Social Media Today에서 최근 발표 된 소셜 고객 참여 지수 (Social Customer Engagement Index)의 수석 분석가로서 중요한 조사 결과 중 하나는 설문 조사에 참여한 1,200 명 중 81 %가 회사의 사회적 고객 서비스 전략이 회사의 전반적인 사회적 전략과 일치한다고 답했습니다. 또한 기업이 자신과의 관계를 확대하기 위해보다 나은 고객 경험을 창출 할 수 있도록 돕는 것은 사회, 문화 및 전략의 조화입니다.
$config[code] not foundKimpton Hotels & Restaurants의 게스트 마케팅 수석 이사 인 Maggie Lang은 부티크 호텔 체인이 현대 여행자를위한 전투에서 커다란 호텔 체인을 취하기 위해 고객 경험 개발에 전략적으로 통합 된 접근 방식을 취하는 방법을 나에게 알렸다. 아래는 편집 된 대화 내용입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래 오디오 플레이어를 클릭하십시오. 2014 소셜 고객 참여 지수 (Social Customer Engagement Index) 무료 사본을 받으려면이 등록 링크를 클릭하십시오.
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매기 랭: 저는 2 년 동안 Kimpton 's에 있었고 충성도, 충성도 프로그램, 다이렉트 마케팅, 소셜 미디어 전략은 물론 회원 및 게스트 고객 서비스 등 다양한 분야에서 책임이 있습니다. Kimpton에 입사하기 전에 여행 업계에 대한 열정은 실제로 유나이티드 항공에서 6 년간 함께 일했습니다.
중소기업 동향: Kimpton에 대해 자세히 알려주십시오.
매기 랭: Kimpton Hotels and Restaurants는 30 년이 조금 넘었으며 Bill Kimpton이 시작했습니다. 그는 유럽 전역을 여행하면서 부티크 호텔을 발견하고 부티크 호텔 경험에 사랑에 빠졌습니다. 그는 미국으로 처음 데려왔다.
그는 한 호텔에서 샌프란시스코에서 시작했습니다. 우리는 지금 기록적인 성장을 경험하고 있으며, 작년에 발표 된 첫 번째 국제적 확장으로 전국 60여 개의 호텔을 방문했습니다.
중소기업 동향: 고객이 Kimpton에 대해 기대하는 바는 무엇이며, 알려진 유명 브랜드와 비교하여 부티크 호텔에 대한 기대치가 다른 점은 무엇입니까?
매기 랭: 정말 깔끔한 점은 우리가 실제로 이러한 대규모의 글로벌 브랜드와 경쟁하고 있다는 것입니다. 그러나 우리는 무엇보다도 고객 서비스를 최우선으로 생각합니다. 우리는 가까운 고객 서비스에 사로 잡혀 있습니다. Kimpton을 알고 있고 Kimpton을 사랑하는 모든 사람들로부터, 우리가 일관되게 듣는 것은 고객 경험을 얼마나 사랑하는지입니다. 일반 관리자가 포도주 시간에 나가는 등. 매일 밤 5시에 로비에서 무료 와인을 제공하거나 애완 동물 인사를합니다. 우리는 추가 비용없이 모든 규모의 애완 동물을 허용합니다.
우리의 일반 관리자와 우리 직원들은 밖으로 나와 있습니다. 그들은 손님들과 어울리고 있습니다. 그들은 정말로 개인적인 관계를 형성하고 있습니다. 솔직히 그것이 우리를 차별화시키는 요소의 일부라고 생각합니다. 중소기업 동향: 서비스 또는 경험 측면에서 볼 때 귀사에서 가장 효과적인 참여 채널은 무엇입니까? 매기 랭: 손님과 전화 번호가 여행주기에 따라 달라지는 라이프 사이클에 따라 살펴 봅니다. 나는 당신이 여행하는 동안 여행 사이클에있는 동안 Twitter가 우리와 연결하는 좀 더 실시간 방법이되는 경향이 있음을 종종 봅니다. Foursquare에서 체크인을하고 있거나 Twitter에서 큰 소리로 말하고 싶을 수도 있습니다. 더 빠르고 더 많은 실시간 채널입니다. 하나님께서는 어떤 일이 잘못되면 트위터에 관해 우리에게 말해 주시고 매우 실시간으로 대응할 수는 없습니다. 우리는 트위터에 대한 우리의 응답 시간에 자부심을 가지고 있습니다. 우리는 항상 듣는다. 페이스 북은 훨씬 더 큰 채널이다. 왜냐하면 그것이 그들이 브랜드에 대한 감각을 갖기 위해 갈 곳이기 때문이다. 그들은 영상을 더보고 싶어합니다. 그들은 그림을보고 싶다. 그들은 브랜드를 연구하면서 우리가 누구인지 알고 싶어합니다. 그러나 내가 생각하기에 너무 독특하다고 생각되는 것은 우리가 이런 종류의 관계를 누릴 수없는 것입니다. 그들이 여행을 마치고 어쩌면 여행을 떠나기도하고 실제로 페이스 북에서 우리와 놀고 있습니다. 그들은 우리 개 커뮤니티이든 와인 시간이든, 우리의 요리법이든, 보는 것을 즐깁니다. 우리는 우리 레스토랑의 요리사로부터 물건을 게시합니다. 우리는 실제로 우리와 함께 머무르거나 우리와 함께 식사를하지 않을 때조차도 그들의 삶의 일부인 라이프 스타일 브랜드입니다. 그렇다면 Instagram과 Pinterest는 우리에게 새로운 채널이되었습니다. 그러나 나는 Instagram이 호텔 방에 도착했을 수도 있고 여행 할 때 와인과 스낵과 즐거움을 기다리고 있기 때문에 여행 사이클에 관련되어있는 것들 중 또 하나라고 말할 것입니다. 중소기업 동향: 응답 속도에 중점을 둡니다. 얼마나 빨리 응답 할 수 있는지에 대한 아이디어를 줄 수 있습니까? 매기 랭: 많은 시간을 할애하는 영업 시간 동안에는 1 시간 이내에 응답하는 습관을 갖게됩니다. 업무 시간이 아닌 경우 소셜 미디어 청취 대행사가 응답 시간을 매우 단축합니다. 나는 손님이 무언가를 올리고 나서 우리로부터 응답이 없으면 3 시간을 지내는 것은 극히 드문 일이라고 생각합니다. 중소기업 동향: 호텔 내에서 매우 풍부한 경험을 한 것 같습니다. 사람들을 끌어들이는 데 도움이되는 그런 종류의 온라인 경험을 만드는 방법에 대해 어떻게 생각하십니까? 매기 랭: 우리는 호텔 숙박 만 제공하는 것이 아닙니다. 우리는 단지 식사를 제공하는 것이 아닙니다. 우리는 경험을 제공하며 라이프 스타일 브랜드를 제공합니다. 요가 팁을 찾고 있거나 디자인 아이디어를 찾고있을 때 Ava Bradley는 디자인 SVP입니다. 그녀는 우리 블로그에 디자인 팁을 제공합니다. 우리의 주인 소믈리에 인 Emily Wines는 저녁 파티, 파링 등을 주최 할 때 와인 팁을 제공합니다. 우리는 그저 멈추고 싶지 않습니다. '그래, 너는 우리와 함께 있었고 우리와 함께 먹었다. 고맙습니다. 안녕히 계십시오. 우리는 계속해서 팁을 제공하고 관계를 형성하여 여행을 다시 생각할 때 우리가 친구이기 때문에 우리가 자연스럽게 선택하게 할 것입니다. 중소기업 동향: 사회적 이니셔티브의 영향을 어떻게 측정 할 수 있습니까? 매기 랭: 측정 항목이 다른 방식으로 작동한다고 생각하기 때문에 흥미 롭습니다. 수익 기반 통계가 분명히 있습니다. 소셜 채널이 판매를 유도하는지 확인하기 위해 웹 사이트에서 전체적인 추적을 통해 루프를 마감합니다. 꽤 발전된 분석으로 생각할 수있는 모든 KPI를 보유하고 있습니다. 특히 사회적 측면에서 우리의 주된 관심사는 고객 서비스와 고객 참여입니다. 그것은 실제로 우리가 모든 수익에 묶이지 않는 것을 바라 보는 곳입니다. 그러나 해당 채널의 특정 측정 항목을 살펴 봐야한다면 콘텐츠를 살펴볼 것입니다. 우리는 실시간으로 대응합니다. 우리는 폭 넓은 참여와는 대조적으로 참여의 깊이를 봅니다. 그 예는 우리가 얼마나 많은 친구 나 추종자에 대해 집착하지 않는 것입니다. 우리가 사로 잡히는 것은 우리가 얼마나 자주 친구와 추종자가 우리와 함께하는지입니다. 당신이 그것에 대해 생각한다면 그것은 전통적으로 획득과 보존과 같습니다. 우리는 관계를 심화시킴으로써 보존을 심화시킴으로써 우리가 사업을 성장시킨 방법이기 때문에 유기적 인 성장이 올 것이라고 믿습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
