Groove : Gmail처럼 작동하는 헬프 데스크 소프트웨어

Groove는 모양과 느낌이 좋고 Gmail처럼 많이 작동하는 소규모 고객 지원 팀을 위해 설계된 헬프 데스크 소프트웨어입니다.

사실, Gmail 계정을 가지고 다른 사람들과 공유 할 수있게하고, 고객이 볼 수없는 비공개 메시지를 허용하고, 백엔드보고 시스템을 통해 모든 것을 추적한다면 Groove를 사용하게됩니다.

Groove의 전화 마케팅 담당자 인 Len Markidan에 따르면 Groove는 다른 헬프 데스크 플랫폼보다 사용이 간편하고 개인화 된 지원을 제공하며 고객 지원을 위해 Gmail이나 Outlook을 능가하는 비즈니스를 위해 설계되었습니다.

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"고객 지원을 위해 Gmail을 사용하기 시작하면 워크 플로우가 균열을 빠져 나오기 오래 걸리지 않습니다."Markidan의 말입니다. "당신은 각 메시지에 대한 책임자를 모르고, 하나의 공유 된받은 편지함을 다루고 있으며, 이메일은 수십 번 앞뒤로 전달됩니다. 전자 메일을 잃어 버리면 엉망이됩니다. 이것이 Groove가 해결하려고하는 문제입니다. "

Markidan은 Groove가 3-10 명의 지원 인력을 보유한 20-50 인 회사에 이상적이라고 말했습니다.

그루브 헬프 데스크 구성 요소

Groove는 플랫폼을 티켓 관리, 지식 기반, 지원 위젯 및보고 데이터베이스의 네 가지 주요 구성 요소로 나눕니다.

티켓 관리

티켓 관리 기능은 다음과 같습니다.

티켓 할당. 에이전트는 티켓을 다른 에이전트 또는 그룹에 할당하여 작업 부하를 공유합니다.
개인 메모. 상담원은 팀원 만 볼 수있는 비공개 메모로 장면 뒤에서 공동 작업을 수행 할 수 있습니다.
티켓 상태. 플랫폼은 티켓을 열기, 보류 중 또는 닫힘 중 하나의 상태로 분류합니다.

여러 개의 사서함. 상담원은 동일한 대시 보드에서 사서함 수에 제한없이 여러 전자 메일 주소를 지원할 수 있습니다.

다른 기능으로는 티켓 병합, 파일 첨부, 티켓 우선 순위 지정, 전화 통화 기록, Facebook 게시물 및 트윗보기, 워크 플로우 자동화를위한 규칙 설정 및 티켓을 구성하거나 나중에 참조 할 수 있도록 태그를 붙이는 기능이 있습니다.

기술 자료

기술 자료는 상담원을 이용할 수없는 경우에도 고객 서비스가 연중 무휴로 온라인 상태인지 확인합니다.

회사는 로고, 맞춤형 브랜딩 및 HTML / CSS를 사용하여 기술 자료를 개인화 할 수 있습니다. 고객은 기사를 검색하여 12 가지 언어로 답변을 찾을 수 있습니다.

에이전트는 WYSIWYG 편집기를 사용하여 기사를 초안 모드로 저장하고 사진 및 기타 미디어를 추가하고 기사를 만들 수 있습니다.

지원 위젯

시스템의 세 번째 구성 요소는 위와 같은 이미지가 표시된 지원 위젯입니다.이 위젯은 필요할 때 붕괴하지만 필요할 때 팝업합니다. 위젯은 고객이 검색하고 대시 보드로 메시지를 보내면 답변을 제시하므로 상담원이 신속하게 응답 할 수 있습니다. 지식 기반과 마찬가지로이 위젯은 회사의 브랜딩에 맞게 사용자 정의 할 수도 있습니다.

보고

네 번째 구성 요소는 고객 피드백 및 만족도 등급, 추세, 평균 응답 시간 및 평균 처리 시간과 같은 측정 항목을 포함하는보고 데이터베이스입니다.

그루브 헬프 데스크 혜택

Markidan에 따르면 Groove는 사용 편의성과 개인화 된 지원에 초점을 맞추어 다른 헬프 데스크 소프트웨어와 구분합니다.

"우리는 익숙한 이메일받은 편지함처럼 보이고 느끼기 위해 Groove를 만들었습니다."Markidan의 말입니다. "그것은 당신이 수년 동안 사용해온 것이고, 당신이 가장 잘 아는 것입니다. Zendesk 및 Desk.com과 같은 엔터프라이즈 헬프 데스크는 다양한 기능을 제공합니다. 그로 인해 기능이 풍부해질 수는 있지만 분명히 단순하지는 않습니다. "

일대일 이메일보다는 웹에 더 개인적인 것이 없습니다. 그러나 비즈니스가 성장함에 따라 헬프 데스크 소프트웨어가 들어오는 곳을 유지하는 것이 점점 어려워진다. 그러나 많은 기업들이 고객을 소외시키기 시작한 때이기도합니다.

"회사 템플릿처럼 보이는 회사의 지원 이메일에 대한 답변을 얻거나받은 모든 응답에 대해 '귀하의 이메일 확인'을받은 편지함이 막혔습니다."Markidan이 질문했습니다. "또는 더 나쁜 것은 티켓의 상태를 추적하기 위해 지원 포털을 통해 로그인해야합니까? 그것들은 많은 헬프 데스크에서 표준으로 제공되는 기능 중 일부에 지나지 않습니다. "

그것은 그루브가 다른 또 다른 방법이라고 Markidan은 말했다:

Groove는 고객에게 전자 메일처럼 보이고 느낍니다. 템플릿, 포털, 티켓 번호에 대한 오래된 전자 메일을 통한 파기, 팀을 위해 확장 된 일반 전자 메일의 단순하고 개인적인 경험은 없습니다. "

소기업 동향은 그루브를 사용합니다

중소기업 동향은 고객 지원을 관리하기 위해 Groove를 사용합니다.

"Groove는 하나의 중앙 위치에서 여러 개의받은 편지함을 관리 할 수있게하여 헬프 데스크로서 중소기업 동향에 매우 유용했습니다."라고 Staci Wood 최고 운영 책임자 (COO)는 장점을 언급하면서 다음과 같이 말했습니다. "이것은 회사뿐만 아니라 사이트 독자에게도 도움이됩니다.

"Groove 도움말 센터를 통해 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하고 처음부터 끝까지 문의를 추적 할 수 있으며 필요한 경우 나중에 다시 호출 할 수 있도록 보관할 수 있습니다. 그루브 시스템은 직관적이고 사용자에게 친숙하며, 익숙해지는 데는 거의 시간이 필요하지 않습니다. "