고객 지원을 위해 고용하는 방법

반대편에 앉아있는 사람이 회사에 적합한 지 아닌지를 결정하는 데 2 시간 이내에 결정할 때마다 모든 질문이 중요합니다.

코딩이나 글쓰기처럼 즉시 결정할 수있는 기술을 가진 역할조차도 어려울 수 있지만 부드러운 기술이 그림에 나타날 때 복잡성은 기하 급수적으로 증가합니다. 후보자가 공감과 같은 자질을 지니고 있는지, 즉 시간 제약 조건에 대해 대개 사람들이 며칠, 몇 달, 몇 년이 걸릴지를 결정하는 속성이 있는지 파악하려고한다고 상상해보십시오.

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이것은 또한 Secret Sauce 시리즈에 자주 나오는 질문입니다. Fresh Sources 시리즈에서는 Freshdesk 블로그를 통해 전세계의 고객 담당자와 일련의 인터뷰를 진행했습니다. 우스운 일은 우리의 인터뷰에서 많은 지원 관리자가 홀에서 에이스로 고용을 단행한다는 '당신의 지원에서의 비밀스런 소스는 무엇입니까?'라는 질문을 통해 발견했습니다.

우리는 고객 지원을 고용하는 방법에 대한 많은 무료 조언을 얻었습니다. 우리는 한 곳에 모아서 사랑을 나누기로 결정했습니다.

고객 지원을 위해 고용하는 방법

"비밀은 고용 과정에 있습니다. 목표, 정서, 가치관 및 문화를 공유하는 사람들을 고용하면 일반적으로 모든 차이를 만들 수 있습니다. "- Luis Hernandez, Geckoboard.

자질 목록은 지원 관리자마다 다를 수 있지만 거의 모든 지원 관리자가 다음 사항에 동의한다는 사실을 알게되었습니다. 좋은 지원 담당자는

Empathetic
꼼꼼한
좋은 의사 전달자
문화적 적합성

기술 지식이 왜 목록에 없는지 궁금하신 분은 … 기술 지식을 가르 칠 수 있기 때문입니다. 의사 소통 기술을 가르 칠 수도 있습니다 (실제 직업이 아닐지라도). 그러나 누군가에게 공감을 갖도록 가르 칠 수는 없습니다. 그리고 누군가에게 문화적 적합성을 가르 칠 수는 없습니다.

이것은 Rob La Gesse (Rackspace의 사회 지원 부사장)의 채용 철학의 핵심입니다. "감정 이입. 그게 내 모든 직원들이 내가 바라는 것입니다. 고객의 감정을 이해할 수있을 때만 최고의 서비스를 제공 할 수 있습니까? 나는 그들에게 리눅스 나 윈도우를 가르 칠 수 있지만, 아무도 그들에게 공감을 가르 칠 수 없다. 너는 그것으로 태어 났거나 그렇지 않다. "

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그래서, 당신이해야 할 일은 누군가를 공감할 수있는 사람, 일하기 쉬운 사람을 고용하는 데 집중하는 것뿐입니다. 좋은 의사 소통을하는 사람. 팀과 회사의 문화와 잘 어울리는 사람.

부담없이.

모든 사람이 목록에 대해 분열적이기 때문에 필요에 맞게 수정하는 것이 좋습니다. 당신이 얘기하고 지원 한 지원 요원에서 가장 좋아하는 자질을 찾아 내고 거기에서부터 시작하십시오. 마음에 드신 목록이 있으시면 질문에 답하십시오.

많은 기업들이 일련의 인터뷰를함으로써 짧은 인터뷰의 압박감을 극복합니다. 우리의 접근 방식은 더 엄격한 일정을 지키고 일련의 인터뷰 또는 부트 캠프를 실시하지 않는 경우에 가장 효과적입니다.

"나에게 뭔가 가르쳐 라"

Freshdesk의 CEO 인 Girish Mathrubootham이 잠재적 지원 담당자와 면담 할 때, 그는 그에게 뭔가 가르쳐달라고합니다. 아무것도. 흔히 그들이 잘 알고있는 것 (그는 자신의 프로젝트와 취미를 토대로 주제를 선택 함)을 사용하여 지원 담당자의 가장 우수한 품질 인 공감을 측정 할 수 있습니다.

결국, 훌륭한 고객 서비스 란 고객의 신발에 자신을 넣고 솔루션을 파악하기 전에 문제를 자신의 입장에서 바라 볼 수있는 능력을 의미합니다.

때로는 듣지 않는 것처럼 가장하는 것을 좋아하고, 환자가 얼마나 오래 참는지를보기 위해 두 번 반복하도록 요청합니다. 그들이 음산한 음을내는 경우에, 그는 그것을 표시합니다.

이 연습은 목록에서 많은 특성을 표시하는 데 도움이되지만, 알고있는 주제를 계속 사용하는 것이 좋습니다. 그들이 주제를 통해 학업을 시도한다면, 당신은 라필가 가필드보다 빠를 것입니다.

샘플 시나리오

Girish는 후보자가 적절한 역할에 적합한 지 알아내는 데 도움이되는 간단한 연습으로이 질문을 따르기를 좋아합니다. 그는 샘플 예약 지원 시나리오 (잘못된 항공사 예약 또는 Netflix 버그와 같은 단순한 시나리오)를 제시하고 지원 담당자의 신발을 신고하고 고객에게 전자 메일을 보내달라고 요청합니다.

이것은 그에게 세 가지를 알려줍니다.

그들의 언어 능력.
그들이 얼마나 의사 소통을 잘 할 수 있는지.
세부 사항에 대한 관심, 솔루션을 제시하는 방식에서 수집 할 수있는 사실. 간결하고 정확한가? 솔루션을 설명하기 위해 모든 도구를 사용하고 있습니까?

Wistia의 Customer Happiness 담당 이사 인 Jeff Vincent는 Girish와의 인터뷰에서 사전 인터뷰 연구를하고 있다는 점에서 다릅니다. 그는 신청자의 서신에서 세부 사항에주의를 기울입니다.

"응용 프로그램을보고있을 때, 나는 거기에 스스로를 기꺼이 놓을 자세가있는 사람들을 찾습니다. 주식은 재개되지 않고, 연구를 표시하고 성격을 나타내는 표지 말입니다. "

동기 부여 및 문화 적응

자기 동기 부여는 특히 원격으로 고용 할 때주의해야 할 또 다른 핵심 품질입니다. 이것은 그들이 과거에 작업 한 프로젝트에 의해 결정될 수 있습니다. 프로젝트에 참여한 방법과 팀 구성원과의 관계에 대한 이야기를 듣고 자신이 주도하는 방식을 알아낼 수 있습니다.

Basecamp의 Support Pro 인 Chase Clemons는 이것으로 많은 주식을 확보했습니다. "당신은 누군가를 이끌고, 누군가는 스스로 일할 수 있습니다. 고객이 도움을받을 수 있습니다. 동시에 팀 멤버 중 한 명을 돌보지 않아도됩니다. "

문화적 적합성에 관해서는 "자신에 대해 말해주십시오"와 같은 개방형 질문이 가장 효과적입니다. 또는 (대부분의 사람들이 "나에 대해 말해"에 대한 답변을 연습했기 때문에) 취미를 물어 보거나 무작위로 그들과 이야기를 나눌 수 있습니다. 어쩌면 날씨가 아닙니다. 이 연습은 인터뷰 모드에서 빠져 나오게하고 자연스럽게 이야기하도록 도와줍니다. 채팅 후, 마치 엘리베이터에 갇히지 않아도 될만한 사람처럼 보이면, 맞는 것입니다. 왜냐하면 고객이 고객과 대화하기를 원할 수있는 지원 담당자를 원하는 이유는 무엇입니까?