저는 CRM Magazine의 연례 행사 인 CRM Evolution을 친구이자 선도적 인 독립 CRM 분석가 인 Paul Greenberg와 함께 공동 위원장으로 영예를 얻었습니다. 이 회의는 다음 달 워싱턴 DC에서 개최되며 고객 참여, 인공 지능, 블록 체인, 대화식 인터페이스 및 기타 주요 기술 및 전략과 같은 분야에서 수많은 영향력있는 사람들과 사고 방식의 리더를 제공합니다.
$config[code] not found컨퍼런스의 기조 연설자 중 한 명은 브라이언 솔리스 (Brian Solis)입니다.이 강연자는 차세대 우연한 나르시스트 (Narcissists)에게 중요성을 부여하는 고객 경험 설계 (Designing Customer Experience)를 주제로합니다. 그런 제목으로 브라이언에게 그가 토론 할 내용을 간략하게 물어보아야했습니다. 그리고 저는 또한 폴에게 저와 함께 대화를 요청했습니다.
아래는 편집 된 대화의 일부입니다. 전체 대화를 듣고 싶습니다. 아래 비디오를 보거나 포함 된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오. 여기에서 다루는 내용이 너무 많아서 비디오를보아야 만합니다.
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중소기업 동향: 내가 아는 자기애 주의자들의 대부분은 우발적 인 것이 아닙니다. 실수로 나르시시스트가 무엇인지 정확히 말해 줄 수 있습니까?
브라이언 솔리스: 로드맵, 계획, IT 투자 또는 당신에게 어떤 일을하려고 노력하는 회사의 직원이 아닌 사람을 움직이는 주제에 대해 발표하는 것이 재미있을 것이라고 생각했지만 이러한 변화가 발생하는 이유를 살펴 보겠습니다. 장소. 업계와 관계없이 직무와 상관없이 기술과의 관계를 실제로 조사하는 데 충분한 시간을 쓰지 않고있는 주제라고 생각합니다.
그리고 저는 그것이 우울한 낙천주의 자이기 때문에 우발적이라고 부릅니다. 그래서 나는 모든 것에 좋은 것을보고 싶습니다. 현실은 지난 3 년 동안 구글과 함께 정말 열심히 연구를 해왔다. 그리고 올해는 모바일 장치가 사람들의 의사 결정 방식을 완전히 바꾼 정도를 살펴봄으로써 공개적으로 나올 수있는 첫 번째 시간입니다. 둘째로 사람들이 인생을 어떻게 운영하는지 완전히 바 꾸었습니다.
예를 들어 제 역할이 CX 또는 그 여행 내 터치 포인트의 측면에있는 경우, 우리가하는 모든 일이 잘못된 이유 때문일 수 있습니다. 나는 인류와의 접촉이 기술 투자를 안내하는 것이 아니라 더 나은 발전을위한 사업 전략을 바꿀 것이라고 생각합니다.
폴 그린버그: 인류와 만나는 것은 무엇을 의미합니까?
브라이언 솔리스예를 들어 사람들이 정보를 찾으면 가치 체계가 완전히 바뀌 었습니다. 권리? 예전에는 4 ~ 6 개 회사와 함께 여행을 떠날 수 있었고, 그들은 최고의 제품을 찾고 기능을 비교하고 있습니다. 기능을 갖추기 전에는 사람들을 찾고 있습니다. 그들은 당신이 찾고 있다고 생각하는 키워드 유형을 검색하지도 않습니다. 그들은 검색 창과 Google의 반대편에 사람이있는 것처럼 질문합니다. 되돌아 오는 콘텐츠를 정말로 신뢰하는 것은 동료이며 가치 있고 뭘 찾고 무엇을 묻는 지, 그들은 정말로 인간입니다. 나는 사람들이 개인화 된 것들을 원한다는 것을 의미합니다. 그들은 "나에게 가장 좋은 SUV는 무엇인가?"와 같은 단어를 추가 할 것입니다. "나에게 가장 좋은 칫솔은 무엇인가?"와 같은 미친 것들을 봅니다. 누가 칫솔을 검색합니까? 작년에 200 % 나 증가했습니다.
그들은 규모에 맞게 개인화를 기대합니다. 우리는 오랫동안 그것에 대해 이야기 해 왔습니다. 그러나 그때 무슨 일이 일어나고, 여기에 귀하의 질문에 대답하는 것입니다, 화면의 반대편에있는 사람이 당신이 생각하는 사람이 아닌 경우 어떻게됩니까?
중소기업 동향: 고객이 회사와의 상호 작용을 통해 참여하는 사람들의 비율은 자기애 주의자입니까? 측면에서 볼 때, 그들은 실제로 고객을 위해 최선의 것이 아닌 자신의 이익에 초점을 맞추고 있습니다.
브라이언 솔리스: 내가 이야기의 인간적인면에 초점을 맞추는 이유는 자기애 주의자가 그 제목에서 매우 설득력있는 방법이었을 뿐이 기 때문입니다. 매우 힘을 실어주는 이러한 모든 도구에 액세스 할 수있는 것은 매우 개인적인 것입니다. 틴더 (Tinder) 또는 위버 (Uber) 또는 이러한 응용 프로그램 중 어떤 것이 든 개인적으로 일하는 것입니다. "알겠습니다. 소비자 역할에서 사용할 수있는 서비스 유형 "이라고 말합니다. 이러한 사고 방식, 효율성, 편의성, 개인화를 잠재 의식에 뿌리 내린 바로 그 기대, 즉 지금의 두 번째 성격으로 가져 왔습니다.
우리가 실제로 말하는 것은 고객의 여행과 경험을 다시 생각하는 것입니다. 심지어 모든 것이 다른 것과 같을 것으로 기대하는 세대를위한 정책과 제품 및 서비스조차도. 바로 그 곳에서 컨벤션이나 현상 유지에 도전하는 것이 아니라, 우리가 실제로 바라보고있는 것은 나의 가치 제안이 무엇인지, 그리고 그것을 지원하는 모든 인프라가 어떻게 변화하는지에 대한 기대와 가치에 부합하는 것입니다.
$config[code] not found나는 그것의 탐험은 마법이 일어나는 곳이라고 생각한다. 그것이 바로 이러한 질문들과 그 질문들에 대한 해답을 찾고, 우리가 마찰을 제거하고, 혁신하고, 우리가 이전에는 할 필요가 없다고 생각했던 방식으로 점들을 연결하는 것들을 소개 할 수있는 기회를 찾을 수있게 해줍니다. 그것은 중심 단계를 취합니다.
폴 그린버그: 그래서 당신은 규모면에서 다루고 있습니다. 약혼이 일하는 방식에 대해 항상 관심을 가지고있는 것 중 하나는 3 억 고객을 보유한 씨티 그룹 (Citigroup)에서 다루는 것입니다. 권리? 그리고 각자는 적어도 개인화 수준을 정확히 기대하고 있습니다. 내가 작성한 내용으로 돌아가서, 브렌트에 관해서도 썼습니다. 단지 밀레니엄이 아니라 모든 세대가되었습니다. 꽤 많이. 당신이 생각하기에, 우리 모두가 실제로 그것을 부르던 것처럼 생각합니다, C 세대입니까?
브라이언 솔리스네.
폴 그린버그: 그래서 그것은 그 그룹에 관한 것입니다, 그렇죠? "3 억 명의 고객을 보유하고 있음을 알고 있지만 다른 2 억 9,900 만 달러, 99,000,000 달러는 신경 쓰지 않아도됩니다."씨티 그룹은 회사이기 때문에 출생에 의해 제한됩니다. 태어날 때 자동으로 제한됩니다. 맞습니까? 그들은 제약을받습니다. 그리고 그들은 항상 모든 고객을 즐겁게 할 수 없으며 오랫동안 파산 할 수도 없습니다. 그래서 질문은 그 숫자의 사람들과 개인화하려고하는 현실적인 기대는 무엇입니까? 수많은 사람들이 가지고있는 상호 작용과 경험을 나만의 것으로 맞춤 설정하십시오.
브라이언 솔리스: 나는이 질문을 연구 할 때 개인이 어떤 것인지 또는 개인이 무엇인지에 관계없이 기업이 누구인지 또는 무엇인지에 관계없이 회사를보아야한다고 생각합니다. 누군가는 무엇을 기대하며, 그것은 … 나는 당신에게 모범을 보여줄 것입니다. 최근 디지털 전환 보고서의 마지막 상태에서 사람들이 함께 모여 기능간에 협업을 찾을 수있는 촉매제가되기 때문에 최근에 있었던 디지털 전환 보고서는 고객 경험을 향한 탄력을 받았습니다. 나는 항상 "고객의 경험"이라고 말할 것입니다. "최고의 도전과 최고의 기회는 무엇입니까?"그리고 그들은 "디지털 고객을 이해하려고 노력하고 있습니다. "그리고 나서 나는 물을 것이다."당신은 디지털 고객을 공부 했습니까? 그들이 누구인지, 그들의 선호가 무엇인지 알고 있습니까? "
올해에 예라고 말한 회사의 수가 34 %에 불과했습니다. 이는 전년도의 56 %보다 낮아졌으며 잘못된 방향으로 가고 있습니다. 그래서 대답의 일부분이 있습니다. 그리고 두 번째 부분은 AI와 같은 것들이 실제로 뛰어 드는 것을보기 시작한 곳에서 정말 매력적입니다.
그래서 우리는 Kahuna라는 회사에서 친구, 즉 친구 인 Sameer Patel을 만나 마케팅 참여 및 개인화에 대한 인공 지능을 확장하고 있습니다. 저는 작년에 그와 함께 일해야만했습니다. 그리고 그 아이러니 한 점은 우리가 규모면에서보다 인간적인 방법을 찾는 데 도움이되는 기계를 사용해야한다는 것입니다. 우리가보기 시작할 것은 마케팅을위한 AI, 직원 참여를위한 AI, 각각의 퍼널 내에서 개인 설정을 최소한으로 조정하는 이러한 다양한 플랫폼 모두를위한 AI입니다. 우리가 여행을 떠나기 전에.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
