Sage Listens Tour에서 고객 서비스에 대한 7 가지 강의 ...

"우리는 중소기업을 만나고 그들의 여행을 이해하고 밤에 그들을 지키고 … 정보를 세이지에게 되 돌리고 싶습니다.하지만이 투어에서는 현지에서 쇼핑하기를 원합니다. 우리는 소기업 고객으로부터 가스를 구매하고 있으며 중소 기업 고객이 할 수있는 호텔에 머물며 중소기업 식당에서 식사를하고 있습니다.

우리는 그들이 우리가 지역 사회에서 그들을 옹호하고 있음을 알기를 바랍니다. Shop Local Challenge는 우리가 일주일에 적어도 하루에 지역 쇼핑을 요청하는 곳입니다. 일주일에 적어도 일주일에 한 번 지역 내 쇼핑을 할 수있는 소규모 비즈니스를 찾으려는 노력을하십시오. 우리는 직원들에게 미국 전역에서 똑같은 일을하기위한 도전 과제를 제시하고 있습니다. "

그 배경으로 고객 서비스에 대한 7 가지 교훈을 얻을 수 있습니다. 고객 서비스를 통해 고객과의 유대 관계를 강화할 수 있습니다.

1. 4 개의 벽 밖에 나가 직접 방문하십시오.

이메일과 전화는 필수적입니다. 온라인 커뮤니티는 훌륭합니다. 그러나 직접 고객을 만나는 자리는 없습니다.

세이지 (Sage) 임원 및 지도자 30 명이 넘은이 투어에 참여했습니다. 그들은 6,300 마일을 횡단했습니다. 회사 대표는 73 명의 고객과 대화했습니다. 그들은 감귤 주스와 오일의 생산자 인 Ventura Coastal과 LA 인큐베이터 MuckerLab과 같은 고객을 포함 시켰습니다.

"기업이 모든 고객을 만나고 만나는 것은 비현실적 일 수 있습니다. 그러나 고객이 정기적으로 고객을 보는 비즈니스 인 경우, 이러한 상호 작용과 고객의 고유 한 이야기를 소중하게 생각하고 각자의 독특한 이야기를 배우십시오."라고 Brad Smith는 말했습니다. 세이지의 고객 경험 담당 수석 부사장 (위 사진).

팁: 점심 식사를 위해 고객이나 고객 중 일부와 만날 약속을하십시오. 그것이 갱신 할 시간이거나 판매 호출처럼 느껴질 때 그것을하지 마십시오. 판매 대가가 동적으로 바뀝니다. 당신은 이것이 무엇에 관한 것이기를 원합니다. 그들 필요가 아니라 필요한 것.

2. 수석 리더십 팀은 고객을 방문해야합니다.

이번 투어에는 회사의 경영진 몇 명이 포함되었습니다. 출입구에있는 파스칼 루이 옹 (Pascal Houillon) CEO가 있습니다 (위). 판매 및 지원 직원에게만 고객 방문을 제한하지 말 것을 우리 모두에게 상기시키는 것입니다.

팁: 귀하와 경영 팀 구성원이 정기적으로 현장 방문 고객을 방문하도록 예약하십시오. 일부 회사는 실제로 쿼터를 설정 했으므로 임원에게 1 년 또는 4 년에 X 번 방문 고객이 필요합니다. 고객 태도는 맨 위에서 시작됩니다. 고객 방문은 내부적으로 직원에게 "리드 바이 예제"기호입니다. 또한 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.주의를 기울여야하는 많은 요구 사항으로 인해 변화하는 마켓 플레이스에서도 손을 뗄 필요가 없습니다.

3. 고객이 당신에게 감사한다는 것을 보여주는 것보다 행복한 것은 아무것도 없습니다.

그리고 그것을하는 한 가지 방법은 그들의 찬양을 노래하는 것입니다. 항상 고객에게 고객의 추천을 제공하는 대신 고객에게 변경 사항을 추천하는 방법은 무엇입니까?

권장 사항은 #amazingfood와 같은 해시 태그처럼 간단 할 수 있습니다. Sage는 Flickr의 고객 인 El Pinto Restaurant에 큰 호응을 보냈습니다.

팁: 고객 인 동료 소규모 사업자를 도와주십시오. 그러면 도움이 될 것입니다. 제품과 서비스를 사용하고 즐기는 경우 다른 사람들에게 알려주십시오. 동료에게 추천하십시오. 또는 더 간단한 것을하십시오. 트위터로 고객을 리트 윗하세요. Facebook에서 자신의 콘텐츠를 공유하고 좋아합니다. 작은 몸짓은 크게 말한다.

4. 진정한 이해를 위해 고객의 신발 (및 헬멧)에 살다.

Sage 직원은 King 's Hawaiian Bakery 시설을 방문하기 위해 보호 장비를 착용했습니다. 고객이 직면 한 어려움을 알고 있다고 생각할 수도 있지만, 요소에서 문제를 보게되면 다르게 알지 못할 수도있는 통찰력을 추가 할 수 있습니다.

팁: 고객의 작업 사이트에 대한 심층적 인 방문을하십시오. 시설 견학을 요청하십시오 (사전에 계획을 세우면 방해를받지 않아도됩니다). 비즈니스 프로세스를 직접 살펴보십시오. 그들이 말했듯이, 그림은 1,000 단어의 가치가 있습니다. 고객의 사업장을 보는 것은 완전히 다른 수준으로 이해를 가져옵니다.

5. 고객이 쉽게 연락 할 수있는 방법을 쉽게 알 수 있도록하십시오.

Tour RV의 근접 촬영 (페이지 상단의 이미지 참조)에서 URL이 측면에 어떻게 그려져 있는지 확인할 수 있습니다. URL은 앞면과 뒷면에도 나타납니다. 그것은 작지도 않다. Sage를 웹에서 찾는 방법은 의심의 여지가 없습니다.

팁: 가능하면 회사 차량에 웹 사이트 URL을 포함시키고 거리 앞에서 로그 아웃합니다. 가능한 한 간단하고 기억하기 쉬운 URL을 유지하십시오. 운전하는 동안 사람들이 볼 수있을 정도로 커야합니다. 도움이되는 정보 일뿐만 아니라 상징적으로 "우리는 당신과 연결되기를 원합니다"라고 말합니다.

6. 고객은 실제로 당신과 이야기하는 것을 좋아합니다. 그들의 피드백을 사용하십시오!

Sage는 Hammond 's Candies (덴버의 캔디)와 같은 회사에서 멈추었습니다. 중소기업 고객은 공급 업체를 소중히 여기며 이들과의 대화를 원합니다.

스미스는 "많은 고객들이 우리가 방문하게 된 것을 매우 기쁘게 생각하며, 상당수는 그들의 소프트웨어와 서비스 제공 업체가 자신의 비즈니스에 대해 배우고 고맙다고 말하면서 충격을 받았다. "십 년 동안 Sage 50 Accounting - US Edition을 사용하여 200 명을 고용하는 비영리 단체의 전무 이사 - 10 년 동안 조직에서 시작한 -"우리는 22 년 동안 당신과 이야기하기를 기다렸습니다. "우리가 투어 중 발생했던 상호 작용이 우리 고객의 성공뿐만 아니라 우리 고객의 성공에 매우 중요하다는 것을 깨닫는 화음을 실제로 들었습니다."

팁: 두려움은 종종 비즈니스 소유자가 고객에게 다가 가지 못하게합니다. 고객과의 관계에 대해 확실하지 않을 수 있습니다. (우리는 멋진 응접을받을 것인가? 그들은 불만으로 가득 차 있는가?) 우리는 망쳐 버리고 올바르게 고치지 않았는가?) 대화를 시작하십시오 - 당신은 즐겁게 놀랄 수 있습니다 - 그리고 많이 배웁니다. 어쨌든, 두려움은 사업을 운영 할 수있는 방법이 아닙니다.

7. 고객을 공급 업체로 만듭니다.

고객의 관심을 끌고 싶다면 THEM에서 구입하십시오. 강한 관계는 양방향 거리 일 때 만들어집니다. 여기 네바다 주 파 럼프 (Pahrump)의 작은 마을 Mom 's Diner에서 멈 춥니 다. Flickr 캡션은 부분적으로 "우리는 지역에서 쇼핑하고 있습니다."라고 말했습니다.

CRM Essentials의 파트너 인 Brent Leary가 애틀란타 다리에서 투어를 방문했습니다. 그는 이렇게 말했습니다. "저는 직원들이 현지 구매를 장려함으로써 중소기업 고객을 지원하려는 Sage의 노력을 정말 좋아합니다. 직원들이 Sage 중소기업 고객을 식별 할 수있는 모바일 응용 프로그램을 만드는 것까지 가능했다.

팁: 아마 앱을 만들지는 않겠지 만 고객과 함께 비즈니스를 수행 할 수 있습니다. 예를 들어, 직원 회의에서 주제를 제기하십시오. 팀원이 고객 인 현지 레스토랑에서 회의를 준비하도록 권장하십시오. 또는 고객 인 선물 바구니 전문가에게 선물 바구니를 주문하십시오.

결론적으로 고객에게 더 가까이 다가 가기 위해서는 RV를 사용자 정의하고 크로스 컨트리 투어를 할 필요가 없습니다. 그러나 Sage Listens Tour를 사례 연구로 사용하여 고객과의 관계를 깊게하는 목표를 설정할 수 있습니다.

투어에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오. 또는 Flickr의 모든 사진을보십시오.