"아이를 키우기 위해서는 마을이 필요하다"고 옛 속담이 간다. 그러나 Get Satisfaction의 제품 마케팅 담당 부사장 인 Jeff Nolan은 "비즈니스를 구축하는 데 커뮤니티가 필요합니다."라고 말합니다.이 인터뷰에서 Brent Leary는 Jeff와 온라인 고객 커뮤니티가 중소기업에게 특히 중요한 이유를 이야기했습니다 그들이 당신에게 경쟁 우위를 제공 할 수있는 방법.
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제프 놀란: Get Satisfaction은 온라인 고객 커뮤니티를위한 호스팅 플랫폼입니다. 우리는 회사와 고객이 아이디어를 공유하고, 질문에 답하고, 문제를 해결하고, 긍정적 인 피드백을 제공 할 수있는 장소를 제공합니다.
제 개인적인 배경은 아주 다양합니다. 나는 다양한 기술적 인 역할, 마케팅 및 제한된 판매 노출을 경험했으나 나의 조형 경험은 벤처 캐피털리스트입니다. 저는 SAP Ventures의 창업 파트너 중 한 명입니다. SAP에서의 근무 기간이 끝나고 나는 글로벌 마케팅 조직으로 이전 한 후 NewsGator의 미디어 및 고객 어플리케이션 비즈니스를 운영했습니다.
중소기업 동향: 모두가 온라인 커뮤니티에 대해 이야기하고 있지만 수년간 "고객 서비스는 새로운 마케팅입니다."라고 들었습니다. 2012 년 고객 서비스가 실제로 새로운 마케팅이되고 온라인 커뮤니티가 어디에 적합하다고 생각하십니까? 그 방정식에?
제프 놀란: Get Satisfaction은 탁월한 고객 지원을 제공함으로써 회사가 지속 가능한 경쟁 우위를 확보 할 수있을뿐만 아니라 마케팅을 위해 마케팅에 돈을 투자 한 경우보다 더 효율적인 속도로 비즈니스를 성장시킬 수 있다는 전제에서 발견됩니다.
더 이상 광고를하거나 웹 사이트에 사람들을 몰고가는 것이 아닙니다. 중요한 일이 두 가지 있습니다. 하나는 소비자가 어디에 있느냐하는 것입니다. 그리고 그들이있는 곳은 브랜드와 그 순간 사용하고있는 소셜 네트워크 또는 기술의 교차점입니다.
둘째, 당신이 이것을하는 곳이 아닙니다. 그것은 당신이 그것을하는 방법입니다. 소비자는 마케팅 및 광고에 대해 점차 정교 해지고 있으며, 회사와 상호 작용하는 방식에 대해보다 인간적인 접근 방식을 요구합니다.
중소기업 동향: "그것은 마을을 필요로합니다 …"라는 말이 있습니다. 오늘날처럼, "회사를 키우기 위해 지역 사회가 필요합니다"라고 말할 수 있습니다. 중소기업은 어떻게 온라인 커뮤니티를 활용할 수 있습니까?
제프 놀란: 고객은 구매, 거래, 배달, 지원 및 옹호와 같은 라이프 사이클의 맥락에서 존재합니다. 귀하의 목표는 라이프 사이클의 각 단계를 통해 고객을 이동시킨 다음 프로세스를 반복하는 것입니다. 신규 고객뿐만 아니라 이미 보유하고있는 고객과도 만나십시오.
온라인 커뮤니티는 이러한 목표를 실현하는 데있어 매우 중요합니다. 고객이 구매하기 전에 얻은 교전에서부터 구매할 때 필연적으로 발생하는 문제를 해결할 때까지 질문 및 아이디어를 중심으로 고객을 참여시키는 효과적이고 반복 가능한 기술 솔루션을 제공하기 때문입니다. 이러한 상호 작용은 옹호자를 만듭니다.
중소기업 동향: 많은 사람들이 온라인 커뮤니티에 대해 생각할 때 B2C에 중점을 둡니다. B2B에도 도움이되는 커뮤니티 전략이 있습니까?
제프 놀란: 나는 B2B 대 B2C가 어느 정도는 청어라고 생각한다. 그것은 우리가 물건을 파는 데 사용했던 낡은 방법에 뿌리를두고 있습니다. 우리가 일반적으로 B2B로 생각하는 것과 동일한 동력을 나타내는 많은 B2C 제품이 있습니다. 그들은 본질적으로 심의 적입니다. 판매주기가 길어집니다. 그들은 제 3 자로부터의 영향에 크게 의존합니다.
중소기업 동향: 중소기업은 자체 커뮤니티를 보유하고 일반적인 소셜 네트워크에 종사하는 방식을 어떻게 결정합니까?
제프 놀란: 만족을 얻음과 동시에, 우리는 이러한 소셜 네트워크를 실현하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 우리는 귀하의 브랜드에 웹뿐만 아니라 Facebook, Twitter, 모바일 응용 프로그램, 다른 언어 등의 일관된 커뮤니티 경험을 제공합니다.
여러 장소를 통해 커뮤니티에 접근 할 때 비즈니스가 직면하게되는 어려움 중 하나는 컨텐츠의 일관성과 재사용 성을 보장하는 것입니다. 우리는 페이스 북에서 이것을 많이 본다. 페이스 북의 벽을 통해 고객 지원을하고자하는 회사는 확장 성이 없기 때문에 부단한 도전에 직면 해 있습니다.
중소기업 동향: 마케팅 콘텐츠가 아닌 실시간으로 좋은 답변을 작성해야하는 중요성에 대해 조금 이야기하십시오.
제프 놀란: 질문이 있으시면 답을 원합니다. 자신의 제품이나 서비스가 어떻게 개선 될 수 있는지 아이디어를 회사와 공유하기 위해 시간을 투자한다면, 블랙홀에 들어가기보다는 자신에게 응답하는 것이 중요합니다. Get Satisfaction에는 회사와 고객 간의 상호 작용을 인간화하는 기술 솔루션이 있습니다. 사용자는 사람들이 서로 이야기하는 방식을 반영하는 진정한 행동을합니다.
중소기업 동향: 각 중소기업에 도움이되는 커뮤니티를 육성하고 개인 고객에게 중요한 답변을 만드는 참여 전략을 SMB가 갖는 것이 얼마나 중요합니까?
제프 놀란: 모든 규모의 회사에서이 작업을 수행하는 것이 매우 중요합니다. 그러나 중소기업에게는 더욱 중요합니다. 커뮤니티, 탁월한 고객 참여, 고객 통찰력 및 고객 수준에 대한 자세한 내용은 경기장 수준.
중소기업 동향: 회사가 온라인 커뮤니티를 쉽게 만들 수 있습니까?
제프 놀란: 자, 우리는 자유형 비즈니스이기 때문에 매우 쉽습니다. 우리는 완전히 기능하는 무료 제품을 보유하고 있습니다. 이로써 기능 세트, 기능 또는 사용자 정의 기회가 증가하는 다양한 계획 레벨로 업그레이드 할 수 있습니다.
중소기업 동향: 사람들은 어디에서 만족을 얻을 수 있습니까?
제프 놀란: 우리의 웹 사이트 GetSatisfaction.com을 방문하면 트위터, 페이스 북 및 모든 인기있는 소셜 채널에서 우리를 찾을 수 있습니다.
이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 아래 회색 플레이어에서 오른쪽 화살표를 클릭하십시오. 인터뷰 시리즈에서 더 많은 인터뷰를 볼 수도 있습니다.
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