지난 주 블랙 프라이데이에서 연말 연시에 성공할 수있는 소매점에 대해 논의하는 세 명의 전자 상거래 전문가와의 대화를 통해 Facebook Live 첫 방송을 개최했습니다. 논의 된 주요 내용은 다음과 같습니다.
- 온라인 쇼핑은 점점 커지고 있습니다! 블랙 프라이데이 직전 날 자정부터 오후 5 시까 지 온라인 판매가 11 억 5 천만 달러에 달했습니다. 이는 지난 해에 비해 13.6 % 증가한 수치입니다.
- 모바일 온라인 쇼핑은 그 중 4 억 4 천 9 백만 달러를 차지했습니다. 모바일 쇼핑의 4 분의 3은 태블릿과 달리 스마트 폰에서 이루어졌습니다.
- 온라인 쇼핑은 더 이상 휴일 동안 단지 1-2 일로 제한되지 않습니다. 시즌을 통해 펼쳐집니다.
- 봇봇 (Chatbots)은이 연휴 기간에는 크지 않을 수도 있지만 결국
- Amazon Echo와 같은 장치는 게임을 변경하고 클릭하거나 입력하거나 스 와이프하는 대신 음성으로 사물을 더 쉽게 구입할 수 있습니다.
대화의 토론자는 다음과 같습니다.
- 존 로슨 (John Lawson), 전자 상거래 판매자, ColderIce Media의 창립자이자 Amazon 베스트 셀러 책의 저자, E-Preneurs의 Kick Ass Social Commerce
- AddShoppers.com의 성장 책임자 인 Peter Messmer는 전자 상거래 고객을 쉽게 최적화하고 참여시킬 수있는 현장 마케팅 플랫폼을 제공합니다.
- Alan Berkson, Freshdesk 지역 사회 봉사 활동 책임자.
전체 대화를 보려면 위의 비디오를 클릭하십시오. 아래는 방송 부분의 편집 된 성적 증명서입니다.
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Peter Messmer: 아마도 B2C 측면에서 볼 수있는 것을 반영한다고 말할 수 있습니다. 스파이크는 그다지 높지 않을 수도 있지만 연말에 예산을 초과했다고 생각할 수도 있으므로 필요한 자료를 확보하십시오. 연말 거래와 같은 채널에서 구매한다는 사실을 알게되면 조금 더 낮아질 지 알 것입니다.
존 로손: 나는 많은 독립적 인 전자 상거래 녀석들과 거래를하고 있으며, 지금 당장 당신이 지금보고있는 스파이크 숫자의 일부라고 말할 것입니다.
그래서 사람들은 지금 JC Penney와 Walmart가 물건을 사러 다닌 다음 FBA (Fulfillment by Amazon)로 보내면 Amazon과 같은 플랫폼에서 소비자에게 재판매되는 것을 보게 될 것입니다. 이베이. 그들은 블랙 프라이데이 판매에서 얻는 거래에 대해 이야기하고 있습니다. 시장 채널에 대한 소매 가격보다 더 적은 가격으로 판매하고 있습니다.
중소기업 동향: 어도비 디지털 지수 (Adobe Digital Index)에 따르면 소비자 중 25 %는 연말 연시에 높은 가격을 책정 할 것이라고한다. 당신은 벽돌과 박격포 둘 다하고 온라인 쇼핑객은 프리미엄의 종류를 기꺼이 지불합니까?
Peter Messmer: 나는 사람들이 선물을 사는 경향이 있다고 생각할 것입니다. 그리고 누군가를위한 선물을 살 때 당신은 가격에 민감하지 않을 수도 있습니다. 특히 그것이 당신의 아기, 당신의 아들 또는 딸인 경우에 그들은 싸구려가 아닌 특정 품목을 원합니다; 프리미엄 브랜드이고 휴가 기간에 과시 할 수도 있으므로 더 높은 가격을 기꺼이 지불 할 수 있습니다.
중소기업 동향: 봇에 대해 조금 이야기하십시오. 이번 연휴 기간에 봇을 사용하는 사람들이 기회를 이끌어 내고 있습니까? 아니면 내년이나 그 다음 해가 될 것 같습니까?
Peter Messmer: 올해는별로 모르겠다. 많은 사람들이 페이스 북의 메신저 봇과 같은 것을 실험하기 시작했습니다. 나는 실제로 나 자신에게 성장 생각을 설치했다. 나는 실제로 그것을 너무 많이 사용하지 않지만 그것을 설치했다. 나는 이것이 다시 존이 말한 것처럼 일종의 것이라고 생각합니다. 이것은 확실히보아야 할 영역이 될 것입니다.
특히 전자 상거래를위한 chatbot 영역에서 흥미로운 시작을 보았습니다. Facebook 광고를 실행하여 다른 사람이 대화를 시작할 수있게 한 다음 모든 AI가 그 다음에 진행됩니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- Chatbot: 우리는 티셔츠를 판매하고 있습니다. 그들에게 관심이 있습니까?
- 고객: 캐롤라이나 팬서 티셔스 티셔츠 보여줘.
- Chatbot: 너의 크기가 뭐니?
그리고 로봇이 대화를 주도합니다. 그래서 나는 그것들이 정말로 흥미있게 보일 것이라고 생각합니다.
중소기업 동향: 연휴 기간 동안 고객 서비스 / 고객 경험이 얼마나 중요합니까?
앨런 버크 손: 연말 연시보다 절박한 쇼핑 시즌은 없습니다. 구매자가 강조되고 판매자가 스트레스를 받으면서 작은 관점을 넣어 둡니다. 차분하게 생각하고 공감을 유지하십시오. 아마도 가장 큰 것 중 하나라고 생각합니다.
중소기업 동향: 우리는 마케팅 관점에서 chatbots에 대해 이야기 했었습니다. 서비스 관점에서 이야기 할 수 있습니다.
앨런 버크 손: 우리가 Freshdesk에서 작업하고있는 것들 중 하나는 실제로 플립 사이드입니다. 어떻게 고객 서비스 에이전트를보다 효과적으로 만들 수 있습니까? 나는 단지 엄마와 아빠에 관한 이야기를 이야기 할 것입니다. 우리 엄마가 Microsoft Surface Pro를 샀어. 그리고 그녀는 그것에 이메일을 보내려고했다. 그것을 할 수 없었다. 그녀는 Microsoft를 불러 들여서 그녀를 도울 수 없었고 GoDaddy에서 이메일을 주최하고 회의를 통해 문제를 해결할 수 없었습니다.
나는 가서 빠른 Google 검색을했고 약 3 초 만에 그 해결책을 발견했습니다. 그래서 제 질문은 왜 그들이 문제를 해결할 수없는 것입니까? 몇 번이나 전화를했는데 에이전트가 있는데 뭔가 알지 못했습니까? 그런 다음 같은 회사에 전화해서 상담원을 얻을 수 있습니다. 그들은 매우 잘 알고 있습니다. 이러한 격차는 일관성없는 경험을하기 때문에 고객 서비스 문제입니다. 따라서 상담원을 실제로 돕기 위해 채팅 봇을보고 있습니다.
중소기업 동향: 대화식 상거래에 관하여. 에코와 같은 장치가 있습니다. 우리는이 장치를 통해 상당한 양의 상업 거래가 이루어질 것입니다. 당신이 실제로 당신의 장치에 '이봐, 나에게 뭔가를 사주 길 원해.'라고 말하고있는 곳. 클릭하거나 스 와이프하는 대신
Peter Messmer: 나는 그것이 쇼핑에서 마찰을 제거하는 것이라고 생각합니다. 아마 우리 모두는 우리가 이상적인 세상에서 우리가 누군가에게 말하기를 좋아하는 것을 사야 할 때 나를 위해 이것을 사러 갈 것입니다. 나는 가게에가는 것 같지 않아. 나는 컴퓨터를 열어서 웹 사이트에 가서 알아내는 것조차 느끼지 않는다. 나는 이것을 사라고 말하고 싶다. 이것은 마찰을 제거합니다.
아마존 장치를 통해 무언가를 주문할 수 있습니다. 아마존이 사람들을 사로 잡으려고하기 때문에 에코 만 통과 할 수있는 판촉 활동을하고있는 단계라고 생각합니다. 그리고 아마존을 통해 주문하는 데 익숙해 진 사람들이 많을수록이 장치를 통해 얻을 수 있습니다.
앨런 버크 손: 확실히 기술 조각과 사람 조각이 있다고 생각합니다. 나는 베드로가 사람들의 습관을 바꾸고 그렇게 할 수 있다고 말한 것에 동의한다. 그러나 나는 또한 우리가 실제적으로 목소리로 활성화 된 부분을 예상 피스로 날려 버릴 것이라고 생각합니다.
따라서 내 장치가 내게 말하고 '주문해야합니다'라는 말을 듣고 '네가 낮게 달리고 있음을 알았다'라고 말하면 네가 그렇다고 말하면서, 아니면 더 많은 자동화와 더 많은 예감을 갖도록 설정할 수있다.
중소기업 동향: Facebook이 소셜 커머스 시장을 먹고 있습니까? 아니면 다른 사이트에 집중해야합니까?
Peter Messmer: 페이스 북은 800 파운드 고릴라입니다. 또한 가장 많은 추적 기능을 제공합니다. Snapchat과 같은 사이트에는 추적 기능이 없으므로 실제로 알 수 없습니다. 그리고 Instagram은 함께 그룹화하려는 경우 기술적으로 Facebook의 일부입니다. 그러나 우리가 조사한 마지막 통계에서 트위터가 4 분기에 많은 트래픽을 발생시키는 것으로 보았습니다. 그래서 나는 그것이 페이스 북이거나 아무것도 생각하지 않는다. 나는 그 많은 다른 채널들이 중요 할 수 있다고 생각한다.
존 로손: 나는 Shop.org에 있었고 구매의 80 % 이상이 무대에서 무언가가 소셜 미디어의 영향을 받았다고 말했다고 맹세합니다. 우리는 당신이 알고있는 소셜 미디어가 오늘날 구매 결정에 미치는 영향을 측정 할 수도 없습니다. 따라서 사이트에서 무언가를 찾고 있다고해도 해당 사이트에서 구매하기 전에 해당 사이트를 방문하여 Google에 소셜 사이트가 있는지 확인합니다. 그게 기분이 좋아집니다.
중소기업 동향: 마지막 한가지. 아마존은 여전히 거대한 고릴라입니다. 그래서 연휴 기간 동안 작은 소매 업체 - 아마존과 가장 잘 어울리는 게임은 무엇입니까?
존 로손: 나는 아마존이 NFL이고 당신이 녀석이라고 말합니다. 당신은 같은 리그에 있지 않습니다. 아마존은 당신의 경쟁이 아닙니다. 그들은 그렇지 않습니다.
그들은 사업을 떠나지 않고 다시 움켜 잡을 수 있습니다. 당신은 당신의 분야에서 어떻게 경쟁해야하는지 정말로 생각해야합니다. 그리고 당신이 NFL에서 누군가와 경쟁하기 시작하면, 당신은 Little League에 있습니다. 당신은 혼란스러워 질 것이고, 당신은 상처를 입을 것입니다. 고객을위한 고유 한 맞춤형 환경을 만드는 방법을 찾으십시오. 그러면 고객에게 매우 친숙하게 느껴질 것입니다.
이미지: Facebook이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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