팅 담당자 간의 관계는 어떻게 변화하고 있습니까?
딜라와 Syed: 고객 지원은 특히 모바일 세계에서 새로운 마케팅이라고 생각합니다. 브랜드와의 대화, 서비스에 대한 대화, 제품에 대한 대화가 가능할 것으로 기대합니다. 어쩌면 그들은 저에게 승진을 제공 할 수 있습니다. 모바일에서는 브랜드가 어디에 있는지 알기 때문입니다. 그들은 특정 방식으로 당신을 표적으로 할 수 있습니다.그래서 선들이 빨리 흐려졌습니다.
기업에서는 서비스 및 마케팅 및 영업을 위해 사일로를 보유하고 있습니다. 하지만 모바일 세상에서 장치에서 손을 뻗어 나오면 벽이 내려와야합니다.
예를 들어, 여행 예약시 드라이버가 표시되지 않지만 요금이 청구될 때 Uber는 어떻게됩니까? 당신은 손을 내밀어 운전 기사가 나타나지 않아서 요금을 내지 않아야한다고 말했습니다. Uber 앱으로 이동하여 지원을 클릭하면 즉시 최종 거래가 시작됩니다.
영형 nce를 클릭하면 메시지를 보낼 것을 알리는 앱 내 텍스트의 고정 된 페이지로 이동하고 이메일 응답을 통해 문제를 해결합니다. 티 암탉 몇 분 안에 우리가 당신의 문의를 받았음을 알리는 이메일을 받게되고 우리는 당신을 돌볼 것입니다. 하지만 전체 비즈니스가 모바일 앱인 Uber가 앱에서 문제를 해결해야한다고 생각하지 않습니까?
소비자가 기대하는 바는 Uber 지원 문제가있는 경우 Uber 앱 내에서 채팅 할 수 있어야하며 문제가 해결되어 있어야하며 여기에서 다음 여행을위한 쿠폰이 있다는 점입니다. 매주이 시간에이 여행을 항상하기 때문에 어딘가로 갈 것입니다. 그러나 우리는 여전히 실리콘 밸리의 심장부 에서조차 산업으로서의 그 경험에서 아주 멀리 떨어져 있습니다. 우버 (Uber)는 자본 규모가 큰 수십억 달러 시가 총액 회사입니다.
회사는 소비자로서 기대하는 것을 가능하게하는 효과적인 수단으로 반응하고 있습니다. 예를 들어 최근에는 모바일 참여 플랫폼 인 Hotline 프로그램을 출시합니다. 모바일 앱 내에서 메시지를 보낼 수 있습니다. 따라서 Uber에있는 경우 운전 기사에게 문제가 발생하면 지원 페이지에 들어가고 이메일을 기다리지 않고 실제로 앞뒤로 갈 수 있습니다. 그건 옛날 학교 야. 그것은 공유 경제가 아니야. 그리고 같은 경험이 전자 상거래와 다른 곳에서도 적용될 수 있습니다.
중소기업 동향: 신생 기업의 성공을 위해서는 비즈니스 모델의 중심에 서비스 모델을 보유하는 것이 얼마나 중요합니까?
딜라와 Syed: 계곡 고객 지원 담당자는 종종 처음 고용 한 사람의 집합입니다. 우리와 다른 많은 기업과 같은 비즈니스에서 비즈니스 견인을 시작하는 경우 꽤 빠르게 발생할 수 있습니다. Google을 인수 채널로 사용하면 전 세계에 있습니다. 예를 들어 B2C 측면에서의 전자 상거래는 귀하가 어디에 있느냐에 따라 처음부터 고객 지원 조직을 고용 할 생각을하는 곳입니다. 그러나 당신은 꽤 빨리 스케일링에 대해 생각하고 싶습니다. 우리 사업에서 전체 티켓 양이 3 배로 증가하지 않는다면 2 배가 증가한 것으로 나타났습니다. 고객 수가 늘어나면서 티켓 수가 늘어나고 대화가 실제로 복잡해지면서 점점 더 복잡한 고객에게 서비스를 제공하기 때문에 실제로는 성장 속도가 빨라졌습니다. 모든 채널을 통해 들어오는 쿼리는 더욱 복잡해집니다. 그리고 그들은 준비가되어 있어야합니다. 그래서 저는 그 생각을 아주 일찍부터 할 것입니다.
중소기업 동향: 기업이 오늘날 메트릭스를 판단하는 다른 종류의 메트릭 또는 다른 방식을보고 있습니까?
딜라와 Syed: 첫 번째 통화 해결. 우리는 모두이 수치를 중심으로 자랐습니다. 그것은 매우 효율적인 메트릭입니다. 꼭 정서 중심의 통계는 아닙니다. 저는 정서와 고객의 행복에서 더 많은 영향을받는 척도에 대해 생각해 볼 것입니다. 고객 감정이이 세상에서 전염성이 있기 때문에 즐겁습니다. 내가 좋아하는 예는 2 년 전 누군가 영국 항공과 나쁜 경험을했고이 개인이 실제로 그것을 트윗했습니다. 그는 너무 화가 나서 트위터에서 홍보하기 위해 돈을 쓰고 그냥 미쳐 버렸다. 그것은 많이 발생합니다.
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