그 어느 때보다도 이용 가능한 사람들에 대한 더 많은 정보가 있습니다. 그러나 정보가 더 개인적이고 중요 할수록 정보를 얻는 것이 더 어려워집니다. 페이스 북이나 트위터에서 사람들이 당신을 좋아하도록 유도하는 것은 감정과 충동에 더 좌우됩니다. 그들이 개인 정보를 누설하도록하는 것은 실용적인면을 다룹니다.
선도적 인 제공 업체 비즈니스 분석 소프트웨어 및 서비스 부문의 SAS 수석 연구원 인 Pamela Prentice는 고객이 개인 정보를 제공 할 가능성이 높은 환경을 만드는 데 기업이 취해야 할 사항에 중점을 둔 최근 연구 결과를 공유합니다. 그들 자신에 대해서. 자신과 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이되는 정보. (이 성적은 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 면담 오디오를 들으려면이 기사의 끝 부분에있는 오디오 플레이어를 클릭하십시오.)
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중소기업 동향: 개인적인 배경에 대해 조금이라도 말씀해 주시겠습니까?
파멜라 프렌 티스: 나는 연구 방정식의 여러 측면에있을만큼 운이 좋았다. 저는 교육을받은 후 수년간 연구 공급 업체에 입사했습니다. 나는 플로리다의 Blue Cross와 Blue Shield에서 연구를하고있는 민간 부문에 갔다. 결국 저는 여러 해 동안 대학 교수로 재학했습니다. 그리고 SAS에서 정보 기술 측면에서 소프트웨어를 담당 할만큼 운이 좋았습니다.
중소기업 동향: SAS는 최근 개인 맞춤 및 개인 정보 보호 사이에서 올바른 균형을 찾는 데 주력했습니다. 이 연구에 대해 약간의 배경 지식을 주시겠습니까?
파멜라 프렌 티스: 우리의 관심은 고객의 개인화에 대한 관점 - 모든 사람이 이야기하는 일대일 마케팅 제공 - 및 보안에 대한 개인 정보 보호에 대한 관심의 증가라는 개념을 이해하는 것이 었습니다. 연구를 수행하면서 결론을 도출하여 고객이 고객에 대해 더 많은 것을 이해할 수 있도록했습니다.
중소기업 동향: 누가 조사를 했습니까?
파멜라 프렌 티스: 우리는 3000 명 가까운 사람들이 그것을 가지고있었습니다. 우리는 미주, 유럽 및 아시아 태평양 대표로 인터뷰 할 7 개국을 선정했습니다. 응답자의 대다수는 고객의 대부분이있는 미국에서 발생했습니다. 그러나 영국, 스페인, 포르투갈, 뉴질랜드, 호주 및 캐나다 응답자와 균형을 이루었습니다.
중소기업 동향: 주요 테이크 아웃은 무엇입니까?
파멜라 프렌 티스: 우리의 연구에 따르면 고객은 고객이 비즈니스를 통해 비즈니스를 이해하기를 원합니다. 그러나 언론의 보도 내용에 따라 보안 및 개인 정보 보호에 대한 우려가 커지고 있습니다. 보안 위반 및 기업이나 정부가 정보를 사용하는 방식을 볼 수 있습니다. 따라서 이해하고자하는 고객의 이분법이 있습니다. 그러나 고객은 기업이 정보를 사용하는 방법에 대해 여전히 우려하고 있습니다.
가장 놀라운 것은 영국의 고객이 은행에 개인 정보를 제공하는 것보다 소매 회사에 개인 정보를 제공 할 가능성이 더 많다고 말합니다. 분명히 영국의 소비자들 사이에 은행에 대한 많은 불신이 있습니다. 그래서 그것은 재미있었습니다.
중소기업 동향: 당신도 그렇게 생각할 것입니다.
파멜라 프렌 티스: 당신은 생각할 것입니다. 정확하게.
중소기업 동향:저기서 은행에 관한 것보다 소매에 대해 더 많이 말한 것일 수도 있습니다. 설문 조사에서 고객이 자신의 개인 정보를 제공하는 것에 대해 안심할 수 있다고 말하는 것에 대해 무엇을 말 했습니까? 그리고 그들이 대가로 무엇을 기대 했습니까?
파멜라 프렌 티스: 중요한 것은 회사가 정보를 안전하게 유지할 수있는 신뢰 수준입니다. 이것이 우리 설문 조사에서 가장 중요한 요소였습니다. 응답자의 63 %는 비즈니스에 정보를 제공하려는 의지를 이끌어 낸 가장 큰 요인이라고 답했습니다.
그런 다음, 아주 가까운 순간이 아니라 그들이 얻는 이익이 있습니다. 무료 배송 또는 특별 프로모션. 이는 신뢰 수준과 고객이 정보를 안전하게 유지하는 회사의 능력에 대해 어떻게 느끼는지에 매우 밀접한 관련이 있습니다. 그리고 다음으로, '나는 그걸 벗어날 무엇을해야합니까?'
중소기업 동향: 고객 서비스 만족도 조사를 보거나 그 분야에 집중할 때마다 언제나 정상에 오르는 회사가 아마존입니다. 아마존이 그 노선을 걸어간 것처럼 보이는 방식에서 중소 기업이 취할 수있는 교훈은 무엇입니까?
파멜라 프렌 티스: 우리는 사람들이 아마존으로 구축 한 관계에 대해 이야기했습니다. 회사의 직원을 본 적이 없지만 많은 사람들이 아마존과 개인적인 관계를 맺고 있습니다. 아마존이 실제로 잘하는 것은 고객을 이해하는 것입니다. 사용자가 기본적으로 남겨 두는 정보는 아마존에 로그온 할 때 검색, 구매, 저장 등의 정보를 사용합니다. 그 정보는 아마 사람들이 가격을 확인하거나 제품 설명이나 리뷰를 확인하고자 할 때 아마존으로 전환 한 사람들과의 관계를 발전시키는 데 사용됩니다.
기술은이를 뒷받침합니다. 소규모 기업처럼 메모 카드를 쓰는 사람은 아무도 없기 때문입니다. 그러나 중소기업은 아마존처럼 고객을 이해하고 관련성과 가치를 창출 할 수있는 프로세스를 개발하여 해당 모델을 실제로 활용할 수 있습니다.
중소기업 동향: 지금부터 1 년 또는 2 년을 피할 때, 고객과 잠재 고객이 고객 정보를보다 쉽게 제공 할 수있는 관계를 창출하는 것이 더 쉬울 것으로 기대하십니까?
파멜라 프렌 티스: 정보를 안전하게 유지하는 데는 어려움이 따릅니다. 고객이 회사의 정책이 강하다고 이해하면 그 관계는 계속 커질 것입니다.
불행한 점은 모든 사람들이 모든 유형의 개인 정보를 제공하는 것에 대해 걱정하게 만드는 보안 침해가 때때로 있습니다. 그러나 나는 기업들이 사물의 보안 측면에서 나아질 것이라고 생각한다. 향후 18 개월 동안 기업이해야 할 일 중 하나는 데이터 보호 방법에 대한 고객과의 커뮤니케이션을 지속적으로 구축하는 것입니다. 따라서 고객은 위험에 처한 것이 무엇인지, 회사가 위험을 무릅 쓰고 무엇을하고 있는지를 이해합니다.
중소기업 동향: 우리는 소니와 함께 한 가운데에 있기 때문에 큰 의미를 지닙니다. 회사가 어떻게 반응하는지, 고객이 느끼는 편안함에 영향을 미칠 때이를 해결할 수있는 정책이 있다고 생각합니다.
파멜라 프렌 티스: 권리. 빠른 응답입니다. 그런 다음 고객 측의 위험이 완화되도록합니다.
중소기업 동향: 온라인으로 사람들이 스스로 사본을 얻을 수있는 곳은 어디입니까?
파멜라 프렌 티스: 그들은 SAS.com으로 가서 개인화하에 검색 할 수 있습니다. 연구 보고서는 백서 아래에 있으며, 거기에서 찾을 수 있습니다 (PDF).
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
