아무리 노력해도 소규모 비즈니스에 대한 고객의 불만을들을 것입니다.
이 아이디어는 바로 죽음과 세금으로 이어집니다. 그러나 GetFiveStars.com에 따르면이 불만 중 압도적 다수는 피할 수 있습니다. 회사의 의견을 수렴 할 수있는 고객 피드백 플랫폼을 구축 한 회사의 새로운 데이터는 모든 고객 불만 사항 중 약 67 %가 절대로 발생해서는 안된다는 것을 보여줍니다.
$config[code] not foundGetFiveStars는 소비자에게 큰 문제로 인해 지역 판매자에 대해 불만을 제기 할 것을 요구했습니다. 3 분의 1 이상 (34 %)이 고객 서비스가 부족하거나 불만족하면 회사에 대한 부정적인 검토가 불법이라고 말했다.
그러나 이것에 더 많은 것이 있습니다. 또 다른 23 %는 우스꽝스럽고 고객에 대한 태도가 좋지 않다고 말하면서 자신의 분노를 끌어 당겼다.
더 나아가, 8 %는 너무 느린 매장이나 서비스의 긴 라인이 뇌우를 일으킬 것이라고 말했다. 또 다른 2 %는 제품에 대한 지식이 부족한 직원을 만났을 때 공개적으로 고삐를.니다.
총 67 %의 고객은 가난한 고객 서비스가 어떤 모양이나 형태로 고객 서비스에 직접 불만을 제기하면 비즈니스에 대한 불만이 있다고 말합니다.
나머지 응답자의 절반은 설문 조사에 무작위로 응답했는데, 그 빈도가 너무 많아서 정확히 지적 할 수 없었습니다. 한편, 또 다른 8 %는 저품질 제품이 불만을 제기 할 것이라고 말한다. GetFiveStars의 결과에 따르면 높은 가격 (5 %), 제품 선택의 부족 (3 %), 사업장 위치에 대한 일반적인 불결함 (2 %) 등이 큰 불만 사항입니다.
다시 추적하기 위해 대부분의 고객은 불만있는 방식으로 직접 처리 할 때 귀하의 비즈니스에 대한 불만 사항을 기록 할 준비가되었습니다. 고객 서비스의 부족이나 열악한 직원은 모든 불만의 거의 60 %를 차지합니다.
GetFiveStars의 공동 설립자 인 Mike Blumenthal은 중소기업 동향에서 최근 인터뷰에서이 두 가지 문제가 중소기업 내에서 체계적 일 수 있다고 말했습니다.
가난한 고객 서비스는 대개 회사에 대한 불만이지만 무례한 직원은 일반적으로 개인 불만 (한 고객에 대해 한 고객)이라고 그는 설명합니다. 그러나 무례한 직원이나 일반적으로 접근 할 수없는 직원이 회사 문화 문제 일 수 있다고 Blumenthal은 덧붙였다.
"신경 쓰지 않는 사업도 있습니다"라고 그는 말했다.
고객 불만 감소는 고객 서비스 향상에 대한 ROI입니다.
그러나 하늘이 푸른 색이면 고객이 불평 할지라도 귀사가 하늘을 무시해야한다는 것을 의미하지는 않습니다. 사실 회사의 모든 불만 사항을 신속하게 처리하는 것이 매우 유리합니다.
"불만 해결은 거대한 ROI (투자 수익) 기회로 간주됩니다."라고 Blumenthal은 말했습니다. "고객을 다시 확보 할 확률은 93 %입니다."
고객 불만을 어떻게 처리합니까? Blumenthal은 불만을 처리하기위한 시스템을 만드는 것이 무엇보다도 중요하다고 말합니다. 고객에게 문제가있을 때 회사가 취해야 할 단계를 식별하십시오.
불만이 제기되는 방식 (온라인 양식, 매장 등)을 식별하고 심지어는 규제하려고 시도하는 시스템을 만든 다음 각 불만 사항이 해결을 위해 관리를 통해 따라야하는 경로를 만듭니다. 귀사에서 불만 사항을 처리해야하는 사람을 결정하고 문제 해결을위한 시스템을 마련하십시오.
$config[code] not found이미지: GetFiveStars.com을 통한 중소기업 동향
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