고객 충성도 프로그램에 대한 좋은 소식과 나쁜 소식이 있습니다. 첫째, 좋은 소식: Accenture Interactive의 연구에 따르면 소매 충성도 프로그램에 속한 고객은 다른 고객보다 소매 업체에 더 많은 돈을 벌어들입니다. 이제 나쁜 소식은: 많은 소매 업체들이 고객 충성도 프로그램에 관해서 잘못된 점에 집중하고 있습니다. 다음은 소매업자가 로열티 프로그램에 관해서 만드는 세 가지 일반적인 실수입니다. 고객이 충성도 프로그램을 올바르게 만들기 위해 할 수있는 일은 무엇입니까?
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실수 # 1: ROI 측정 안함
설문 조사에서 소매 업체의 20 % 미만은 충성도 프로그램의 성공 여부를 평가하는 데있어 투자 수익률이 핵심 요인이라고 말합니다. 대신, 소매업 자들은 충성도 프로그램 멤버십을 늘리고 유지하는 것과 관련된 측정 항목에 더 중점을 둡니다. 45 %는 회원 증가율을, 42 %는 로열티 회원의 거래 비율을, 36 %는 로열티 회원의 거래 수를 측정합니다. 또한 40 %는 로열티 프로그램의 유지율 측정에 중점을 둡니다.
잘되도록하세요: 물론 위의 모든 데이터를 측정해야합니다. 그러나 ROI는 고무가 도로를 만나는 곳입니다. 고객 충성도 프로그램 메트릭스를 모두 다운 받아 로열티 프로그램에 대한 투자가 효과가 있는지 확인하십시오. 프로그램 비용 및 실행 및 홍보 비용 측면에서 소매 충성도 프로그램의 비용을 평가하고 그 결과로 얻은 매출액과 비교하십시오.
실수 # 2: 충성도 프로그램을 충분히 차별화하지 않아야합니다.
설문 조사에 참여한 10 개 소매 업체 중 7 개 이상이 자사의 소매 충성도 프로그램이 경쟁사 프로그램과 "차별화 된"또는 "상당히 차별화 된"것으로 판단합니다. 그러나 거의 같은 느낌을 가진 고객은 거의 없습니다. 액센추어 (Accenture)가 인용 한 조사에 따르면, 로열티 프로그램 회원 중 약 3 분의 1은 경쟁 소매점에서 쇼핑을하고 있으며, 44 %는 경쟁사의 로열티 프로그램이 다른 소매점 프로그램을 쉽게 대체 할 수 있다고 말한다.
잘되도록하세요: 로열티 프로그램에 관해서 경쟁 업체가 제공하는 것을 모니터링하십시오. 프로그램에 등록 (또는 명백한 것에 대해 걱정할 경우 가족 구성원을 등록)하여 "내부에서"어떻게 작동하는지 볼 수 있습니다. 경쟁 프로그램에서 누락 된 것이 있습니까? 너 제공 할 수 있니? 소매 충성도 프로그램을 어떻게 구별 할 수 있습니까? 고객의 충성도 프로그램의 가치에 대해 고객에게 교육시키기 위해 모든 마케팅 방법을 사용할 수 있습니다. 홍보 광고, 소셜 미디어 및 이메일 커뮤니케이션에서 홍보하십시오. 계산대에서 판매가 울릴 때도 말하십시오.
실수 # 3: 기술을 고수하지 않는다.
정교한 디지털 로열티 프로그램은 이제 가장 작은 비즈니스에서도 사용할 수 있습니다. 이들 중 많은 부분에 충성도 프로그램 회원에게보다 개인화 된 방식으로 마케팅 할 수있는 추가 기능이 포함되어 있습니다. 쇼핑 프로세스의 모든 단계에서 스마트 폰을 사용하는 많은 고객의 경우 소매 업체가 모바일 구성 요소와 함께 디지털 로열티 프로그램을 사용하는 것이 일반적입니다. 그러나 10 개 소매 업체 중 4 개 업체가 모바일 및 디지털 로열티 기술을 따라 가기 위해 애 쓰고 있다고 답했습니다. 같은 비율은 충성도 프로그램 기술에 투자하기 위해 예산을 충분히 찾는다는 것이 도전이라고 말합니다.
잘되도록하세요: 숙제를 통해 다양한 디지털 충성도 프로그램을 조사하고 소매업에 가장 적합한 솔루션을 조사하십시오. 고객도 고려하십시오. 젊은 얼리 어답터 인 경우 프로그램이 모바일이어야하므로 고객은 휴대 전화에서 모든 것을 처리 할 수 있습니다. 대부분의 고객이 나이가 들어서 스마트 폰에 의존하지 않는 경우 모바일 앱이 중요하지 않을 수 있습니다. 그러나 그렇다고해서 구식 펀치 카드를 사용할 수는 없습니다. 오늘의 십대들은 내일 중년의 부모들입니다. 그들은 미래에 기술 습관을 갖게 될 것이므로, 로열티 프로그램 기술을 따라 잡을 시간이되었습니다.
Shutterstock을 통한 충성도 사진
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