순 발기인 점수는 무엇입니까? 당신의 고객 중 얼마나 많은 사람들이 귀하의 제품이나 서비스를 친구에게 추천 할 것인지에 대해 알고 있다면 Net Promoter Score에 대한 아이디어를 이미 가지고 있습니다.
$config[code] not found여기 그것이 작동하는 방법입니다. 각 고객에게 0 ~ 10의 척도로 다른 사람에게 추천 할 가능성을 평가하도록 요청하십시오. 0은 그렇지 않을 가능성이 높고 10은 극도로 가능성이 높습니다. 이제 응답에 따라 그룹화하십시오.
패시브
일반적으로 7과 8 사이에서 반응하는 사람들은 수동적 인 사람들이라고 말할 수 있습니다. 그들은 당신의 제품이나 서비스를 좋아합니다. 그들은 그것을 계속 구매할 수도 있습니다. 그러나 그들은 반드시 밖으로 달아나고 그것에 대해 친구에게 말할 필요는 없습니다.
Passive는 만족스러운 고객이지만, 귀하의 발기인만큼이나 열정적이지 않습니다. 이들은 순간 통지에서 충성도를 전환 할 수있는 고객 그룹입니다. 그들은 당신의 사업에 대해 지나치게 열정적이지는 않습니다.
비방 자
그렇다면 0과 6 사이에 반응 한 사람들이 있습니다. 우리는 이러한 비방자를 호출 할 수 있습니다. 우리는 낙관적으로 규모의 상단에있는 제품 중 일부가 귀하의 제품이나 서비스에 적어도 약간 만족한다고 말할 수 있습니다.
더 현실적으로, 그러나,이 사람들은 분명히 불행한 고객입니다. 그들은 평판을 훼손시킬 수 있고 부정적인 입소문을 퍼뜨릴 수 있습니다.
발기인
그런 다음 9-10 사이에 응답 한 고객에게 문의하십시오. 귀하의 발기인입니다.
발기인은 충신입니다. 그들은 열광적이며 귀하의 제품이나 서비스가 친구, 동료 및 다른 사람들을 돕거나 변화시킬 수 있다고 예리하게 믿습니다. 그들은 당신이 사업으로 제공하고 자신의 신뢰를 당신에게 전한다는 신념에서 확고합니다.
이들은 당신에게서 사기보다는 더 많은 것을 할 사람들입니다. 그들은 옥상에서 당신의 이름을 외칠 것이고, 아이를 당신의 이름을 따서 … 글쎄, 당신은 아이디어를 얻습니다.
순 방문자 및 귀하의 비즈니스
이 방법으로 고객 기반을 그룹화하면 본질적으로 회사의 향후 성장에 매우 중요한 번호 인 순 발기인 점수가 결정됩니다.
왜?
회사는 얼마나 많은 고객이 제품과 서비스를 다른 사람들에게 기꺼이 추천 할 것인지에 따라 성공을 결정할 수 있습니다. 사실, 연구에 따르면 친구 또는 동료를 추천 할 가능성이있는 고객의 비율이 회사 성장률 및 수익성과 비교적 유사하다고 하버드 비즈니스 리뷰 (Harvard Business Review)의 Frederick F. Reichheld는 씁니다.
다른 경우, 순 발기인 점수는 고객 불만족에 대한 중요한 붉은 깃발을 일으킬 수 있습니다.
한 예로, 가난한 순 발기인 점수는 대부분의 고객이 엔지니어의 느린 응답 시간에 대해 화가 났던 GE의 의료 서비스에 경고했습니다. 실현은 GE가 고객 요청 당 소요 시간을 줄이기 위해 새로운 콜 센터를 설립하게 만들었다 고 BusinessWeek가 보도했다.
Apple은 Net Promoter 점수로 브랜드를 구축 했습니까?
좋습니다. 그렇지만 비즈니스와 브랜드를 키울 때 순수한 프로모터 점수는 얼마나 가치가 있습니까?
적어도 한 명 이상의 관찰자에 따르면 틀림없이 매우 귀중한 것입니다.
Apple Inc.의 후임 CEO Steve Jobs는 고객 피드백을 무시하고 새로운 제품 및 기능을 개발할 때 본능에 의존하는 것으로 유명한 전설적 인 회사입니다. 브랜드를 성장시키기 위해 열렬한 팬을 측정하는 가장 유명한 사례가 무엇인지 생각해보십시오.
그러나이 평판은기만 당할 수 있다고 Forbes.com의 기고가 인 Steve Denning은 썼다. 리뷰 리뷰 Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): Net Promoter 회사가 고객 중심의 세상에서 어떻게 성공할 수 있는가? Reichheld와 Rob Markey.
실제로 Apple이하는 모든 일은 주요 발기인을위한 것입니다. 이 사람들은 Apple 제품을 친구에게 추천 할 가능성이 얼마나됩니까? 가능성이 매우 높다. 사실, 애플은 자사 제품에 헌신하는 팬들의 컬트를 창안하는 데 극히 성공적이었다.
회사는 어떻게 이것을 달성 했습니까? 간단히 말해서, Apple은 자사의 소매점을 관리하는 방법에서 일상적인 운영의 모든 측면에 이르기까지 순수한 프로모터 점수를 구축하는 데 모든 역량을 집중합니다. 예를 들어, 애플의 매장 매니저는 회사와 제품에 대한 경험을 향상시키는 방법을 결정하기 위해 24 시간 이내에 비방자를 부른다. 그 결과는 분명히이 전략으로 애플의 성공을 보여줍니다. 2007 년 애플 스토어는 순 프로모터 점수가 58 %였습니다. 2011 년까지이 점수는 72 %로 상승했으며 일부 점포는 92 %까지 상승했습니다.
물론 중소기업이 모든 고객에게주의를 기울이는 것이 중요합니다. 그러나 브랜드, 제품 및 서비스에 대해 다른 사람들에게 널리 알려줄만큼 열정적 인 사람들에게 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 큰 마케팅 예산없이 입소문을 통해 비즈니스와 브랜드를 신속하게 성장시키는 데 도움이되는 전략입니다.
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