고객 서비스에 대한 전반적인 신화가 있습니다. 믿는다면 중소기업에 치명적인 결과를 초래할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 끝날 때까지 수십 번, 수백 번이 아닌 수십 번 들었을 가능성이 높습니다. "고객 서비스는 비즈니스가 할 수있는 가장 중요한 것"또는 "고객 서비스는 귀하의 비즈니스가 큰 사람들과 구별 될 수있는 영역"또는 "고객 서비스는 무엇보다 중요합니다.. "
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나는이 신화를 나 자신에게 퍼트 렸다고 유죄를 인정했다. 그러나 최근에 친구가 제품을 제조 한 경험을 듣는 동안 나는 계시를 가지고있었습니다. 신뢰할 수있는 동료가 권장하는 제조업체를 사용하는 단순한 프로세스처럼 보였던 제품은 결함이있는 제품을 받고, 약속을 받고, 반복해서 같은 일을 반복하는 무한 사이클로 바뀌 었습니다. 결국, 내 친구는 제품 출시를위한 중요한 출하 마감일을 거의 놓쳤으며, 이로 인해 많은 돈이 들었을 것입니다 (이미 경험 한 회색 머리카락 외에도). 전체 대 실패를 통해, 그는 나에게 말했다. "그들의 봉사는 훌륭합니다. 그들은 정말 멋져요. 그리고 그들은 항상 문제를 해결할 수있는 방법으로 즉시 저에게 돌아갑니다. "
단 하나의 문제가있었습니다. 문제를 해결하지 못했습니다. 고객 서비스 - 응답 성, 평온함, 무료로 제공 할 수있는 제안 등 여러 가지 조치를 통해이 회사는 뛰어난 성과를 거두었지만,이 제조업체는 단순히 기술 전문 지식과 품질 관리 시스템이 부족하다는 사실을 보완하지 못했습니다.
모든 신화와 마찬가지로 고객 서비스의 신화는 완전히 사실이 아닙니다. 고객 서비스 ~이다. Zappos, Southwest Airlines 및 기타 고객 서비스 등급의 세계에서 그 어느 때보 다 더 많은 관심을 기울이는 중소기업을위한 탁월한 요소입니다. 그러나 약속 한 것을 전달할 수 없다면 그 약속의 단 맛은 결국 중요하지 않습니다.
귀하의 비즈니스가 문제를 얼마나 잘 처리하고 있는지에 대해 자부심을 가질 수도 있지만, 우선 문제를 제거하는 데 더 많은주의를 기울여야합니다. 친숙한 방식으로 고객과 15 회 이상왔다 갔다하는 것이 더 좋습니까? 또는 처음으로 채팅을하지 않고도 요청하는 내용을 제공하는 것이 좋습니다.
당신이 고객 서비스의 신화에 빠져드는 것을 걱정한다면 당신은 무엇을해야합니까?
- 상호 작용을 평가하십시오. 고객 서비스 담당자 또는 기타 일선 직원이 고객을 "만지는"빈도는? 구매 평균은 무엇이며 그 이유는 무엇입니까? 이해할 수있는 숫자를 찾아 내고 어떤 숫자가 잘못되었을 수도 있음을 나타냅니다.
- 제어 품질. 두 번째 사람 수표 제품을 조립 라인에서 벗겨내는 것과 같은 간단한 QC 절차를 통해 친구가 제조 업체와 함께 진행하는 번거 로움을 방지 할 수있었습니다.
- 시스템을 구현하십시오. 귀하의 비즈니스가 성장함에 따라 시스템이 지저분 해지는 것은 쉽습니다. 비즈니스에서 일반적인 절차를 자세히 설명하는 설명서를 검토 (또는 작성)하여 누가 프로세스를 처리하든 상관없이 항상 동일한 방식으로 수행됩니다. (샌드위치에 몇 개의 햄 슬라이스가 있는지, 또는 얼마나 큰 아이스크림인지에 대한 엄격한 규칙이있는 패스트 푸드 프랜차이즈를 생각해보십시오.) 절차는 모든 고객이 동일한 수준의 서비스를받을 수있을뿐만 아니라 귀하의 비즈니스 전반에 걸쳐 동일한 품질의 제품.
나는 당신이 수프 나치 (Soup Nazi, 그의 수프가 그의 맛있는 고객을 그의 맛있는 고객으로 보았던 진정한 뉴욕 식당가를 기반으로하는 "Seinfeld"캐릭터)이 될 것을 제안하지 않습니다. 그러나 오늘날의 고객 중심 문화에서도 웃을 수있는 서비스는 물건을 백업하지 않으면 문제가되지 않습니다.
Shutterstock을 통해 지니어스 램프 사진
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