- 그리고 관찰 된 두 명의 사무원은 당신에게 웃음을 짓기보다는 채팅을 계속합니다.
- 전날에 전화 한 주문이 카운터에 없으므로 점원이 "다른 고객들로 바쁘다"고 말했기 때문에 빠른 픽업 및 지불 준비가되어 있는지 확인하십시오.
- 서기에게 제품에 대한 질문을하고 알아낼 수있는 제안이없는 "나는 모른다"라는 대답을 얻었습니까?
이 상황은 1 월에 찍은 멀티 클라이언트 갤럽 조사 (Gallup Poll)에 따르면 미국인의 3 대 상점 애완 동물 오줌을 묘사합니다.
스트레스가 많은 경제적 인 시간에 고객이 그들을 지키도록하십시오. 사실, 그들이 "내 가게"에 대해 자랑 할 수있는 권리를 부여하여 그들이 돌아와 다른 사람들에게 알릴 수있게하십시오.
가치있는 품질의 제품 다음으로, 동기가 부여 된 직원은 값 비싼 가격 전쟁을 피하면서 경쟁에서 눈에 띄는 가장 비용 효율적인 방법입니다. 비용이 많이 들지 않고 저렴한 직원 행동은 고객이 귀하의 상점에 대해 어떻게 느끼는지에 큰 변화를 줄 수 있습니다. 가장 잘한 직원이라 할지라도 무의식적으로 누군가를 사귈 수 있기 때문에 악마는 세부 사항에 있습니다.
고객 서비스 전문가 인 Holly Stuhl은 "당신은 코끼리에 물리지 않습니다. 그것은 당신을 먹는 모기입니다. "
문화 단체가 에티켓 규칙을 일반적으로 인정한 것처럼 점포 직원은 "좋은 상점 매너"를 구성하는 특정 행동에 대해 서로 의견을 나눌 수 있습니다.
상점의 모든 직원이 특정 "행동 규범"(ROC)을 제안하고 준수하는 데 동의하는 경우 각 직원은 예상되는 내용을 알고 소유자 또는 관리자를 포함하여 동료가 말할 때 적절한 말을 할 수 있다고 느낄 수 있습니다. "ROC"에 따르면 고객이 준수하지 않거나 탁월한 고객 서비스를 입증하고 있습니다.
직원과 함께 브레인 스토밍 세션을 통해 콘센트의 "행동 규범"에 동의하는 방법은 다음과 같습니다. 토론을 시작하기위한 몇 가지 제안 사항:
1. "환영 미소"
그녀가 문에 들어올 때 즉시 각 고객을 미소 지으십시오. 그들의 본능은 미소 짓게 될 것입니다. Safeway는 사무원에게 고객에게 미소 지을 것을 요청했으며 일부 직원은 회사가 "친근 함을 시행"한다고 비난했습니다. 직원의 일부 여성들도 미소 짓는 것이 남성 고객들에게 그들과 함께 노는 것을 권장했습니다.
다행스럽게도 직원들은 미소를 짓기에 편안함을 느낍니다.
2. "귀하의 인사말에 동의하십시오"
인사를 떠나기보다는 상점 및 시장 영역에 맞는 다양한 문구를 고려하십시오. 그들이 필요하면 도움을 줄 수 있음을 보여주기 위해 편안하다고 느끼는 것에 관한 노트를 비교하십시오.
인사와 압도적 인 고객 사이에는 훌륭한 라인이 있습니다. 날씨를 언급하는 등 상점 방문시 목적을 인식하지 못하는 문구는 열지 마십시오.
3. "전화를 통한 햇빛"
미국인들이 전화로 말하고있는 점원에 대해 가장 자주 제기되는 4 가지 불만은 다음과 같습니다.
- 너무 빨리 말하기
- 명확하게 표현하지 마라.
- 걱정하는 것처럼 들리지 마라.
- 문제를 해결할 수있는 방법을 제안하지 말고 단순히 질문에 답하십시오.
상점 전화에 응답하기 위해 정확한 인사말과 음성의 목소리에 동의하십시오. 직원들 중 일부는 겉으로는 분명하고 작은 세부 사항으로 시간을 보내지 만, 고객이 매장에 입장 할 때 처음 보는 것처럼 전화를 통해 "얼굴이없는"목소리는 첫인상의 "얼룩"또는 "스파클"입니다.
예를 들어, 말하기없이 ("상점 이름") (당신의 이름) 말하기없이 따뜻하고 분명하게 말하기에 동의 할 수 있습니다. 어떻게 도와 드릴까요? "각 직원에게 동의 한 전화 인사말을 연습하고 선명도, 따뜻함, 큰 소리, 색조 및 비율에 대해 솔직한 피드백을 서로 나누도록 요청하십시오.
이탈리아 의류 매장 체인점에서 사무원은 멜로디가 풍부한 남성과 여성 목소리의 오디오 테이프를 듣고 상점 주인이 가장 많이 생각하는 인사말이 매장의 대표 스타일을 대표한다고 말합니다.
자신이 듣는 것을 자랑 스러울 때까지 서로 연습하십시오.
4. "문제가 없다"
선반 재고를 다시 바꾸는 것에서 다른 고객과 이야기하는 것에 이르기까지 무엇을 하든지 관계없이 새로운 고객이 미소를 지으며 매장에 입장하여 자신의 존재를 인정합니다. 단지 시간이 걸립니다.
새로운 고객이 가게에 들어올 때 고객과 함께있을 경우 잠시 미소를 지으며 새 고객을 맞이할 수 있습니다. 아마도 "안녕하세요. 우리가 여기서 끝나면 바로 도와 드리겠습니다. "
조사에 따르면 사람들이 서기를 볼 수있는 순간, 점원이 직접 눈을 마주 치며 웃음, 끄덕임 및 인사로 자신의 존재를 인정한다고 느끼면 봉사를 기다리는 사람이 더 많습니다.
5. "봉사하십시오"
서비스를 요청한 순서대로 사람들에게 서비스하십시오. 한 고객이 다른 고객에게 서비스를 제공하는 동안 고객을 방해하는 경우 "차단기"로 전환하고 특히 "이 고객 지원을 마치면 바로 도와 드리겠습니다. 고맙습니다."
6. "사전 주문"
고객이 전화, 팩스 또는 전자 메일을 통해 사전 주문을하도록 적극적으로 권유하여 들어 오기 전에 주문을 준비하기에 충분한 시간을 알려줍니다.
주문을 준비하면서 사람들이 상점에 들어갔다 할지라도 새 이주자를 맞이하고 이전 주문을 완료한다고 설명하십시오.
얼마나 오래 걸릴지 말하면서 인내심을 요청하십시오, 왜냐하면 당신은 그들과 함께 할 것이기 때문입니다.
7. "그 상황에 대한 그들의 전문가 -"
고객의 최우선 주제 전문가가 되십시오. 사람들이 탐색에 올 때, 그들의 특정한 상황에 대한 제안을 원할 지 물어보십시오. 그들이 원조를 원한다면 충분한 질문을하여 예산, 고객의 감정 및 상황에 대한 필요성, 그리고 그들이 또는 과거에 좋아하고 사용한 유사 제품의 종류에 대해 알게하십시오.
고객이 자신의 상황을 어떻게 보는지에 대한 큰 그림을 이해하면보다 구체적이고 신중하게 조언 할 수 있습니다.
8. "특정 샘플링 스크립트"
고객이 참여하고 조언을 제공하고 배우도록 초대하십시오.
장래의 매각을 대신하여 누군가가 취하는 모든 행동은 그를 사기에 가깝게 움직입니다.견본, 질문, 제안 제안 또는 기타 조치를 취할 항목이있는 표준을 설정하십시오.
예를 들어 미식가 상점에서 샘플을 제공 할 수 있습니다. 스태프 근처 카운터에서 샘플을 채취 할 음식을 정하십시오. 그런 식으로 직원이 샘플을 제공하고 대화에 참여할 수 있습니다. 아마도 질문을하거나 제안을 할 수 있습니다. 스포츠 용품점에는 데모 영역이있을 수 있습니다.
조언을 구하는 것은 다른 사람을 사려고하는 누군가가 아니라 제품에 초점을 맞추는 대화를 시작합니다. 그 미식가 점원이 질문 할 수도 있습니다.
- (이쑤시개와 다양한 맛을 낸 겨자 3 개를 곁들인 소시지 조각을 들고있는 동안): 당신이 우리의 새로운 훈제 치킨과 사과 소시지로 가장 잘 될 것이라고 생각하는 겨자를 말해 주시겠습니까? "
- "당신은이 치즈가 당신이 사용하는 크래커에 봉사하기에 충분히 부드럽다고 생각하니?"
- (각기 다른 종류의 쿠키 조각 3 개를 담은 플래터를 들고 쿠키 앞에 쿠키를 올려 놓습니다.):이 쿠키 중 어느 것이 베스트셀러인지 추측하고 싶습니까? "
9. "그걸 가지고 프렌치 프라이를 드시겠습니까?"
맥도날드가 직원들에게 각 주문에 따라 음료수 나 튀김과 같은 추가 식품 품목을 제안하는 것처럼 식사, 선물 또는 기타 제품을 위해 서로 가야 할 제품에 대한 제안을하기위한 낮은 기준을 설정합니다 특별한 상황.
점포 내 디스플레이에 적시에 제품 조합이 포함된다면 직원은 제품 조합을 참조하여 번들로 구입하는 것이 더 쉬울 것입니다.
10. "눈에 띄고 더 팔려고 교차 판매"
고객이 문자 그대로 생활 습관의 자연스러운 연장 또는 이제 익숙해지기를 원하는 삶의 방식으로 여러 제품을 사용하는 것을 즐기게하십시오. 테이블이나 선반 위 또는 창에서 장면을 연출합니다. 파트너 사의 제품을 포함시켜 해당 상황의 그림을 완성하기도합니다.
간추려서, 지루하고 자극적 인 조치를 줄이고 매장에서 긍정적 인 순간과 구매해야 할 이유의 수를 늘려 매장에서 더 많은 지출을 유도하십시오.
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