콜 센터는 사람들이 소중한 경험을 얻을 수있는 초급 수준의 직업을 제공 할 수 있습니다. "컴퓨터 경제학 (Computer Economics)"에 따르면 2008 년 이후 미국의 경제 여건은 콜센터 일자리를 해외 아웃소싱으로 계속 끌어 들이고 있습니다. 정보 기술, 인적 자원 및 금융 서비스 업무는 Hackett Group의 주요 아웃소싱 업무입니다. 2010 년 12 월 보고서에 따르면 2014 년까지 130 만 건의 외주를 아웃소싱 할 것으로 추산됩니다.하지만 아웃소싱은 사내 콜센터에 비해 여러 가지 제약이 있습니다.
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다른 나라의 한 회사에 비즈니스 기능을 전달할 때 InfoWorld에 따라 문화적 문제가 고려됩니다. 콜센터 위치는 전 세계 절반에 존재할 수 있으며 아웃소싱 근로자와 소비자 모두에게 영향을 줄 수 있습니다. 일부 소비자는 악센트로 인해 콜 센터 직원을 이해하는 데 어려움을 겪습니다. 콜센터 직원도 소비자를 이해하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. InfoWorld는 개발자와 콜센터 직원이 신체 언어를 보지 못하거나 비즈니스 사용자가 제품을 사용하는 방식을 알지 못해 장애를 겪고 있다고 지적합니다.
재정적 고려 사항
콜센터를 아웃소싱하는 대부분의 기업은 웹 공장 Marabella에 따라 콜센터 비용의 최대 50 %를 절약하기를 희망합니다. 실제 비용 절감은 종종 그 절반에 미치지 못합니다. 또한이 회사는 고객 만족도에서 13 %의 손실을 입었습니다. ConsumerWorld UK에 따르면 작업의 품질은 종종 기대에 미치지 못하고 프로젝트가 성공하지 못할 가능성이 커집니다.
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제품을 만드는 회사는 제품 및 새로운 추가 사항에 대해 가장 잘 알고 있습니다. 회사는 개발 과정에서 제품에 대해 가장 많은 경험을 쌓았을 것이며 안전 및 품질 문제에 대한 대부분의 정보를 얻었을 것입니다. 콜센터 직원이이 정보에 액세스 할 것을 기대하면 현실을 부정합니다. 그들은 정보를 간접적으로 수령 할 것이며 생산 회사의 기술 개발 부서에서 최근에 취득한 기술 정보를 제공하지 못할 수도 있습니다.
보안 문제
아웃소싱에 필요한 비즈니스 정보에 액세스하면 제품을 만든 회사의 보안 문제가 발생합니다. 정보의 민감도가 클수록 회사는 정보를 안전하게 유지하는 데 더 많은 위험을 감수합니다. 콜 센터는 특히 미국 이외의 지역에서는 동일한 수준의 보안을 유지하지 못할 수 있으며 이로 인해 회사와 소비자가 위험에 처할 수 있습니다. 소비자는 콜 센터 직원에게 서비스 확인 또는 지불을 위해 개인 정보를 공개해야하는 경우 위험을 공유합니다. 2010 년에는 해킹을 통해 보안 손상을 경험 한 회사 중 90 %가 응용 프로그램의 40 %를 제 3 자에게 아웃소싱하여 코드 아웃소싱으로 인해 비즈니스를 취약하게 만들었습니다.
지역 경제 지원
Hackett Group은 2014 년까지 미국에서 330 만 개 이상의 일자리가 해외에서 아웃소싱 될 것으로 예상합니다. Web Factory Marabella에 따르면, 기업은 아웃소싱해야하는 경우 재정적으로 우울한 미국 지역에 아웃소싱함으로써 비슷한 금액을 절약 할 수 있습니다.
