고객 서비스 전문가로서 때때로 혼란스럽고 분노하고 무례한 고객을 다루는 가상 보증입니다. 고객의 무례 함에 대한 동기를 이해하는 것이 이러한 상황을 잘 처리하는 첫 번째 단계입니다. 전술적 인 단계별 서비스 해결책 접근법이 중요합니다.
공감
행동은 태도에서 비롯됩니다. 고객이 적다고 사고 방식으로 운영한다면, 무례한 고객을 잘 대처할 적절한 정신적 준비를하지 못할 것입니다. 대신 공감을 얻으십시오. 어느 시점에서 화가 났거나 좌절한 고객이었을 가능성이 큽니다. 고객이 분노하고 불쾌하게 행동하는 여러 가지 이유를 인식하십시오. 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대한 전반적인 경험에 대한 불만은 고객의 기분을 떨어 뜨립니다. 어떤 고객은 나쁜 날을 보내거나 다른 사람들을 향해 친절하게 행동 할 기분이 아닙니다. 열쇠는 그녀의 감정에 대한 타당한 이유가있는 것처럼 고객에게 접근하는 것입니다.
$config[code] not found친절하게 죽여라.
그것은 진부한 표현이지만, "친절하게 고객을 죽여라."는 그녀를 올바른 관점에서 바라 보면서 결심을 향해 당신과 함께 일할 수 있습니다. 많은 경우에, 무례한 또는 화가 난 고객은 단지 세심한 귀와 진정한 응답을 원합니다. 고객이 부정적인 감정의 원천을 표현하게하고 그 감정으로 굴러 가게합니다. 방어하지 마십시오. 고객이 제품 경험으로 화를 내면 "이것은 고가의 제품이며 최고 수준의 성능을 기대할 수있는 모든 권리가 있습니다"라고 말할 수 있습니다. 빈약 한 서비스가 범인이라면, "끝난 일을 되돌릴 수는 없지만 여기서 서비스가 어떻게 작동하는지 더 잘 볼 수 있기를 바랍니다."
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궁극적으로, 무례한 고객은 상점을 더 나은 분위기로 만드는 일종의 해결책이 필요합니다. 스파크를 내 보내지 않으면 분노의 불이 다시 분출 할 수 있습니다. 문제가 제품 작동 방식에 대한 간단한 데모라면 고객에게 시간을주십시오. 제품에 결함이있는 경우 최대한 신속하게 교체해야합니다. 서비스 문제의 경우 적절한 경우 서비스를 다시 실행하십시오. 귀하의 비즈니스가 양질의 경험에 대한 의무를 이행하지 못한 경우, 위대한 경험을 제공하고 기쁨으로 고객을 압도 할 무료 물건을 제공하십시오.
가자. 풀다.
어떤 사람들에게는 무례한 고객의 거친 눈부심과 마찰적 인 말을 흡수 할 수있는 자연스러운 능력이 있습니다. 많은 사람들은 그렇지 않습니다. 당신은 인간입니다. 고객의 문제를 해결 한 후 몇 분 정도 긴장을 풀어야한다면 그렇게하십시오. 그것은 종종 잘 어지러운 고객 서비스 전문가에게 균열을 일으키는 원인이되는 숨을 거치지 않고 여러 명의 무례한 고객을 다룰 시간을 허비합니다. 또한 무례한 고객과의 만남에서 경험에 대해 생각하고 태도, 접근 방식 또는 해결 방법을 조정하는 것이 좋습니다.
