편집자 주: 다음 게스트 칼럼니스트는 비즈니스 저자 인 Laurence Haughton의 도움으로 열립니다. 그는 추세라고 생각하는 주제에 대해 씁니다: 고객 dis충의. Laurence는 그것을 검토하고 그 뒤에 무엇이 있는지 설명합니다.
$config[code] not foundLaurence Haughton 저
현재 모든 고객 중 32 ~ 94 %가 경쟁 업체의 현재 공급자를 파견하려고합니다.
- 모든 보험 고객의 3 분의 1이 주변을 둘러보고 있습니다.
- 모든 휴대 전화 고객 중 절반 이상이 금융 서비스에서 마찬가지입니다.
- 5 명의 의류 구매자 중 4 명이 전환 준비가되었습니다.
- 그리고 지난 주 햄버거를 구입 한 100 명 중 94 명은 이번 주에 다시 올 수 없습니다.
- 그리고 통계는 전문 서비스와 B2B에서 더 좋지 않습니다.
- 엔터프라이즈 소프트웨어 구매자의 55 %는 진짜 antsy입니다.
- 아웃소싱하는 임원 중 61 %는 "앞으로는 아웃소싱 할 다른 사람을 찾고 싶습니다."라고 말합니다.
어떤 사람들은 이것이 시대의 징표라고 생각합니다. 한 사업가는 "사람들은 예전처럼 충성스럽지 않다. "그리고 월마트는 소비자들에게 문제가되는 것이 최저가라는 것을 가르쳐 주었다."
분명히 그러한 관찰에 진실이 있습니다. 경쟁은 미친 짓이며 고객은 변덕스럽고 모든 사람들은 너무 바빠서 좋은 관계의 장기적인 가치에 대해 생각할 수 없습니다.
그러나 내 책 "내 생각에 말하는 것이 아니야 … 네가하는 일이야. 모든 수준에서 따라 와서 회사를 만들거나 깨뜨릴 수있는 방법"나는 더 깊은 이유를 밝혀냈다. 고객 이탈 (및 잠재적 인 탈북)이 발생합니다.
$config[code] not found많은 고객이 공급 업체를 좋아하지 않습니다. 옐로의 고객 중 40 %가 싫어했다. Bill Zollars가 Yellow Trucking에서 책임을 맡을 때 그는 본사의 사람들에게 "고객이 우리에 대해 어떻게 생각하니?"라고 물었습니다.
"그들은 우리를 좋아합니다."옐로우의 최고 경영자가 그를 확신했다.
그러나 Zollars는 그렇게 확신하지 못했습니다. 그는 Kodak에서 수년간 본사의 임원이 고객이 실제로 생각하고있는 사항을 평가할 때 종종 방해가 될 수 있음을 알고있었습니다. Zollars는 Yellow의 고객 감성에 대한 사실 기반의 정확한 벤치 마크를 필요로하므로 신속하게 올바른 조치를 취하고 Yellow의 매출을 근본적으로 향상시킬 수있었습니다.
Bill Zollars는 여전히 대기업처럼 생각하는 소수의 대기업 CEO 중 한 명입니다. 그래서 12 개월 고객 만족도 설문 조사를 실시하기 위해 외부 컨설턴트 회사를 고용하는 대신, Zollars는 그의 집행 팀이 소매를 롤업하고 몇 가지 고객 청구서 상자를 파고들 것을 제안했습니다.
"알아 낸다."라고 그는 말했다.
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1. "우리는 정시에 모든 것을 고르니?"2. "우리는 모든 것을 정시에 전달 했습니까?"3. "우리는 모든 것을 그대로 유지 했습니까 (흠집, 찌그러짐 또는 파손이없는)?"
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4. "고객에게 정확한 인보이스를 보냈습니까?"
Zollars의 생각은 간단했습니다. "이것은 고객이 트럭 회사를 고용 할 때 기대하는 네 가지 기본 기대치"라고 그는 설명했다. "고객이 기대하는 바를 따라 잡지 못하면 자신을 좋아할 수 없습니다."
말할 것도없이이 간단한 연구의 결과는 얼굴에 냉혹 한 때가 낀 것과 같았다. 10 건 중 4 건의 사례에서 Yellow는 고객이 기대하는 하나 이상의 기본 사항을 수행하지 못했습니다.
"그들은 어떻게 우리 고객이 우리를 좋아하는지 말할 수 있습니다."라고 Zollars는 생각했다. "우리는 40 %의 시간을 절약했습니다."
Zollars는 자신이해야 할 일을 알고있었습니다. 그는 본사에서 하역장에 이르기까지 모든 단계에서 임원과 직원을 파견하여 성과를 개선하기위한 적극적인 계획을 실행했습니다.
그는 모든 사람들이 "예상했던 것"에 대해 분명히 밝히도록했다.
2. 그는 모든 접촉 지점에서 Yellow가 "올바른 사람들"을 확보 할 수 있도록 조치를 취했습니다.
3. Zollars와 그의 최고 경영자는 관성의 법칙을 극복하기 위해 모든 사람으로부터 "충분한 바이 인"을 얻었다.
4. 옐로우는 모든 운전자와 모든 창고에서 더 많은 "개인 주도권"을 창출하기 위해 경영진을 재편성했습니다.
4 개의 빌딩 블록을 사용하여 노란색은 조만간 떨어지는 공의 40 %와 시행되지 않은 오류를 4 % 이하로 줄였습니다. 매출과 이익이 상승하고 Zollars는 새로운 목표를 설정하여 현재 Yellow를 "좋아하는"고객의 96 %를 "Yellow를 많이 좋아하는"지점으로 데려갔습니다.
고객 이탈은 추세입니까? 비즈니스 담당자가 통제 할 수없는 상황으로 인해 고객 이탈이 메가 트렌드입니까? 절대 아니다.
Bill Zollars가 Yellow 팀에 "고객이 기대하는 바를 이행하지 않으면 자신이 좋아할만한 것이 없을 것"이라고 말했고, (비즈니스 담당자에게 말할 필요가 없으므로) 고객이 싫어하는 고객은 결함이있을 가능성이있다.
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저자 소개: 베스트셀러 비즈니스 작가가되기 전에 Laurence Haughton은 미디어, 기술, 유통 및 전문 서비스 분야의 고객에게 조언하는 경영 전략가, 연구원 및 컨설턴트로 일했습니다. 자세한 내용은 www.laurencehaughton.com을 참조하십시오. Laurence의 책에 대한 우리의 수반 된 리뷰를 반드시 읽으십시오. Rob의 BusinessPundit의 리뷰도 읽어보십시오.
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