이 시리즈의 SugarCRM CEO 래리 어거스틴 (Larry Augustin)과의 마지막 대화 이후 너무 길었습니다.
CRM 기술 동향
그러나 인공 지능, 스마트 스피커, 블록 체인 및 많은 관심을 모으는 많은 기술을 통해 래리와 함께 CRM / 고객 참여가 이러한 영역 중 일부 또는 전부에 어떻게 영향을 받을지 물었습니다.
$config[code] not found아래는 편집 된 대화 내용입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래의 비디오 또는 Soundcloud 내장 플레이어를 확인하십시오.
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이제 비즈니스 애플리케이션과 CES에 실제로 영향을 미치기 시작한 것, 더 나은 방법을 제시하지 못해 "음성 최고"에 대한 Google과 Amazon 간의 전투였습니다.
무엇이 이것을 주도하고 CRM 및 고객 참여에 어떤 영향을 미칩니 까?
래리 어거스틴: 우선, 나는이 기술의 진보를 보는 것이 놀랍기 때문에 이러한 것들에 관여하는 것은 놀라운시기라고 생각합니다. 그것은 모든 것의 음성 통제와 음성 상호 작용의 과학 소설 세계와 조금 같습니다. 당신은 지금 그것을 볼 수 있습니다.
이제 우리는 문자 그대로 수십 년 동안 이야기했습니다. 사람들은 그것에 대해 이야기 해 왔지만, 지금은 거리가 멀어져 격차가 상당히 벌어지고 있습니다.
우리 딸은 대학에 없어. 그녀는 에코 쇼 (Echo Show)를 가지고 있으며, 그것이 우리가 소통하는 방식입니다. 아주 좋았어요. 고객 참여 및 고객 경험의 세계에서 많은 기회가 있습니다.
에코 쇼 (Echo Show)와 같은 장치가 있으면 원격으로 고객과 상호 작용하고 그 장치를 관여 지점으로 사용하는 능력 - 가능성을 생각해보십시오.
오늘 우리는 음성과 전화, Skype 및 기타 기술로 그 일을 처리하고 있지만, 조리실에 앉아 있으면 쉽게 알 수 있습니다. "Alexa, 나를 누구에게 연결해주십시오. 이 질문에 대한 지원에 저를 연결하십시오. 또는 저를이 제품이나 서비스에 연결하십시오. "
휴대 전화를 찾을 필요가 없습니다. 컴퓨터 앞에 앉지 않아도됩니다. 저는 그것이 매우 강력한 경험 기회라고 생각합니다.
Amazon이 잘 해낸 또 다른 것, 유선 전화선에 연결되는이 상자가 있습니다. 그래서 에코는 당신의 집 스피커폰이됩니다. 그래서 생각을하기 시작합니다. 오래된 전화 장치가 완전히 사라질 수 있습니다. 내가 그걸 가지고 다니기 때문에 내 휴대폰을 대신 할 수는 없지만 내가 말했던 것처럼, 그것은 바로 카운터에있다.
사람들과 화상 회의를 할 수 있습니다. 스피커폰이있는 모든 사용자에게 연결할 수 있습니다. 특히 소비자 측면에서 고객 경험과 고객 참여의 진정한 지점이되는 것을 보게 될 것입니다. 저는 많은 것들이 거기에서 발전하는 것을 보게 될 것이라고 생각합니다. 아마존이 궁극적으로 고객과의 참여 모델에 그것을 구축한다는 측면에서 정말로 좋아할 것 같습니다.
Brent Leary: 그럼 블록 체인에 대해 이야기 해 봅시다. 우리는 비트 코인에 대해서 이야기하지 않을 것입니다. Blockchain 기술이 CRM 및 고객 참여에 얼마나 중요하거나 영향력 있고 파괴적이라고 생각하십니까?
래리 어거스틴: 블록 체인은 장래에 여러 형태의 상거래 거래의 기반이 될 것이라고 생각합니다. 분산 된 합의 된 총계 장부를 만들 수있는 능력 때문입니다.
이는 매우 강력한 기술 개념이며 많은 경우에 사용 사례가 많습니다. 이제 통화가 그들 중 하나입니다. 실제로 블록 체인을 실제로 정의하는 것이 다른 모든 유스 케이스라고 생각하며 몇 가지 예를 들려 줄 수 있습니다.
예를 들어, 고객 충성도 프로그램. 나는 그들이 블록 체인 기술의 위대한 유스 케이스라고 생각한다. 귀하의 충성도 보상 포인트, 그들은 통화이고 당신은 그들이 무엇인지 동의해야합니다, 공급 업체 / 공급 업체는 그들이 무엇인지 동의해야합니다.
그런 다음 어떻게 교환 할 수 있는지, 어떻게 공유 할 수 있는지, 다른 사람들에게 어떻게 변환 할 수 있는지에 대한 다양한 규칙이 있습니다. 당신은 그 주변 경제 개발을 볼 수 있습니다.
일부 판매 업체는 그 제품을 친구에게 판매하고 싶다고 말할 수 있습니다. 큰. 친구에게주고 싶어? 큰. 블록 체인 (blockchain)과 같은 기술을 사용하면 쉽게 관리 할 수있게되며 과거에는 할 수 없었던 교환 및 메커니즘을 만들 수 있습니다. 고객 충성도 나 보상 프로그램에 대해 할 수있는 일이 제한되었습니다.
따라서 고객 / 공급 업체 관계에 직접적으로 영향을 미칠 수있는 한 가지 예가 될 수 있지만 공유해야하는 것과 같은 가상 화폐가있는 경우에 해당합니다. 나는 우리가 거기서 그것을 볼 것이라고 생각한다. 라이센스는 일종의 가상 화폐이기 때문에 잠재적으로 라이센스에 올라서는 것을 확인할 수 있습니다.
네가 제공하는 제품에 일정 수의 라이센스를 가지고있는 걸지도 모르지, 그렇지? 이를 볼 수 있고 그 라이센스를 옮기거나 공유 할 수 있기를 원합니다. 다시 말하지만, 분산 된 총계 장부입니다. 그래서 저는 블록 체인 (blockchain)이 들어오는 것을 볼 수있는 많은 곳이 있다고 생각합니다. 슈거 (Sugar)의 우리가 그 기술을 정보 공유에 활용하는 방법을 점점 더 생각해 왔다는 것을 알고 있습니다.
Brent Leary: 추측을해야한다면, 블록 체인이 실제로 우리가하는 일의 주류를 차지하기 시작한시기는 언제입니까?
래리 어거스틴: 블록 체인이 매우 빨리 타격을 가할 것이라고 생각합니다. 첫 번째 예, 고객 충성도 프로그램, 충성도 보상 프로그램으로 시작하십시오. 소비자 또는 소비자 앱, 매장 크레디트, 게임 크레딧, 로열티 프로그램 등 모든 것을 볼 때 고객과 신용의 종류가있는 곳. Blockchain 기술은이를 관리하는 데 적합합니다. 당신이 원한다면 그들은 일종의 통화 형태입니다. 블록 체인 (blockchain)은 그 기술이 이미 있기 때문에 매우 빠르게 영향을 미칠 것이라고 생각합니다.
그것은 상당히 성숙 해졌다. 개발할 성숙이 아직 있다고 생각하지만, 그 응용 프로그램에는 확실히 성숙했습니다. 사람들은 그것을 어떻게 사용하는지 안다. 그래서 나는 그것이 그 물건에 매우 빨리 영향을 미칠 것이라고 생각한다.
Brent Leary: 인공 지능은 어떻습니까? 오늘 우리는 인공 지능을 어디에서 가지고 있습니까? 주류를 강타한 적이 있습니까? 우리는 아직있다?
래리 어거스틴: 인공 지능의 시간 틀을 묻는다면, 배울 점이 많아서 조금 더 오래 걸릴 것입니다. 나는 AI가 블록 체인 (blockchain)과 대비되는 과대 선전 사이클의 큰 부분을 오늘 앞둔 기술이라고 생각한다.
블록 체인은 과대 광고를 많이했습니다. 사실 블록 체인 (blockchain)도 마찬가지입니다.하지만 블록 체인 기술은 오늘날 응용 프로그램과 유스 케이스로 이동할 준비가되어 있습니다.
그곳에는 여전히 AI에 관한 많은 연구가 있다고 생각합니다. 나는 내가 AI 낙천주의 자라고 말하고, AI가 인간의 도움을받는 것을 보는 방법을 말할 것입니다. 우리로부터 평범한 일을 벗어 버려 우리가 인간이 될 수 있도록 도와주세요. 사람들이 사람들과 의사 소통 할 수있게하고 양식을 채우거나 데이터를 정리하는 시간을 줄입니다.
AI가 우리를 위해 그런 종류의 일을하게하십시오. 그래서 그것은 나를 도울 수 있습니다. 나는 이것이 우리가 처음에 보게 될 것이며 실제로 그것이 밖으로 나가는 것을 볼 것이라고 생각합니다. 우리는 이미 AI가 일부 작업을 수행하고 그들을 수행하고 우리를 도우려는 것을 알기 시작했습니다.
예를 들어, 스탠포드 독서 이해 벤치 마크가 있습니다. 이걸 본 적이 있는지 모르겠지만 스탠포드 대학에서 이것을 개발했습니다. 그것은 Wikipedia의 질문을 기반으로합니다. AI를 위키 피 디아에서 가리킨다. 그들은이 모든 것을 읽었습니다. 그들은 질문에 답하고 처음으로 AI는 이제 독해력 테스트에서 인간의 점수를 통과합니다.
글쎄요, 어느 정도는 당신에 대해 잘 모르겠습니다. 위키 피 디아를 모두 읽을 수는 없습니다. 너무 많아, 그렇지? AI가 독해력을 향상시킬 수 있다는 사실은 실제로 읽을 수있는 것보다 훨씬 더 많은 것을 읽을 수 있다는 점에서 가치가 있습니다.
그런 다음 요약하고 말해 줄 수 있습니다. 여기 당신이 신경 쓰는 것이 있습니다. 여기에있는 모든 정보, 생성 된 콘텐츠, 인터넷에서 생성 된 모든 것을 살펴볼 때 중요한 점은 무엇입니까?
블록 체인에 대한 기사가 50 개나되었지만 실제로는 중요한 것이거나 그 중 3 개가 결합되어 내가 당신을 위해 종합 할 수 있도록 도와주는 조수가 있습니다. 독자 분의 다이제스트 버전을 제공 해드릴 수 있다면 3 분의 2가 될 것입니다. 따라서 실제로 물건을 이해하거나 전문가가되기 위해 많은 시간을 할애 할 필요가 없습니다.
먼저 AI가 그러한 역할에 들어가는 것을 보게 될 것입니다. 나는 사람들이 AI가 그들의 관계 관리자가되기를 원하지 않는다고 생각한다. 나는 사람들이 인간 경험을 원한다고 생각한다.
나는이 느낌이 들었습니다. "나는 당신의 인공 지능과 이야기하는 것이 지겹고, 나는 사람과 이야기하고 싶습니다." 그것은 또한 저의 인공 지능의 개념으로 저를 약간 뒤로 끌어 당깁니다.
따라서 AI가 콜센터 담당자의 조력자라는 것을 알 수 있습니다. 담당자와 고객을 위해 일상적인 작업을 처리하지만 사람과 대화하는 고객을 바꾸지 않아 사람이 있다고 느끼게됩니다. 그것은 인간과의 연결이고 양적으로는 아니지만 정서적으로 그들을 이해할 수 있습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
