고객이 열악한 고객 서비스를 경험할 때 다음에 발생하는 일은 해당 고객과의 관계를 맺거나 깨뜨릴 수 있습니다. 부정적인 경험을 한 후 고객을 되 찾을 수 있습니까? 그렇다면 어떻게?
설문 조사
첫째, 나쁜 소식입니다. SDL의 조사에 따르면 고객이 정말로 나쁜 고객 경험을 보인 경우 거의 2/3 (64 %)가 회사 추천을 중단하거나 대체 솔루션을 찾거나 적극적으로 회사를 비판하기 시작합니다. 입소문, 소셜 미디어 또는 기타 온라인 수단을 통해
$config[code] not found불량 고객 서비스는 고객 관계의 모든 단계에서 발생합니다. 실제로 고객 만족도가 낮은 고객의 20 %는 고객이 제품 또는 서비스를 구매하기 전에 발생하고 16 %는 구매 시점에 발생합니다.
젊은 세대의 고객은 고객 경험의 실패와 관련하여 대부분의 경우보다 관대하지 않습니다. 이는 나쁜 세대의 소식입니다. 젊은 밀레니엄 세대의 4 분의 1 (27 %) 이상이 문제를 해결하려고 시도하지 않을 것입니다. 대신에 그들은 단지 경쟁으로 나아갈 것입니다. 이에 비해 베이비 붐 세대 중 13 %만이 고객 서비스 문제를 해결하는 것을 포기할 것입니다.
고객 서비스 실패
그들을이기십시오
끔찍한 고객 경험을 가진 고객의 3 분의 1은 결코 그 회사로 돌아 가지 않을 것이라고 말합니다. 그러나 이는 고객의 3 분의 2가 귀사와 계속 비즈니스를하기 위해 열어두고 있음을 의미하지만, 고객 측에서 약간의 노력이 필요합니다.
이 연구에 따르면, 고객을 되 찾는 데 매우 효과적인 세 가지 일을 할 수 있습니다. 이들 모두를 하나로 합치면이 세 가지 행동이 하나의 로드맵이됩니다.
1. 실패의 소유권을 가져와 실수를 인정하십시오. 그것이 실제로 속한 곳이더라도 고객에게 책임을 묻지 마십시오! 실패에 대한 책임을지는 것은 고객을 진정시키기 위해 많은 일을 할 것이며, 29 %는이 일이 다시 승리 할 것이라고 말한다.
2. 고객에게 진정하고 개인적인 사과를하십시오. 이 사과는 통조림처럼 흘러 나오지 않는 것이 중요합니다. 고객 서비스 담당자가 그렇게 자주하는 일입니다. 이메일이나 심지어 개인 메모와 함께 전화 토론을 수행하면 성실을 재확인하기 위해 많은 일을 할 수 있습니다. 조사 응답자의 22 %는 사과로 사과 할 것이라고 답했다.
3. 고객에게 고장이 발생한 제품 또는 서비스에 대해 할인, 크레딧 또는 리베이트를 제공하십시오. 흥미롭게도 이는 실제로 3 대 중 가장 중요한 단계는 아니라고 응답 한 응답자의 21 %가 자신의 관계를 재건 할 것이라고 말했습니다. 그러나 고무가 제품이나 서비스 뒤에 서 있다는 것을 보여주기 위해 도로를 만나는 곳이기도합니다.
그것은 당신의 모든 것에 관한 것입니다.
이 연구에 따르면 고객은 보증 여부와 관계없이 고객 경험이 좋지 않은 경우 사람들을 비난하는 경향이 있습니다. 그러나 같은 이유로, 사람들은 고객을 다시 얻는 결정적인 요소입니다. 설문 조사에 따르면 쾌적하고 도움이되는 고객 서비스 직원 (35 %)과 잘 훈련되고 지식이 풍부한 고객 서비스 담당자 (27 %)가 성공적인 고객 서비스의 주요 요인입니다.
테이크 어웨이: 선량한 인재를 채용하고 올바르게 교육하면 필연적 인 고객 서비스 실패에 대비하여 최고의 무기입니다. 올바른 자세로 직원을 찾은 다음 고객 서비스 담당자에게 직무 수행에 필요한 교육, 도구 및 지식을 제공하십시오. 가능할 때마다 고객 서비스 실패를 예방하고 필요할 때이를 극복 할 수 있도록 잘 준비되어 있습니다.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
Shutterstock을 통한 좌절 사진
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