과도한 자동화 활동으로 인해 브랜드가 자주 실패하는 또 다른 비즈니스 영역을 생각할 때 고객 서비스가 마음에 듭니다. 스크립트를 기계적으로 읽는 고객 서비스 담당자의 희생자가 아니며 진정으로 우리가 어떻게 행동하는지 질문하기 위해 일시 중지하지 않은 사람은 누구입니까?
회사의 고객 서비스 담당자를 교육하는 경우주의하십시오. 솔 러프 레너이며 고객 서비스를 직접 실행하는 경우 고객 서비스 로봇이되지 않는 방법에 대한 조언도 필요합니다.
$config[code] not found고객 서비스 로봇이되는 것을 피하는 10 가지 방법
1. 스크립트로 시작 … 그럼 버려라.
고객 서비스의 모든 사람이 전화 통화에서 주요 포인트를 이해할 수 있도록 도와주는 일종의 템플릿을 사용하는 것이 중요합니다. 하지만 스크립트에 너무 많이 의존하면 고객에게 불편하고 불쾌한 경험을하게됩니다. 교육을받는 경우 직원이 편안하게 날개를 감을 때까지 충분한 시나리오를 실행하십시오. 이것은 상식이어야합니다:
안녕 스미스 양 오늘 어떠니? 어떻게 도와 드릴까요?
상담원이 특정 유형의 상황을 처리하는 데 도움이되는 프롬프트를 소프트웨어에 포함시킬 수 있지만 축 어적으로 읽는 대신 설명 할 내용을 외삽하도록 권장합니다.
2. Chitchat에 참여하십시오.
고객과의 우연한 대화를 시작하는 것은 통화 시간에 비즈니스 비용을 발생시킬 수 있지만 그렇게하지 않으면 비용이 발생할 수 있습니다. 어쨌든 당신의 고객은 인간이고, 그들은 그들의 날이 어떻게 가고 있는지에 관해 묻는 것을 좋아합니다. 날씨, 어린이 및 기타 일반적인 주제에 관해 이야기 할 수있는 충분한 기회가 있습니다. 그렇게하면 정신없는 고객을 침착하게 유지하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
3. 문화 교육 투자
고객이 고객 서비스를 아웃소싱하는 브랜드에 대해 고객이 갖고있는 가장 큰 불만은 담당자와 정서적으로 연결될 수 없다는 것입니다. 그것은 보통 다른 문화 세트 때문입니다. 중국 고객을 위해 고객 서비스 문제를 해결하기 위해 고용 된 경우 어떻게 할 것인지 상상해보십시오. 어디에서 시작하니? 무슨 말을해도 괜찮겠습니까? 문화적 선을 넘는 것은 무엇입니까?
미국인의 취미와 관심사를보다 잘 이해하기 위해 해외 팀을 훈련시키는 전문 컨설턴트가 있습니다. 아웃소싱을 통해 비용을 절감하려는 경우 시간이 지남에 따라 이점을 얻을 수있는 투자입니다.
4. 통화 프로세스 간소화
몇 년 전 Dell의 고객 자문 패널 (Customer Advisory Panel)에 참여했습니다. 우리가 고객에게 제기 한 불만 중 하나는 인간에게 도달하기 위해 밀어 넣어야하는 버튼의 수였으며 반복적으로 다른 사람에게 전달되어야했습니다. 회사는 전화를 듣고 1 년 후, 사람이 전화 통화에서 경험 한 통화 수를 40 % 줄였습니다. 그것은 중요합니다.
5. 고객 서비스 연결 지점 확장
고객 서비스 부서에 전자 메일을 보내는 것만으로는 반환 전자 메일을받지 못하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 고객이 더 많은 방법으로 귀하에게 연락하여 사용할 수 있도록 투자하십시오. 이메일과 소셜 기능은 구현하기 쉽고 실시간으로 응답 할 필요가 없습니다. 그러나 합리적인 시간 (당일 또는 그 이하)에 응답하십시오.
6. 회사 문화 정의
고객 서비스는 높은 매출액 산업입니다. 그렇다고해서 회사 문화가 무엇을 원하는지 파악하는 데 투자해서는 안된다는 의미는 아닙니다. 그냥 Zappos 봐. 고객 서비스가 최우선이며 부팅 캠프, 코칭 및 포럼을 비롯하여 고객 서비스 팀에 많은 리소스를 제공합니다.
7. 오른쪽 숫자를보세요.
그의 주식 잡지 기사에서 37 시그널 공동 창업자 Jason Fried는 올바른 번호 인 고객 번호에주의를 기울이는 것에 대해 이야기합니다. 돈을 절약하고 대신 더 큰, 더 나은 그림에 집중하기 위해 통화 시간 번호의 중요성을 강조하십시오. 고객 문제로 몇 통화를 받고 있습니까? 어떻게 그걸 줄일 수 있니? 얼마나 많은 고객이 만족하십니까?
8. 당신의 노력을 조사하십시오
마케팅과 마찬가지로 고객 서비스에서 무엇이 작동하고 무엇이 아닌지 살펴 보는 것이 중요합니다. 대리인의 전화를 듣고 그들이 고객과 어떻게 상호 작용하고 고객이 어떻게 대응하고 있는지 이해하십시오. 새로운 것을 시도하고 결과를 측정하십시오. 당신의 대리인이 그들을 팔려고 내놓으려고해서 고객이 꺼져 있다면, 그 노력을 끝내십시오.
9. 신속하게 응답하십시오.
고객은 답변을 원하기 때문에 지금 원합니다. 고객에게 응답하기에는 너무 오랜 시간이 걸리면 Yelp에 대한 나쁜 리뷰 또는 트위터에 대한 불쾌한 댓글을 남길 수 있습니다. 그러나 그것은 빠른 대응을위한 당신의 동기가되어서는 안됩니다. 단순히 고객의 기대를 뛰어 넘는 것을 목표로해야합니다.
10. 저지 및 초과 공급
기대했던 것보다 빨리 뭔가를 받았다거나 회사가 약속 한 것보다 더 잘한 일을했다면 기뻐했을 것입니다. 다른 한편으로, 회사가 당신에게 뭔가를하고 그렇게하지 않는다고 말하면, 아마도 당신은 오줌 누었다. 당신이 절대적으로 전달할 수있는 것을 약속 한 다음 약속을 약속하십시오. 지속적으로 고객에게 깊은 인상을 심어주고 친구들에게 알릴 것입니다.
우리는 모두 인간입니다. 고객 서비스 방정식의 어느 쪽을 택하든간에. 우리가 지금처럼 행동 할 때입니다.
Shutterstock을 통한 고객 서비스 로봇 사진
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