회사가 행동하는 방식은 리더십이 믿는 바에 관한 책입니다. c-suite가 무엇을 중요하게 생각하는지 알고 싶다면 직원의 관행을 따르십시오. 특히 클라이언트 직면 직원.
행동을 통해 귀사의 기업 가치가 드러나는 방식
적절한 사례 - 유나이티드 항공은 최근 고객, 직원 및 가치에 대한 자신의 견해를 방송하는 상황을 만들었습니다. 우리가 처음부터 시작해서 나아가는이 이슈에는 많은 측면이 있습니다.
$config[code] not found첫 번째 요령은 초과 예약 항공편의 관행입니다. 그들은이 일을하는 유일한 항공사는 아니지만 문제에 공헌했습니다. 왜 초과 예약 했습니까? 그들은 본질적으로 일부 좌석에 대해 두 번 지불을 받는다. 데이터를 기반으로 한 그들의 가정은 일부 사람들이 비행에 나타나지 않을 것이라는 것입니다. 괜찮아. 소비자가 비행 전에 미리 지불 할 필요가 없다면 나는이 관행으로 괜찮을지도 모른다. 우리는 우리가 원하는 가격을 얻기 위해 앞서 돈을 지불합니다. 그렇지 않으면 그 가격은 사라지고 우리는 더 많은 돈을 내야 할 것입니다.
이것은 회사가 수익에 매우 집중하고 있다는 것을 말해줍니다. 성공적인 기업이 모두 수익에 집중하는 것은 아니겠습니까? 아마도. 아니면 고객이 우선시되는 장기간에 성공할 것이라는 것을 깨닫기 때문에 고객 서비스에 집중할 수도 있습니다.
회사가 돈 벌기를 생각할 때 실수를하고 고객 서비스가 어려워집니다. 이는 고객 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않기 때문입니다.
두 번째 요점은 승무원이 좌석을 포기하여 승무원이 비행기에 탑승 할 수 있도록 요청하는 것입니다. 이제 승무원은 목적지로 이동해야만 할 수있었습니다. 알 겠어. 항공사가 얻지 못하는 것은 다음과 같습니다 - 승객의 문제는 아닙니다! 항공사는 승무원에게 많은 옵션을 제공합니다. 보다 효과적으로 일정을 계획 할 수 있습니다. 그들은 그것들을 다른 항공기 또는 다른 항공사에 둘 수 있습니다.
회사의 요구를 충족시키기 위해 유료 고객에게 불편을 느끼는 것이 좋다고하는 믿음은 회사가 고객보다 더 가치가 있다는 뻔뻔한 증거입니다. 승무원들이 목적지에 도착하지 않으면 다른 승객들이 불편을 겪었을 것이라는 생각이 들었습니다.
문제는 창조적 사고가 필요 없다는 것입니다. 아무도 멈추지 않고 다른 대안을 고려하지 않았습니다. 그리고 이것은 승객을 고객으로 보지 않았기 때문입니다. 그들의 초점은 지불하는 고객 대신에 스스로에게 집중되었습니다.
결과? 그들은 비행기에서 내리고 싶지 않은 승객을 강제로 제거했습니다. 그들은 너무 많은 힘으로 머리를 맞 췄고 피를 흘 렸습니다. 하지만 그게 유일한 결과는 아닙니다. 그 비행기의 모든 승객, 모든 유료 고객은 그 남자가 어떻게 대우 받았는지 보았다. 일부는 심지어 휴대폰으로 이벤트를 녹화했습니다. 그들 모두는 회사가 가치를 두는 것에 대한 직접적인 설명에 앞줄 좌석을 가지고 있습니다. 그리고 그들은 그것이 아니라는 것을 압니다!
하지만 기다려! 더 심해진다. 그 녹음은 전세계에 반복해서 방송됩니다. 이제는 지불 고객이 고객 관리 부족을 인식 할뿐만 아니라 다른 모든 고객도이를 알 수 있습니다. 그런 다음 CEO는 보안 요원의 행동을 경시하고 고객을 폄하함으로써 쌓아 둡니다. 주식 가격이 하락하기 시작했을 때만 그는 정말로 사과했다.
이 모든 엄청나게 나쁜 일들은 단순한 것 때문에 일어났습니다. 회사의 리더쉽은 고객을 신경 쓰지 않았습니다. 그런 다음 회사 외부에서 신경 써야합니다. 이것은 직원 문제가 아닙니다. 리더십 문제입니다. 그것은 잘못된 이유로 잘못된 곳에 초점을 맞추고 있습니다.
그래서, 무엇이 교훈입니까? 항상 고객에 대한 관심을 항상 먼저 생각하십시오. 그들이 각 단계에서 귀사와 함께 뛰어난 경험을하고 있는지 확인하십시오. 전체 직원이 권한을 부여 받고 문제가 아니라 고객을 염두에두고 해결하도록 권장하십시오. 저를 믿으십시오, 수익은 장기 및 장기간에 자주 올 것입니다.
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