고객 관계 향상을 위해 필요한 4 가지 영역

우리가 사람들을 상대 할 때마다 인생은 지저분해질 것입니다. 이 진실은 고객 서비스 분야에서 일하는 모든 사람들에게 분명합니다. 사람들은 때로는 완전히 심술 궂을 수 있습니다.

그러나 우리 중 대부분은 끔찍한 고객 서비스 담당자를 경험해 왔기 때문에 다시는 특정 비즈니스로 돌아가고 싶지 않았습니다. 몇 달 전에 처리 된 유나이티드 항공과 같은 Fiascos는 대중의 마음에 여전히 신선한 상태입니다.

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성공하고자하는 회사는 고객을 진정으로 가치있게 생각하는 법을 배워야합니다. 그렇게하면 폭발 가능성이있는 상황을 승리로 바꿀 수 있습니다.

그러나 그것은 또한 이미 고객 관계를 구축하는 데 꽤 능숙한 기업이 더 잘 될 수 있음을 의미합니다. 일부 지역에서 성공하는 동안, 그들은 부족한 방향으로 나아갈 수 없을 수도 있습니다.

고객 관계 개선 방법 팁

다음은 소규모 기업이 고객에게 서비스하는 방식을 개선하고자하는 몇 가지 팁입니다.

Touchpoints가 큰 그림에서주의를 산만하게하지 마십시오.

터치 포인트를 넘어선 브랜드를 통해 평균 고객의 여정을 알고 있습니까? 고객이 주변에 없을 때 고객이 제품과 상호 작용합니다.

당신이 그것을 인식하지 않고 여행의 특정 부분에서 좌절 할 수 있습니다. 이 좌절감은 고객이 왜 또는 심지어 그런 일이 일어나고 있는지 알지 못해 고객 이탈을 초래할 수 있습니다.

하버드 비즈니스 리뷰 (Harvard Business Review)는 "완벽한 여행을 관리하는 회사는 개별 거래에 최선을 다할뿐만 아니라 통화의 광범위한 이유를 이해하고 근본 원인을 해결하고 피드백 루프를 만들어 업스트림 및 다운 스트림 상호 작용을 지속적으로 향상시킬 것" 전화에서. "

기업이 전반적인 고객 여정의 각 부분에 대해 "맞춤 측정 기준"을 적용하는 것이 중요합니다. 직원과 고객 모두에 대한 정보를 수집하여 고객이 가장 불만족스러운 위치를 파악하십시오.

이러한 유형의 문제 중 하나는 TV 설치를 성공적으로 판매 한 회사이지만 설치에 어려움을 겪고있는 고객이 있습니다.

고객이 문제를 해결하기 위해 전화를 할 수는 있지만 사전에 설치 프로세스를 더 잘 설명 할 수 있습니다. 영업 사원은 고객이 문제를 해결하는 데 소비 한 시간과 에너지는 물론 통화 원인을 제거 할 수있었습니다.

여기서 중요한 점은 고객 서비스 문제의 원인이 내부적이라는 것입니다. 문제는 직원들로부터 발생하기 때문에 (실수로도) 직원들은 해결책을 찾는데 중요한 역할을해야합니다. 그렇지 않은 경우 솔루션은 지속되지 않습니다.

불필요한 고통 점 줄이기

고객의 삶을보다 쉽게 만드는 조치를 취하는 또 다른 예는 클라이언트 포털과 같은 도구를 구현하는 것입니다.

비즈니스 세계에서 너무나 자주 일어나는 좌절은 지불해야 할 금액을 후속 조치하는 것입니다. 그 외에도 W-2 및 NDA와 같은 민감한 정보를 안전하게 유지하고 문서를 안전하게 보관해야하는 문제가 있습니다.

그것은 당신과 당신의 고객 모두가이 유형의 데이터를 계속 추적하려고 전화 또는 전자 메일에서 상당한 시간을 소비 할 가능성이 큽니다.이런 식으로 정보를 다루는 것은 오해의 여지가 있습니다. 지불 및 송장 문제는 종종 불만의 주요 포인트입니다.

클라이언트 포털을 사용하면 모든 관련 문서를 한 곳에서 볼 수 있습니다. 이렇게하면 고객이 자신의 시간에 쉽게 액세스 할 수 있습니다. 질문이있을 경우 기다리지 않아도됩니다. 청구서를 지불했는지 여부를 조사해야하는 사람이 있으면 매우 쉽게 처리 할 수 있으며 혼란과 당혹감을 피할 수 있습니다.

클라이언트 포털은 클라이언트가 포털에서 수행하는 작업을 볼 수 있기 때문에 유용합니다. 이와 같은 소프트웨어는 단순히 존재할 필요가없는 고객 불만을 해소하는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다.

개인이된다.

개인적인 것은 중소기업에게는 다소 쉽지만 그럼에도 불구하고 규모에 상관없이 모든 회사에서 중요한 우선 순위입니다. 어쨌든 관계에 중요한 자질을 간과 한 고객 관계 개선에 관한 기사의 요지는 무엇일까요?

건강한 관계에는 명확한 의사 소통과 같은 특정 특성이 있습니다. 관계에있는 사람들은 돈을 버는 것에 그다지 초점을 맞추지 못하거나 앞으로 서로를 게을리하는 것에 집중하지 않습니다. 대신, 그들은 서로 목표를 지원하고 서로의 삶을 향상시키기 위해 할 수있는 일을합니다.

개인 관계와 고객 - 비즈니스 관계의 유사점은 어느 시점에서 파손되지만 각 상황에 적용되는 기본 원칙이 있습니다.

가치가 있다고 고객에게 보여줍니다.
그들의 칭찬이나 불평 듣고 그에 따라 대응하십시오.
혜택 또는 할인 제공

고객의 요구를 충족시킬뿐만 아니라 기대 이상으로 나아가고 있는지 확인하십시오.

또한 귀하의 비즈니스와 관련된 주제에 대해 무료 교육을 제공 할 수 있습니다. 블로그, 백서 또는 웹 세미나를 통해 그렇게 할 수 있습니다.

긴 전망보기

당신은 당신의 고객을 생활 속에서 지키기 위해 위의 모든 전략을 실행해야합니다. 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 유리합니다. 보존은 고객 기반을 더욱 빠르게 성장시킬 것입니다. 이를 염두에두고, 고객 유지를 추적 할 책임이있는 직원이 필요합니다.

사람들이 언제, 어떻게 당신을 떠나고 있는지 측정하지 않으면, 그들을 지키기위한 전술이 효과가 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 고객으로부터 피드백을 얻지 못하면 자신이하는 일에 만족하지 못한다는 것을 어떻게 알 수 있습니까?

처음에는 처음 구매자에게 마케팅에 지출하는 것보다 초기 구매자에게 더 많은 지출을 할 가치가 있다는 것을 알아 두십시오. 이것은 당시 손실로 느껴질 수도 있지만, 평생 동안 당신과 함께 머물 가능성이 높으면이 전략은 가치가 있습니다.

평생 가치에 중점을 둡니다.

고객의 전반적인 평생 가치는 개별 판매보다 중요합니다. 시간이 지남에 지출하는 금액에서 마케팅 비용 및 획득 비용을 뺀 금액을 계산하십시오. 잠재 고객에게 마케팅 방법을 결정할 때 하나 또는 두 개의 확장 가능한 마케팅 채널을 선택하십시오. 다른 사람들에게 확대하기 전에 해당 채널에 독점적으로 에너지를 집중하십시오.

단순히 관련 상품을 교차 판매하는 대신 인센티브를 사용하여 동일한 품목을 더 많이 판매하십시오. 완전히 새로운 판매를 만드는 것은 제품이 관련되어 있다고하더라도 동일한 품목을 더 많이 판매하는 것이 더 어렵습니다.

웹 사이트에 전화 번호를 입력하는 것도 고려해야합니다. 일부 잠재적 인 구매자는 귀하의 제품에 관심이 있지만 온라인 구매 나 연락을 꺼려합니다. 사람들이 전화를 할 수있는 기회를 제공하면 다르게 잃어버린 고객과 청중의 상당 부분을 찾을 수있는 고객을 확보 할 수 있습니다.