오늘날 우리는 "모바일 우선"비즈니스가 얼마나 중요한지에 대해 듣고 있지만, 서비스 첫 번째 조직으로 생각하는 것보다 회사의 성공에 더 이상 중요하지 않습니다. 최근 Desk.com 연구에 따르면, 도움이 필요할 때 전화를 할 것으로 예상된다면 Millennial에 대한 서비스 첫 번째 조직으로 간주되지 않습니다.
세일즈 포스 닷컴 (Salesforce.com)의 부서 인 데스크 닷컴 (Desk.com)의 SVP 겸 GM 인 라이라 세카 (Leyla Seka)는 서비스 첫 번째 조직이 왜 중요하며 CRM의 미래가 고객 서비스라고 느끼고 왜 밀레니엄이 오히려 루트 운하가 필요한 도움을 얻기 위해 누군가에게 전화해야하는 것보다.
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중소기업 동향: 개인적인 배경을 조금 알려주십시오.
Leyla Seka: 나는 소프트웨어에서 자랐다. 실제로 CD를 스탬프 처리하는 데 사용 된 날부터 오랫동안 클라이언트 서비스 측면에있었습니다. Salesforce에 약 8 년 전에 왔습니다. AppExchange를 구축하면서 처음 6 년을 보냈습니다. AppExchange는 파트너 생태계입니다. Salesforce를 둘러보기 위해 필요한 것을 찾을 수있는 엔터프라이즈 애플리케이션 마켓 플레이스입니다. 따라서 Concur의 비용 관리 또는 Workday의 HR 또는 이러한 유형 중 하나 인 Salesforce 주변에 실제로 존재하는 솔루션.
약 2 년 - 1 년 반 전 - 저는 중소 기업을위한 고객 지원 응용 프로그램 인 Desk.com을 인수했습니다. 그 이후로 저는 방금 소규모 기업들과 많은 시간을 보내고 있습니다. 사실 AppExchange에서도 그렇게했습니다. 우리 파트너는 중소기업이었습니다. 그들은 Force.com에서 사업을 시작 했으므로 우리가 그 문제에 관해 어떻게 이야기했는지 알 수있었습니다.
그러나 그들이 직면 한 문제는 드라이 클리닝업자가 직면하게 될 문제와 다르지 않았습니다. 그래서 나는 많은 경험을했고, 책상에 들어가서 실제로 그것을 적용 할 수있어서 사람들이 서비스를 위해 무엇을하고 싶은지 생각할 수있었습니다.
중소기업 동향: 일부 중소기업과 이야기 할 수있는 기회가 있습니다. 현재 중소기업이 5 ~ 10 년 전과 비교했을 때 고객 서비스에 중점을 둔 것처럼 보입니다. 형성되고있다. 고객 서비스는 오늘날과 같이 최전선에 있지 않았습니다. 당신은 그것을보고 있습니까, 그렇다면 왜 그렇다고 생각합니까?
Leyla Seka: 전혀. 우선, 저는 고객 서비스가 CRM의 미래라고 확고합니다. 계약서에 서명하는 것이 었습니다. 하지만 실제로 계약서에 서명하는 것은 모든 관계의 시작부터 시작됩니다. 계약서가 iPhone을 구매하든 계약서를 통해 소프트웨어를 구매하든 집을 구입하든 상관 없습니다. 그게 뭐든간에, 맞지?
고객 서비스는 회사가 차별화 할 수있는 방법입니다. 중소기업은 서비스 정신으로 시작할 수 있습니다. 따라서 Munchery와 같은 회사를 보면 브랜드 전체를 만들었습니다. 그들은 당신의 집에 미식가의 아름다운 음식을 배달합니다. 그래서 일하고 있고 시간이 없다면, 당신은 가족 저녁을 먹고 싶을뿐입니다. 요리 할 시간이 없으며, 당신에게 가져갈 수 있습니다.
그러나 그 주변에 경험이 있습니다. 운전수가있어. 주문이 있습니다. 원하는 상호 작용에 대해 이야기하고있는 상호 작용 모델이 있습니다. 이 모든 것은 지원 솔루션에 의해 제공되며,이 경우에는 Desk가됩니다. 그러나 아이디어는 고객이 얻는 모든 정보를 활용하여 더 나은 경험을 제공한다는 것입니다. 그리고 그것은 정말로 마크를 움직이는 것입니다.
자신에 대해 생각하면 많은 브랜드를 다루고 있습니다. 나는 많은 재료를 산다. 저를 아는 브랜드, Leyla라고하는 브랜드는 아마존의 화장지가 떨어 졌습니까? 아마 내가 있기 때문에 나는 그것을 사랑하고 나는 바쁜 원인을 발견하지 못했습니다. 그래서 그들은 실제로 내가 누구이고 내가하고있는 일에 대해 실제로 생각할 시간을 가지 고 있습니다. 그리고 그것은 브랜드와 사람 사이의 유대 관계를 형성합니다.
중소기업 동향: 아마존에 대해 언급 했으므로 제프 베조스 (Jeff Bezos)의 말을 기억합니다. 나는 그것을 바꿔 말할 것입니다. 그는 최고의 고객 서비스가 전혀 전화 할 필요가 없다고 말했습니다. 소기업이 그 수준의 서비스를 받기 시작하면 무엇이 필요합니까?
Leyla Seka: 나는 그것이 과정이라고 생각하지만, 그것은 듣기 시작하고 모든 곳에서 듣기 시작합니다. 뭔가 잘못되어 이메일이나 전화를 보낼 때까지 그냥 듣지 않아도됩니다. 당신은 당신의 브랜드를 보았습니까? 그리고 Twitter와 Facebook에서이 작업을 수행 할 수 있습니다. 바로 Desk와 같은 솔루션이 매우 강력합니다. 우리가 당신을 위해 지켜보고 실제로 에이전트의 콘솔에 정보를 가져 와서 그들이 무슨 일이 일어나고 있는지 명확하게 알 수 있기 때문입니다. 그리고 실제로는 - 가장 최근에 - 정말 재미있는 고객 건강이라는 새로운 기능을 도입했습니다.이 기능을 사용하면 회사에서 사용하는 일부 게이지를 실제로 설정할 수 있습니다.
중소기업 동향: 중소기업 관점에서 고객 서비스의 첫 번째 조직이되어가는 것에 대한 전체적인 생각 - 전략과 문화가 어떤 역할을하는지에 대한 전체적인 생각. 또한 기술 플랫폼을 구축해야하는 이유는 무엇입니까?
Leyla Seka: 나는 이것이 실제로 전략 / 문화의 일부라고 생각합니다. 그리고 기술과 전략 - 문화는 정직하게 비싸지 않은 기술 부분에 대해 돈을 지불 할 것입니다.이러한 것들이 비용 관점에서 은행을 깨뜨리는 것이 아닙니다. 그러나 당신이 회사로서 이것이 우선 순위가 될 것이며, 많은 시간을 들으려고 귀를 기울여야한다고 결정해야합니다. 그리고 그것은 당신이 사과하는 데 많은 시간을 할애한다는 것을 의미하며, 당신은 많은 시간을 들여 사물을 고치려고합니다. 그리고 당신은 그것을 이해하려고 많은 시간을 할애 할 것입니다.
그러나 내가 책상을 운영하는 방법에 관해 생각할 때, 나는 내 고객에 대해 생각하는 데 많은 시간을 할애한다. 그들은 행복하니? 그들은 화가 났습니까? 그들은 그것을 좋아하니? 그들은 새로운 기능을 좋아합니까? 그들이 필요한 것을 얻고 있습니까? 나는 책상에서 말할 수있다. 나는 추세를보고 더 잘 이해할 수 있습니다. 그것은 밖으로 확장하고자하는 중소 기업을 도와줍니다.
Munchery는 작년에 Seattle으로 확장되었고 그들은 더 많은 사람들을 제대로 고용하지 않고 그렇게했습니다. 그들이 시애틀에 나가기 위해해야 할 지원이 어떤 것인지 알았던 고객을 보았 기 때문에 그들이 시장을 잘 이해했기 때문에 그렇게했습니다. 내 말은, 그것이 직관적 인 것은 미친 짓이야. 그들은 또한 케일을 접시에 집어 넣으면 모두 구입합니다. 적어도 샌프란시스코에서 말이야. 그렇지?
따라서 이들은 고객을 더욱 행복하게 할 수있는 통찰력입니다. 또는 사람들은 샌프란시스코에서보다 시애틀에서 더 많은 물고기를 먹습니다. 따라서 메뉴에 물고기 식사를하는 것이 시애틀에서는 좋고 샌프란시스코에서는 덜 중요 할 수 있습니다. 그러나 그 통찰력 만이 더 나은 경험 - 그것이 무엇이든간에 - 심지어 제품을 제공하는 데 도움이됩니다.
중소기업 동향: 데스크는 밀레니엄 시대에 대한 보고서와 고객 서비스에 대한 기대치를 발표했습니다. 그리고 나에게 정말로 두드러진 것들 중 하나는 이메일이 여전히 매우 중요한 채널이며 소셜 미디어는 중요한 채널이며 채팅이라는 것입니다. 그러나 전화는 그들이 이제까지 원하는 마지막 것입니다. 그들은 전화하기를 원하지 않습니다. 사실, 나는 그들이 근원을 가지고 있다고 생각합니다.
Leyla Seka: 오 그래, 또는 DMV에 가라. 내 말은, 통계는 고전적 이었어. 그들은 정말로 우스웠다. 그리고 이것은 나를 정말로 흥분하게한다. 천년 왕국은 너무 흥미 롭다고 생각합니다. 나는 Gen X-er이다. 내가 고객 지원에 다다 녔던 방식으로 전 인생을 살았고 그 다음에 전화를했습니다. 만약 내가 정말로 실패했다면, 실패를 저지른다면, 나는 이것을 부르는 법을 알아 내려고 노력해야한다. 그리고 내가 전화했을 때 나는 실망 할 것으로 예상했다. 나는 정말로 좋은 경험이 없을 것으로 예상했다. 반면 책상에서 일하는 밀레니엄 세대가 많아서 멋지군요. 그들은 그것을 용납하지 않습니다. 농담하니? 그들은 기뻐하고, 그렇지 않다면 당신에게 그것에 관해 말할 것입니다.
그리고 나는 그것을 정말로 좋아합니다. 나는 우리 모두를 더 높은 수준의 고객 관리에 종사하고 있다고 생각합니다. 이것은 중요합니다. 그러나 그들의 패턴을 지켜 보는 것은 고객 서비스가 어떻게 진화하고 있으며, 새로운 세트를 진정시키기 위해 어떻게 진화해야 하는지를 이해하도록 도와줍니다. 천년 왕국이 여기 있습니다. 나는 그들을 사랑한다. 나는 그들이 나에게 도전한다고 생각한다. 나는 흥분한다. 그러나 저는 고객 서비스에 대한 그들의 생각이 새로운 표준이라고 생각합니다. 너 나 행복하게 해줘.
중소기업 동향: Real real.
Leyla Seka: 차별화 된 중소기업들이 서비스를 극대화하고 있다고 느낍니다. Luxe Valet처럼. 그들은 우리의 고객입니다. 샌프란시스코에서 훌륭한 서비스입니다. 바쁜 도시로 차를 몰고 가면 작은 스쿠터에 올라옵니다. 그들은 차를 가져 간다. 그들은 당신의 차를 주차하고, 그것은 굉장합니다.
$config[code] not found그러나 그들은 고객 서비스 경험을 최적화하여 전화를 걸고 오는 사람이 없기 때문에 차를 사용할 사람이없는 것입니다. 실제로 당신과 전화를 걸어서 '이 차고에는 2 블록 떨어진 주차장이 있습니다. 거기에 가서 차를 주차하면 괜찮을거야. 이것은 비용이 얼마나 드는지입니다.
그들은 고객을 행복하게 만드는 것 외의 다른 일을해서는 아무 것도 얻지 못합니다. 그것이 게임을 바꾸는 방법입니다. 왜냐하면 당신을 잘 대우하고 당신을 돌보는 회사로 계속 돌아갈 것이기 때문입니다. 뿐만 아니라 '오, 우리는 아무 것도 없습니다 - 클릭하십시오'.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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