나는 지난 몇 년 동안이 시리즈를 위해 이야기해온 몇몇 사람들과 만나는 여름의 일부를 보냈다. 오푸스 리서치 창립자 인 댄 밀러 (Dan Miller)와 마지막으로 이야기 한 지 1 년 6 개월 밖에되지 않았지만, 대화 상대 인터페이스 (대화 형 인터페이스)의 속도가 빠른 대화방 및 음성 도우미와 같이 평생처럼 느껴집니다.
다음 달 Conversational Commerce Conference를 준비하고있는 Dan은 2011 년에 "conversational commerce"라는 문구를 만들었습니다. 그래서 나는 그와 이야기를 나누며 대화의 상거래로 오늘 어디 있는지 물었습니다. 회의 전야 Alexa의 쇼핑 번호. Cortana-Alexa 통합이 비즈니스에서 음성 보조자를 채택 할 때 어떤 영향을 미칠지 생각했습니다.
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댄 밀러그것은 복잡합니다. 저는 평행 우주에 관해 썼습니다. 어떤 양식이 앞이나 뒤에 있는지를 측정하고 싶지는 않습니다. 개인 중심의 접근법, 고객 중심의 접근법, 모든 회사가 자신이 원하는 바를 말하면, 실제로는 도구를 개인의 통제하에 두는 것을 말합니다. 그리고 나는 이것을 문맥에서 가져오고, 목소리는 텍스트보다 낫다. 사람들은 자신의 개인 비서와 대화하는 대신 봇을 사용합니까? 그것은 너무 분명해서 그것은 어느 쪽이든 또는 아닙니다. 그것은 편의의 문제이며, 적어도 이것은 우리가 여러 세션에서 이야기 할 내용입니다; 귀하의 고객이나 잠재 고객에게 정확한 답변을 일관성있게 제공하는 방법. 그리고 그것은 모든 양상을 의미합니다.
오늘날 브랜드는 CRM 시스템, 지식 관리, 라이브 에이전트에 알리는 데 도움이되는 기존의 백 오피스 (back office)와 같은 자원에 투자해야한다는 사실 만 알면됩니다. 이는 음성 지원 IVR (Interactive voice response)에 의해 제시되는 것과 일치해야합니다. 웹 사이트에 표시되는 것과 동일한 정보로, 종종 채팅 봇입니다.
웹 채팅은 대화 형 봇을 제공하는 비옥 한 게이트웨이입니다. 즉, 많은 "봇 플랫폼"전문가가 와서 말하면서, 이봐, 내 성적 증명서를 내놔. 내 플랫폼 용 채팅 내역을 받아 들여주세요. 나는 사람들이 부르는 주요 분야 인 카테고리를 찾아 낼 것이다. 그리고 그 안에서 우리는 그들이 그 것들에 대해 어떻게 이야기하는지 알게 될 것입니다. 그래서 대화 형 로봇을 만들 수 있습니다. 그 시점에서 텍스트가 렌더링되었거나 음성으로 렌더링되었는지는 신경 써야합니까? 네, 적절한 양식으로 응답하기를 원하기 때문입니다. 그러나 음성 채널, 살아있는 사람, 살고있는 사람, 음성 사용 가능 IVR을 통한 음성 채널을 통해이 해답을 적용하지 않겠습니까?
음, 새로운 주름이 무엇인지 말해주지. 음성 채널을 집 안의 모든 곳으로 옮긴이 똑똑한 연설자는 4 천만 명, 6 천만 명입니까? 현재 수백만 하우스가 지능형 엔드 포인트를 보유하고 있습니다. 그것은 당신이 목소리를 무시할 수 없다는 것을 의미합니다. 당신은 말할 수 없습니다, 오, 목소리가 앞이나 뒤에 있습니다. 누군가가 Alexa 나 Google Assistant를 통해 내 기술에 대해 이야기 할 때, 내가 일관성있게 응답하고, 내가 자랑스럽고 매력적이며 모든 일을 처리하기를 바랍니다..
중소기업 동향: Conversational Commerce라는 컨퍼런스를 진행하고 있기 때문에 지난주에 찢어진 뜨거운 일 중 하나가 Alexa를 통한 음성 쇼핑에서 The Information의 사람들로부터받은이 보고서였습니다. 솔직히 숫자는 꽤 낮습니다. 실제로 이러한 장치가있는 사람들 중 2 %는 음성 쇼핑을 실제로 해왔다고 생각합니다. 그리고 그 사람들의 10 %만이 두 번째로 그것을했습니다.
그래서 많은 어려움이있었습니다. 많은 것이 있습니다. "이 물건은 단지 아무것도 아닙니다. 여기 사람들을 만날 수있는 것은 없습니다. "나는 당신이 그것을 받아들이기를 원합니다. 지난 주에 보았던 것 때문에 보컬 쇼핑을 위해 이미 불이 붙었습니까?
댄 밀러: 절대적으로하지. 나는 이것에 대한 나의 의견을 적어 두지 않았다. 여기에 내 머리 속에있는 것이있다. 아마존을 위해 Jeff Bezos의 마스터 플랜을 생각해야합니다. 그리고 당신은 단지 진공 상태에서의 목소리 또는 고립 된 생각, 또는 그것이 다른 양상들과 어떻게 관련되어 있는지 생각할 수 없습니다. 온라인, 오프라인 활동을 연결하는 전략이 있습니다. "여기에서 주문하십시오. Whole Foods에서 선택하십시오."그래서 첫 번째 단계는 해당 센서를 꺼내는 것입니다. 그리고 Alexa는 아마존이 여러분과 가까운 거리에있는 많은 센서 중 하나 일뿐입니다. 음성은 주문에 대한 다양한 양식 중 하나입니다.
그러나 우선, 먼저 사람들이 자신의 삶에 유기적 인 방식으로 그들을 사용하게하십시오. 그 사람이 연설자라면 사람들은 연사로 생각합니다. 그들은 뉴스를 얻으며, 여러면에서 라디오로 취급합니다. 그들은 날씨를 얻을거야. 사람들이 가장 최근 소식을 듣고 기쁘게 생각하는 오래된 영역이 있습니다. 사람들이 그것을 사용하는 방법에 대한 평가에도 불구하고 거래에서 절정에 이르지는 못했지만 사람들이 Alexa와 형성하고있는 관계를 정의했습니다. 그들은 알렉사에게 사람처럼 말하고 있습니다. 그리고 당신은 당신이 걸을 모든 사람에게서 무언가를 사지 않습니다. 그러나 당신은 대화를 나누고 있으며 그것은 1 단계입니다.
그리고 나는 모든 것이 계획대로 진행되고 있다고 생각합니다. 지역 활동에 대한 더 많은 정보를 보게 될 것입니다. 사용법에 나타난 것이기 때문입니다. 그러한 활동이 구매에서 절정에 이릅니다. 쇼핑을하지 않아도 구매와 주문이 절정에 달하는 훨씬 더 상업적인 활동에 종사하고 있음을 알게 될 것입니다.
나는 "알렉사, 우리는 종이 타월을 들고있다."라고 말하는 것을 좋아하지 않는 비율로있다. 그리고 그녀는 그것을 알아 낸다. 지난 번에 주문한 물건과 마지막 날에 배달 한 물건을 주문했습니다. 내 말은, 그 메커니즘이 정말 쉽다는 것입니다.
중소기업 동향: 완전히 다루어지지 않았다고 생각되는 교육 요소가 있습니다. 또한 우리가 원하는 것을 정확히 알기 때문에 종이 제품이나 우리가하기 쉬운 것들을 재정렬 한 유스 케이스를 생각해보십시오. 현재 완벽한 사용 사례입니다. 하지만 대부분의 유스 케이스는 누군가 검색하거나 권장 사항을 찾는 것으로 시작합니다. 그리고 지금 당장은 프로세스 흐름이 아직 존재하지 않는다고 생각합니다.
댄 밀러사실, 그것은 매우 지각 적입니다. 저는 "대화 설계자"와 많이 이야기 했었습니다. 나는 Alexa를 깨우고, 기술을 공개하고, 브랜드와 대화를 나눴다고 말하면서, 호출 할 수있는 프로토콜에 대해 생각해 보았습니다., 매우 귀여운 대화가 아닙니다. 그것은 적어도 "예심"입니다. 우리는 당신의 스마트 스피커에 커맨드 라인을 제공하는 대화를 성공시키지 않을 것입니다. 그것은 다소 잘못되었습니다.
이제 게임 끝났어? 사람들이 이것을 통해 쇼핑하지 않는다는 사실은 음성 상거래를위한 게임인가? 우리는 기대감이 있었기 때문에 사람들이 이것으로 쇼핑을 할 것이기 때문에 과대 선전의 한 지점에 있습니다. 그래서이 시점에서 환멸이있을 것입니다. 그것은 초기 단계입니다, 우리가 계속해서 말하고있는 것입니다. 대화 및 디자인 모두에서 누락 된 조각이 많이 있습니다. 그리고 우리가 이야기하는 또 다른 주제는 내가 벽으로 둘러싸인 정원이라고 불리는 것에 걸쳐 일관성입니다.
우리의 첫 지능형 보조 회의에서 4 년 전, 우리는 Cortana에서 일하는 사람들 인 Siri를 개발 한 사람들을 만났습니다. 나는 Alexa가 그 장면을 만들었다 고 생각하지 않습니다. 그러나 결국 현지 TV 방송국의 기자가 MS의 한 남자에게 "코르 타나는 시리와 이야기합니까?"그는 말했다. "그렇습니다, 나는 확신합니다."그리고, 우리는 일할 것입니다. 밖으로 세부 사항 …
내 개인적인 가상 에이전트는 아직 내가 가지고 있지 않다는 기대가 있습니다. 나는 그것을 원합니다. 내 개인 비서, 내 어깨에있는이 실체는 내가 말하는 것을 듣고 나에게 그것을 행하는 방법을 알아 낸다. 그것은 내가 대화를 계속하는 것입니다. 즉, Cortana가 Alexa와 그 종류의 이야기를해야한다는 것을 의미합니다. 그리고 우리는 그러한 격차를 정리합니다. 또는 정렬하여 시작할 수도 있지만 간격을 확인하면 채우기 시작합니다.
우선 잠재 의식을 갖게 될 첫 번째 결정을 내리지 않아도됩니다. 그러나 어떤 장치를 사용하고 싶습니까? 내가 가진 사람. 어떤 요원과 얘기할까요? 관련된 사람. 나는 무엇을하고 싶니? 글쎄, 그건 문맥 적이야. 그 순간입니다.
중소기업 동향: 좋습니다. 두 가지 빠른 질문입니다. 나는 당신이이 Cortana-Alexa integration을 마이크로 소프트와 아마존 모두에게 윈 - 윈으로 여기고 있다고 생각하고있다. 그 중 하나가 실제로, 당신이 느끼는 것, 이것이 큰 승리자입니까? 다른 하나는 기업의 목소리 채택과 관련이 있습니다. 이것은 바늘을 움직입니까? 아니면 단지 이것은 좋은 것입니까? 그렇지만 그것은 여전히 기다리고 있습니다.
댄 밀러: 음, 우선, 모든 것이 윈 - 윈 - 윈이되어야합니다. 이것은 두 공급 업체에 관한 것이 아니며 누가이 제품을 누가 소비하는지에 관한 것이어야합니다. 그리고 나는 그 용어를 "소비자"라는 용어의 큰 팬이 아니기 때문에이 용어를 사용합니다. 왜냐하면 그것은 당신이 단지 거기에있는 것처럼 느끼게하기 때문에, 어떤 일이 일어나지 않는 일을 삼킬 것입니다. 그래서, 그것은 Alexa가 여러면에서 개발자와 유지 관리자의 기대를 뛰어 넘었다 고 생각할 것입니다. 그리고 그 코르 타나는 내 생각에 일종의 시달림이었습니다.
중소기업 동향: 전적으로 당신과 동의합니다.
댄 밀러: 이것이 마이크로 소프트가 탐구 한 자원, 도구, 개발자 지원 프로그램에서 갖고있는 엄청난 것들을 활용하는 어떤 진입 점에서든 활동을 가져올 수 있다면, 이것은 슈퍼 우승과 같습니다.
음성을 포함하든 그렇지 않든, 두 회사는 음성 기반 대화를 구축하기 위해 비즈니스에서 가장 중요한 두뇌에 상당한 투자를했습니다. 글쎄, 내 말은, 너무 아이러니 야. 음성은 회사 내에서 자원과 상호 작용하는 자연스러운 방법입니다. 그것은 어디에서나있을 것이고, 더 잘 작동 할 것이고 훨씬 생생하게 들릴 것입니다. 이 모든 일이 일어날 것입니다. 내가 말했듯이, 평행 우주에서 그것의 영향은, 대화를 희생시키면서 음성이 성공하는 파이가있는 것과는 다르다. 그러나 사물과 이야기하는 것이 훨씬 자연 스럽다고 느끼는 곳이 점점 더 많이 발견 될 것입니다. Star Trek 비전입니다. 그것은 "컴퓨터"와 같습니다.
중소기업 동향: 나는 목소리가 더 많이 사용됨에 따라 파이를 확장 할 수 있다고 생각합니다. 그리고 채팅은 계속 많이 사용됩니다. 그래서 그것은 비슷하지 않습니다. 그것은 제로섬 게임입니다. 두 기술이 소비자 또는 고객에 의해 더 많이 소개되고 사용됨에 따라 상황이 성장하고 성장하고 성장할 수있는 것처럼 들립니다.
댄 밀러: 아마도 폐쇄적 인 생각 일 것입니다. 왜냐하면 당신이 방금 내 생각에 영감을 주었던 이유 때문입니다. 우리는 음성 대화를 치료하고 인식하는 많은 회사로부터 브리핑을 받고 있습니다. 우리와 같은 전화에서, 회사 전화 회의에서, 녹음본 또는 녹음본 일 수 있지만 음성 기반 대화 자체는 엄청난 자산입니다.
애널리틱스의 큰 데이터를 모으는이 자료에서는 구조화되지 않은 대용량 데이터의 요소로서 분석을 수행하여 간단한 작업을 수행 할 수있는 새로운 도구와 전화를 끊을 때이 에이전트 중 하나를 보았습니다. 우리는 몇 분 안에 요약을 제공 할 수 있습니다. 주제가 무엇인지, 주요 요점은 무엇인지, 음성 파일에서 식별하고, 어디에서 자랐으며, 누가 말했는지 식별하십시오. 네, 우리는 황금 시대로 나아가고 있다고 생각합니다. 음성은 자산입니다. 음성은보다 나은 고객 관리, 직원 생산성 향상 및 모든 것을 제공하는 기반이됩니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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