화난 고객은 아마도 고객 서비스 업무에서 최악의 부분 일 것입니다. 화가 난 호텔 고객을 다룰 때는 여러 가지 요소를 고려해야합니다. 문제를 간단하게 해결해도 문제가 해결되지 않습니다. 먼저 고객과 동정해야합니다. 손님이 자신을 편 든다는 것을 알게 된 후에는 분노가 줄어들기도합니다. 화를 잘내는 고객과는 달리 차분한 고객이 도움을받을 수 있습니다. 조용하고 독단적이며 긍정적 인 태도로 프런트 데스크 호텔 직원으로서의 스트레스를 최소화하십시오.
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성난 호텔 고객에게 침착하게하십시오. 침착 함으로 다른 사람들을 편안하게합니다. 인내심을 가지고 호텔 투숙객의 말을 들어보십시오. 고객에게 진정으로 문제에 관심을 갖고 해결책을 찾기 위해 최선을 다할 것임을 고객에게 알립니다.
문제를 해결하고자하는 호텔 손님을 보여주십시오. 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸리면 호텔 식당에서 무료 음료를 제공하십시오. 고객이 자주 문제를 해결하고 있음을 알 수 있도록 잦은 업데이트로 손님과 계속 연락하십시오.
분노한 호텔 손님에게 공감하고 분노를 인정하십시오. 분노한 호텔 고객은 그가 들었다고 느끼고 나서 해결책을 찾기 위해 계속 나아갈 수 있습니다.
"이 문제를 해결할 수있는 모든 권리가 있습니다.", "이 문제로 인해서 불행 해졌다는 것을 귀찮게합니다.하지만 더 좋게 만들 수있는 기회를 원합니다." "나는 당신이 화가 나 너를 비난하지 않아. 제가 도와 드리겠습니다. "긍정적 인 마음으로 고객이 당면한 문제와 무관 한 개인적인 문제를 다루고있을 가능성을 고려하십시오.
문제를 해결할 수없는 경우 외교적이어야합니다. 고객을 돕기 위해 할 수있는 일을 설명하십시오. 고객에게 경영진과 이야기하거나 호텔의 본사에 서신을 보내 문제를 더욱 해결할 것을 제안하십시오. 분노한 호텔 고객들에게 판단력이없는 판단력을 사용하십시오.
호텔 고객이 적대적 일 경우 관리자에게 도움을 요청하십시오. 기억하십시오: 사람이 품위있는 태도로 행동하지 않기로 선택했기 때문에 남용을해야한다는 것을 의미하지는 않습니다. 고객이 신체적 폭력을 당하면 호텔 보안 팀에 전화하십시오.
호텔 고객의 분노를 개인적으로 피하십시오. 반응적 행동은 문제를 심화시킬뿐입니다. 환대 산업에서는 화가 난 고객을 다룰 때 호텔 대리인에게 두꺼운 피부가 있어야합니다. 기억하십시오: 의도적으로 호텔 게스트를 분노하게 만들지 않았습니다. 분리를 실천하고 불행한 고객의 문제를 해결하는 데 집중하십시오.
