귀사의 고객 서비스는 얼마나 잘 측정됩니까? 세일즈 포스 닷컴 (Salesforce.com)은 최근 고객 서비스 분야의 리더 인 2,000 개에 달하는 글로벌 기업에 대한 설문 조사를 발표했다. 이 연구에서는 공통 서비스 벤치 마크, 앞으로의 서비스 동향 및 우수한 고객 서비스 팀을 정의하는 요소를 살펴 보았습니다. 다음은 설문 조사에서 실적이 가장 우수한 고객 서비스 조직과 귀하의 비즈니스를위한 교훈에 대해 알아 냈습니다.
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- 세 가지 우선 순위가 있어야합니다. "올웨이즈 온"서비스, 개인화 된 서비스 및 더 빠른 서비스. 중소기업을 위해 아웃소싱 고객 서비스는 고객에게 연중 무휴 지원을 제공 할 수 있으며 CRM 도구는 기록을 유지하여보다 개인화 된 서비스를 제공하고 목표를 설정하고 결과를 모니터링하면 응답 속도를 향상시킬 수 있습니다.
- 가치 효율성. 속도는 여전히 고객 서비스 담당자의 성공을 측정하는 데 사용되는 최고의 성과입니다. 상위 3 가지 지표를 지정하라는 메시지가 표시되면 47 %가 평균 처리 시간을 선택했으며, 38 %는 처리 건수를, 32 %는 고객 만족도를 나타 냈습니다.
- 고객 서비스 직원이 고객 만족을 위해 필요한 모든 것을 할 수있는 권한을 부여하십시오. 최고 실적을 올리는 기업은 열악한 기업보다 직원에게 권한을 부여하는 비율이 3 배 이상 높습니다.
- 무거운 기술 사용자가 될 가능성이 더 큽니다. 예를 들어, 높은 성과는 모바일 앱을 통해 서비스를 제공하거나 고객 서비스 도구로서 비디오 스트리밍을 탐색하는 경향이 있습니다.
- Excel에서 고객이 필요로하는 것을 예측합니다. CRM 도구와 소셜 듣기 도구를 사용하여 이러한 예측을 지원할 수 있습니다.
- 분석 및 대시 보드를 사용하여 학습하고 개선하십시오. 이 도구를 사용하여 고객 서비스 팀의 핵심 성과 지표를 측정하고 고객 피드백을 수집하고 분석 할 수 있습니다.
- 셀프 서비스 및 커뮤니티 포털의 강점을 활용하여 고객이 문제에 대한 자체 솔루션을 찾을 수 있습니다. 똑같은 연구 결과에 따르면 Millennial 소비자들은 고객 서비스 담당자와 어떤 유형의 상호 작용을 시작하기 전에 셀프 서비스 옵션을 압도적으로 사용합니다. 셀프 서비스 옵션을 만드는 일은 간단합니다. 검색 가능한 데이터베이스 솔루션과 같이 더 복잡합니다.
귀하의 중소기업이 최고의 고객 서비스 수행자가 될 수 있습니까? - 또는 이미 있습니까?
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