고객 관계 관리 (CRM) 소프트웨어는 거의 30 년 동안 PC의 부상을 거의 반영 해 왔습니다. 그러나 이제는 Post PC 시대에 확고하게 자리 매김하면서 CRM이 어떻게 바뀌 었으며, 무엇보다 중요한 것은 현대 소비자와 관계를 맺을 필요가있는 회사에 어떤 영향을 미칠 것입니까?
Tsal Tsafany, Base CRM의 최고 고객 담당자 (Chief Customer Officer)는 오늘날 우리가 살고있는 새로운 기술 환경에 맞추기 위해 현대적인 CRM 전략과 접근 방식을 갖는 것이 중요하다는 생각을 공유합니다. 아래는 편집 된 대화 내용입니다. 전체 대화를 듣기 위해서는 아래의 오디오 플레이어를 클릭하십시오.
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Tal Tsfany: 나는 평생 동안 IT에있었습니다. 저는 산업 기술자로서 약 20 년 동안 엔터프라이즈 소프트웨어, 특히 CRM에 관여했습니다.
2009 년에 Base CRM을 시작했습니다. CEO 인 Uzi Shmilovici는 그것을 시작했고 저는 큰 비전을 가진 중소기업에서 큰 비전을 가진 중소기업으로 성장했습니다.
우리는 지금 거의 100 명입니다. 우리는 투자액이 $ 15,000,000 이상인 B 라운드를 마무리했으며 우리는 2 개의 본사가 있습니다. 하나는 폴란드에, R & D 팀과 제품 팀이 있고 시카고에는 본사가 있습니다. 그러나 곧 판매, 마케팅 및 조직의 다른 부분을 확대 할 Bay Area로 옮겨 갈 것입니다.
우리는 이제 모든 앱 스토어에서 가장 빠르게 성장하고 기하 급수적으로 성장하면서 가장 큰 CRM 고객이되었습니다. 그것은 우리가 오늘날있는 곳입니다.
중소기업 동향: P.C.의 CRM에서 가장 중요한 차이점은 무엇입니까? 원근법?
Tal Tsfany: 포스트 PC가 무엇을 의미하는지에 대해 생각해 보겠습니다. 오늘날 사람들이 컴퓨터를 사용하고 장치와 상호 작용하는 방식을 살펴보면 다음과 같은 세 가지 주요 기능을 찾고 있습니다.
- 편재: 그들은 데이터가 어디에 있든 어디서나 적절한 크기로 올바른 위치에 놓기를 원합니다.
- 지성: 우리는 지금까지 수많은 데이터를 생성하고 있습니다. 데이터를 이해하려면 올바른 데이터를 제공하는 매우 지능적인 엔진이 필요하며 그 이상의 데이터는 우리가 해당 데이터로 수행해야하는 작업을 제안합니다.
- 자연스러운 인터페이스: 우리는 훈련 세션을 위해 더 이상 인내심을 가지지 않으며,이 시스템 또는 그 시스템으로 작업하는 방법을 배우기 위해 3 일간의 훈련 워크샵에 참석하지 않습니다. 우리는 아름답고 놀라운 놀라운 직관적 인 소비자 용 응용 프로그램을보고 있으며 회사 또는 업무 환경에서 그러한 경험을 원합니다.
Avon이 SAP 구현을 종료 한 것은 고객에게 $ 125,000,000.00의 비용이 들었 기 때문에 사용자가 막 말했기 때문에 큰 이야기입니다.
"죄송합니다. 사용하지 않을 것입니다. 나에게는 너무 복잡하다. "
그래서, 그들은 그것을 폐쇄. 그리고 유용성의 격차 - 사용성 격차가 지금 막 확대되고 있다고 생각합니다.
그래서 엔터프라이즈 관점에서 보았을 때, 자연스러운 인터페이스는 내 생각에 P.C.의 포스트를 구성하는 세 번째 기둥이라고 생각합니다. 입니다. 그래서, 편재, 지능과 자연스러운 인터페이스.
중소기업 동향: CRM으로 포스트 PC 시대에 훨씬 더 많은 성공을 거두고 있습니까? 최소한 올바른 방향으로 가고 있습니까?
Tal Tsfany: 첫째, 성공을 측정하는 방법을 결정해야합니다. 저에게는 생산성과 사용자 채택이 전부입니다. 100 % 입양을 목표로 Base Success라는 조직을 시작했다고 말할 수 있습니다. 그리고 우리는 이전의 모든 구현에서 CRM 사용자로부터 연애 편지를받은 적이 없었으며 지금은 iPad 또는 지능형 iPhone의 지리적 위치가 판매 방식을 변경했음을 알리는 사람들의 편지를받습니다. 지도에서 파이프 라인을 볼 수 있고 그와 같은 일을 계획 할 수 있기 때문에 훨씬 생산적으로 만들었습니다.
다시 말하면, 우리는 지금까지의 CRM 성공에 대해 논할 수 있지만, 우리의 목표는 모든 구현, 구현의 100 %가 구현된다는 의미에서 성공하고 매일 100 % 10 배 더 많은 데이터를 생성하고 관리자가 더 나은 의사 결정을 내릴 수있게합니다. 그렇습니다. 분명히 사용자와 관리자에게 신선한 데이터를 제공한다는 사실은 올바른 방향으로 가고 있다고 생각합니다.
Google 플랫폼에서 일반 사용자가 생성하는 데이터의 양을 확인합니다. 나는 그런 것을 본 적이 없다고 말할 수 있습니다. 사람들은 하루 종일 응용 프로그램을 사용하고 있습니다. 그들은 아침에 PC로 시작합니다. 그들은 저녁에 외출한다. 그들은 자신의 태블릿을 연구 중입니다. 그것은 완전히 다른 볼 게임입니다.
중소기업 동향: 영업 사원은 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용이보다 효율적이고 효과적으로 효과를 발휘하고 있습니까?
Tal Tsfany: 예, 우리는 영 (zero) 입력이라고 불리는 비전을 가지고 있습니다. 그리고 그 비전은 당신이하는 일을 문서화하지 않아도되는 날입니다. 당신이하려는 일을하는 데 집중해야합니다.
오늘 우리는이 단계의 고객이 8 일 이내에 그 단계에있는 경우 대개 활성 상태를 유지한다는 것을 알기 때문에이 고객과 이야기해야한다고 말할 수 있습니다. 그리고 당신은 그 사람과 10 일 동안 대화를 나누지 않았습니다, 그래서 아마 그 사람들에게 전화 할 때입니다.
CRM의 판매 생산성 측면의 일부로 상호 작용 채널 및 기술에 관해서는 혁명을 일으킬 것으로 생각합니다.
중소기업 동향: 그렇다면 그런 일이 일어나기 위해 어떤 분위기가 필요합니까?
Tal Tsfany: 필자는 철학적으로 CRM의 근본적인 문제인 핵심으로 돌아 가야한다고 생각합니다. 이는 특정 개인 사용자가 시스템에서 나가는 노력과 가치 사이의 차이입니다. 그 격차를 해소하는 데 집중하거나 가치를 노력보다 높게하려고한다면 올바른 방향으로 나아갈 것입니다.
이것이 우리가하는 모든 일에서 따라야 할 첫 번째 교장입니다. 우리가하는 모든 일, 모든 기능, 모든 기능은 가치를 제공하고 노력을 줄여야합니다. 중소기업이 좀 더 민첩하고 이미 의사 인 나를 놀라게하는 것은 놀라운 일입니다. 이것이 바로 전체 CRM을 모바일 CRM으로 즐기는 이유입니다. 영업 팀 또는 고객 서비스 팀에 5 명 만 보유하고 있기 때문입니다.
수 백명의 사람들에게 있어서는 프로세스의 복잡성이 큰 도전입니다. 귀하의 질문에, 해당 조직이 이해해야 할 것은 시스템을 다음 단계로 가져 가야한다는 것입니다. 커튼 뒤의 복잡성을 숨 깁니다. 모든 작업을 자동으로 처리하고 모든 장치 및 플랫폼에서 자연스러운 인터페이스를 통해 상황에 맞는 경이적인 사용자 경험을 만드는 데 집중하십시오. 더 쉽게 말했지만, 당신도 알고 있습니다. 우리는 커다란 도전을 좋아합니다. 플랫폼을 어떻게 구축해야하는지 생각합니다.
중소기업 동향: 작고 기민한 기업이보다 성숙되고 규모가 큰 조직보다 더 빨리 유리하게 활용할 수있는 좋은 위치에 있다고 생각하십니까?
Tal Tsfany: 근본적으로 생각합니다. 그러나 좋은 점은 이미 기업 공간에서 얼리 어답터가 큰 움직임을 보이고 있다는 것입니다. 그들이 생각하는 방식은 IT 측면을 영업 또는 서비스 측면과 분리하려는 것입니다. V.P.를 의미합니다. 예를 들어, '조직의 모든 영업 담당자가 매일이 CRM을 사용하기를 원하기 때문에가 아니라, 더 많이 판매하는 데 도움이되기를 바랍니다.'라는 프로세스를 시작합니다. 시스템은 단지 생산성을 증가시킬 것인가?
기술적 관점에서 볼 때 통합 측면은 플러그 앤 플레이와 거의 비슷해야합니다.
중소기업 동향: 사람들은 당신이하는 일에 대해 더 많이 알 수 있습니까?
Tal Tsfany: 우리의 도메인은 GetBase.com이며 Base CRM입니다. 우리에게는 많은 정보가 있습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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