옴니 채널 고객 경험 및 컨택 센터 솔루션 분야의 리더 인 제네시스 (Genesys)는 최근 미국 성인 1 천명의 응답을 포함 해 소비자 인사이트 조사 (Consumer Insights Survey)를 출간했습니다. 설문 조사에서 흥미로운 숫자가 나오는데 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 41 %의 응답자가 더 나은 고객 경험을 위해 최대 10 %를 지불하려고합니다.
- 94 %의 소비자가 마지막 고객 경험을 긍정적으로 생각했습니다.
- 75 %의 소비자가 인간이 가장 효과적인 고객 서비스를 제공한다고 응답하지만 76 %는 여전히 디지털 채널 (웹캠, 소셜 미디어 등)을 통해 기업과 상호 작용할 수있는 옵션을 원합니다.
- 응답자의 12.5 %만이 봇과 상호 작용하는 것을 싫어합니다.
제네시스의 제품 마케팅 담당 부사장 인 크리스 코놀리 (Chris Connolly)는 저와 함께 조사에 대한 통찰력을 공유합니다. 아래 대화의 편집 된 사본입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래 비디오 또는 포함 된 SoundCloud 플레이어를 확인하십시오.
중소기업 동향: 제네시스가하는 일에 대해 조금 알려주십시오.
크리스 코놀리: Genesys는 약 27 년 동안 고객 경험 소프트웨어에 주력해 왔습니다. 다른 사람들의 전화 시스템 위에 앉아있는 CTI 또는 컴퓨터 텔레포니 통합 (Computer Telephony Integration)과 소비자와의 소통 방법은 무엇입니까?
우리는 전제, 구름, 그 두 가지를 결합하여 운영되는 소프트웨어 비즈니스입니다. 우리는 컨택 센터 소프트웨어를 위해 자체적 인 클라우드를 운영하고 있으며, 중견 기업 고객을 위해 자체 전제에서 소프트웨어를 실행할 수있는 소프트웨어도 제공합니다. 우리는 고객이 귀하의 브랜드를 알게되고, 웹 사이트와 고객 여정의 일부를 탐색하는 첫 순간부터 전체 고객 여정을 만 드는 것을 좋아합니다. 점차적으로 우리는 인간 또는 가상 조수 또는 로봇과 함께 브랜드에 연결하기까지 경험의 해당 부분에 인공 지능을 적용하고 있습니다.
중소기업 동향: 응답자 측면과 Genesys가 왜 이렇게하기로 결정했는지에 대한 연구의 일반적인 목적에 대해 조금 알려주십시오.
크리스 코놀리: 물론이 소비자 통찰력 연구는 우리가 처음 해낸 것입니다. 우리는 Genesys의 데이터를 사랑합니다. 실제로 발생하는 상황을 파악하고 고객 및 업계에 실제 상황을 알리는 것을 좋아합니다. 우리는 많은 신화와 의견을 듣고 거기에서 추측합니다. 그러나 정말로 그것에 도달하면 소비자는 종종 오른쪽에있는 것입니까? 지난 6 개월 간 한 국가에 약 천명의 소비자가 나왔고, 이번에는 미국과 독일을 선택했습니다. 우리는 25 가지의 서로 다른 질문을 통해 브랜드에 대한 경험이 진정으로 브랜드에 어떤 영향을 미치는지에 대해 몇 가지 질문을 던졌다.
중소기업 동향: 그렇다면이 두 가지 또는 세 가지 테이크 아웃이 무엇에서 나온 것입니까?
크리스 코놀리: 글쎄, 제게있어 가장 중요한 점은 소비자가 생각하는 것보다 적은 수의 채팅 봇을 싫어한다는 것입니다. 이것이 우리가 제시 한 조각 중 하나의 헤드 라인입니다. 오늘 특히 놀랍습니다. 지난 몇 년 동안 봇 봇 (chat bots)이 폭발 해, 당신은 그들을 사랑하고, 당신은 그들을 싫어합니다. 당신이 그들과 상호 작용했을 수도 있습니다, 당신은 그들과 상호 작용하지 않았을 수도 있습니다. 내 경험으로 볼 때, 소비자로서, 나는 끔찍한 경험을 한 것 같아요. 만약 당신이 제게 추측 해보라고한다면, 아마도 50 %의 소비자가 그것을 싫어할 것이며, 그 근처에 있지는 않을 것이라고 말하고 싶습니다. 그것은 실제로 실제로, 정말로 낮습니다.
중소기업 동향: 8 % 중 1 %만이 12 %와 같습니다. 그 놀라운.
크리스 코놀리그건 맞습니다. 그것은 놀라운 일입니다, 그렇죠? 우리가 발견 한 것은 끔찍한 경험이있는 동안이었고, 나는 우리 모두가 그 일을 더 잘하도록 현명하다고 생각합니다. 사람들은 선택을 좋아하고 편리함을 좋아합니다. 그리고 봇의 경험을 제공 할 수 있다면 … 24 시간 내내 작동하는 편리하고 소비자가 이용할 수있는 수준의 봇 경험을 제공 할 수 있습니다. 사업용으로 좋은 점은 운영 비용이 저렴하다는 것입니다. 그것은 소비자에게 대단한 일이며, 상대방이 누군가를 이용할 수있을 때까지 기다릴 필요가 없습니다.
그러나 우리가 또한 발견 한 것은 사람들이 선택을 매우 좋아한다는 것입니다. 따라서 어려운 시나리오의 경우, 자신에게 비판적인 것에 대해, 그들은 인간에게 접근하기를 원하고, 빨리 얻고 싶기 때문에 스스로 반복하고 싶지 않습니다. 단지 101 개의 고객 경험입니다. 내 생각에, 우리는이 일찍부터 이야기 했었고, 약 2 년 전에 허리케인 Irma에서 도망쳐 야했다. 비행기에서 밤늦게 전화가 왔는데, 비행기가 취소되었다고했다. 나는 뒤죽박죽을했다. 나는 다른 비행기를 예약하기 위해 온라인에 나가기 위해 뒤섞었다. 내가 할 수있는 모든 길을 시도했다. 그리고 내가 자동화 된 시스템에 도착할 때마다 나는 정말로 좌절했다. 왜냐하면 나는 마치 공황 상태였다. 나는 단지 인간과 이야기하기를 원한다. 그리고 끝날 때 나는 인간과 이야기를 끝내고, 그들은 내가 갈 필요가있는 곳에 나를 데려 갔다.
$config[code] not found그 역 동성, 나에게 선택권을 주겠지 만 항상 자동적 인 경험을하지는 마십시오. 이러한 종류의 반응에서 우리가 발견 한 것입니다.
중소기업 동향: 중요한 주제 중 하나 인 것처럼 사람들은 여전히 전화를 갖고 싶어하고 방금 전에 말했듯이 인간을 갖고 싶어합니다. 좋은 경험을하는 것이 중요합니다. 비판적인 경험을하지 않는 것이 중요합니다.
크리스 코놀리: 그것은. 아마도 다른 인구 통계 학적 데이터를 보는 것, 나쁜 경험이있는 사람, 나쁜 경험을하는 사람, 공유 할 가능성이 있고 연령대에 따라 여러 가지 다른 방식으로 발생한다는 사실은 비밀이 아닙니다. 우리가 발견 한 것은 그것이 35 세 이상이라고 생각하고, 친구에게 말하고, 파트너에게 말하고, 누군가에게 말하면서 말할 가능성이 매우 높았지만, 대개 인간 - 인간 접촉의 영역에 연결되어 있습니다. 젊은 세대 대 젊은 인구 통계는 … 공유 할 것입니다. 소셜 미디어에 올려 놓을 것입니다. 그들은 WhatsApp에 올려 놓을 것입니다. 페이스 북에 올려 놓지 않았을 수도 있습니다. 페이스 북에서 멀어지고 있지만 어딘가에 놓을 것이고 다른 사람들에게 알리도록 할 것입니다.
그래서 나쁜 경험을하는 것이 선을 훨씬 능가합니다. 놀랍게도, 우리는 응답자의 94 %가 압도적으로 그들의 마지막 브랜드에 대한 긍정적 인 경험을 가지고 있으며 이는 업계에서도 큰 신호임을 알게되었습니다.
중소기업 트렌드: 더 흥미 진진한 것 중 하나는 … 경험에 비추어 볼 때 가격이나 기타 기능에 비해 경험이 얼마나 중요한지 들어 봤습니다.하지만이 설문 조사에서는 분명히 사실입니다. 사람들은 더 나은 경험을 위해 프리미엄을 기꺼이 지불하고자합니다.
크리스 코놀리: 매우 그렇다. 내가 다른 방식으로 데이터를 볼 수 있다면 … 거기에있는 통신 회사 중 하나에 의해 옹호되고, 묶이지도 않고 운반도되지 않고, 자신의 경험이 아니며, 더 많은 돈을 기꺼이 원한다면, 그들은 기꺼이 잠재적으로 고객 서비스 라인이 아닌 직접적인 고객 서비스 라인을 제공하는 계획을 세우는 것입니다. 일부 흥미로운 모델이 등장하기 시작했습니다. 이러한 경험을 살펴보면 72 %의 응답자가 해당 경험을 토대로 한 제품만을 구입하거나 네트워크에서 브랜드에 대해 알려주는 다른 사람만을 근거로 브랜드의 평판이 다른 흥미로운 요소입니다., 그리고 명성은 꽤 높게 잡혔다.
이는 변화입니다. 이전 세대와 달리 집에서 광고하고 집에서 광고하는 것이 더 많다는 소식을 들었을 수도 있습니다. 우리는 제 3 자 참조가 중요하고 영향력을 기반으로하는 세계로 이동하고 있습니다. 마케팅이 점점 더 중요 해지고 브랜드에 대한 명성이 과거보다 중요 해지고 있습니다.
중소기업 동향: 그렇습니다. 단지 이것을 보면 믿을 수없는 통계 일뿐입니다. 41 %는 추가로 6 ~ 10 %를 지불 할 것이기 때문에 올바른 경험을 쌓은 브랜드라면 신뢰를 창출하는 브랜드 이름을 만드십시오. 신뢰가 실제로 돌아 서서 고객과 더 긴밀한 관계를 유지할 수 있습니다. 그것은보기에 좋은 순환 방식입니다. 당신은 신뢰를 쌓고, 경험을 쌓고, 고객과의 더 긴밀한 관계를 맺을 수있는 기회를 만듭니다.
크리스 코놀리: 확실히. 우리가 앱 경제를 살펴보면, 실제로 잘하고있는 사례로, 현재 많은 무료 앱이 있으며 사람들은 휴대 전화의 홈 화면에 앉아있는 다음 아이콘에 대해 지불하지 않을 것입니다. 그러나 그들이 그것으로부터 유용성을 찾으면, 그들이 그 브랜드 또는 그 애플 리케이션에 대한 훌륭한 경험을 가지고 있다면 당신은 당신의 방법으로 수 달러를 버릴 용의가 있으며, 점점 더 애플 리케이션 에코 시스템으로, 지원 수준을 가지고 있습니다. 따라서 무료 버전을 사용하고 문제가있는 경우 커뮤니티 포럼에 문의하여 문제를 해결해야하지만 위대한 경험을 제공하면 사람들이 기꺼이 당신에게 기꺼이 제공 할 것입니다 당신과 약혼 할 수있는 몇 달러. 그것은 머리에 낡은 패러다임을 뒤엎는 것입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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