중소기업은 최고의 고객 서비스 판매점에서 무엇을 배울 수 있습니까? 최고의 고객 서비스를 제공하는 StellaService의 온라인 소매 업체 목록은 2 분기 연속으로 L.L. Bean이 최고 등급 회사입니다.
L.L. Bean은 StellaService가 차지하는 5 개의 고객 서비스 영역 중 4 위를 차지하여 상위 10 위에 올랐습니다.
- 전화
- 이메일
- 잡담
- 보고
명백하게, 속도는 고객 서비스에 관해서는 본질의 것입니다. 전화로 전화를 걸면 StellaService 분석가는 30 초 이내에 라이브 L.L. Bean 고객 서비스 담당자와 연결할 수있었습니다. 이메일을 보낼 때, 분석가는 평균적으로 약 1 시간 만에 빈 담당자로부터 응답을 받았습니다.
L.L. Bean의 업계에서 단 10 %만이 동일한 시간대에 담당자에게 전화를 연결한다는 점을 고려하면 큰 이점입니다. 10 개 회사 중 3 개 회사에서 전화로 실제 사람과 연락하는 데 2 분 이상 걸립니다. 그리고 이메일에 관해서, 10 개 회사 중 4 개 회사가 12 시간 이상을 응답했습니다.
고객 서비스 속도를 높이는 방법
직원들
과거 매출 동향을 검토하면 평균 판매량보다 높은 고객 서비스 담당자가 필요할 가능성이 높은 기간을 파악하는 데 도움이됩니다.
날씨 관람
악천후로 인해 귀사의 제품이나 서비스가 영향을받을 수있는 경우 예측에 10 일을 지켜 보면서 직원을 준비하고 그에 따라 준비하십시오. 자신의 위치가 영향을받는 경우 수행 할 작업에 대한 백업 계획을 세우는 것도 현명한 방법입니다. 고객 서비스 담당자가 원격으로 작업 할 수 있습니까? 이렇게하면 분노한 고객과 직원이 적은 고객 서비스 부서의 이중 과실에 직면하지 않게됩니다. 클라우드 기반 통신을 사용하면 담당자 위치에 관계없이 고객 서비스 전화를 쉽게 처리 할 수 있습니다.
기술 활용하기
자동 전화 교환, 인사말 및 공지 사항과 같은 기능은 발신자를 올바른 부서로 안내합니다. 또한 라우팅 및 대기열 전달 시스템을 사용하여 발신자가 너무 오래 기다리지 않도록 할 수 있습니다. 올바른 기술을 사용하면 통화를 보류 상태로 전환하여 신속하게 응답 할 수 있습니다.
목표 설정 및 결과 추적
통화 보류 시간이 현재 받아 들일 수없는 경우 개선을위한 현실적인 목표를 설정하십시오. 이러한 벤치 마크 달성을 위해 고객 서비스 담당자에게 보상을주고 우수한 서비스를 제공하면서 높은 기준에 계속 도전하십시오.
라이브 채팅 구현 고려
스텔라 서비스 (StellaService)는 2015 년 16 개의 주요 소매 업체가 웹 사이트에 실시간 채팅을 추가했으며 4 개의 주요 소매 업체는 이메일을 통해 고객 서비스 지원을 중단했다. 실시간 채팅은 전자 메일보다 빠른 응답 시간을 제공하여 고객을 행복하게합니다. 또한 채팅을 통해 판매가 이루어지기 전에 고객의 질문에 대답함으로써 능동적 인 고객 서비스를 제공 할 수 있습니다.
이 단계를 수행하면 고객 서비스가 고객의 개인 "최고의"목록을 차지할 수 있습니다.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
L.L. Bean Shutterstock을 경유 한 사진
