고객 경험은 많은 산업 분야에서 프로세스, 정책 또는 접근 방식에 도전하거나 변화시키지 않으면 서 해마다 제공됩니다. 그리고 질문에 대한 대답은 "우리가 항상 이것을하는 방법"입니다. 그리고 나서 그들은 왜 그들이 시장에서 두드러지지 않는지 궁금합니다.
아마도 대답은 그들이 눈에 띄는 방식을 결정할 시간을 결코 갖지 못했을 것입니다.
은행 산업은 다년생으로 확고부동 한 산업 중 하나입니다. 기존 관행 및 정책에 대한 확고한 입장에 서서, 고객이 자신의 관점에서 전달 된 경험에 응답 할 것이라는 것을 이해하는 사람들에게는 진정한 기회가 있습니다.
Umpqua 은행은 밧줄을 제거하기로 결정했습니다.
우리는 모두 그 은행에 서있었습니다. 우리를 하나의 파일 레인으로 몰아 넣는 두 개의 로프 사이를 걷다 보면 우리는 천천히 섞이고 우리의 차례를 기다리지 만 카운터에서 사람을보고 시계를보고 모든 것이 끝나길 기다립니다. 그리고 창구 직원이 처리 할 수없는 요청이있는 경우 다른 행이 있고 더 많은 정보가 있습니다. Umpqua Bank의 로프와 라인을 없앴습니다. CEO 인 Ray Davis가 이끄는 Umpqua의 "뱅크"에서 "상점"으로의 변신의 일환으로 그들은 은행 업무가 자질구레하다는 느낌을 없애기 위해 로프와 가장 표준적인 은행 업무를 해고했습니다.
CEO 인 Ray Davis는 Umpqua의 목적을 바꾸 겠다는 그의 결정을 설명합니다:
움팍 뱅크 (Umpqua Bank)는 금융 서비스 회사에게 기발하고 경쾌한 성격을 가지고 있습니다. 아마도 로거와 농민들이 은행 업무를 돕는 단순한 목표로 시작했기 때문일 것입니다. 그러나 1994 년 이전의 고객 경험은 꾸준히 강하지는 않았지만 "로거 은행"이라는 진심 어린 목적에도 불구하고. 서비스 수준은 하루 종일 사람에서 다음 사람까지 다양했습니다.
저는이 "biorhythmic"서비스를 고객 서비스가 서비스 제공자에 의해 그리고 그 또는 그녀가 어떤 종류의 시간에 따라 다른지를 부릅니다. Umpqua의 명확한 고객 서비스 접근 방식의 부재를 관찰 한 Ray Davis CEO는 변화를 결정했습니다. 전통적인 뱅킹에서 벗어난 곳에서 Umpqua 매장의 이름을 "매장"으로 변경했습니다. "상점"을 재 설계 할 때 "쇼핑객"은 제품과 서비스를 검색하고, 원하는만큼 오래 머물며, 편안한 의자에 다리를 올려 맞춤법을 사용하고, 한 잔의 커피를 마시십시오. 그리고 준비가되면 Umpqua 직원을 만나 빨간색 밧줄이없는 은행 업무를 도와 줄 수 있습니다.
움 쿠아 (Umpqua)의 고객은 서비스 라인에 수용되지 않으며, 다른 서비스를 받기 위해 별도의 회선에 서 있지 않아도됩니다. 전담 직원은 각 고객을 처음부터 끝까지 돕습니다.
오래된 산업 관행을 비판하기 위해 선명도를 결정하십시오
"Umpqua Bank는 일부 인터넷 카페, 일부 커뮤니티 센터 및 일부 은행입니다. 커피는 좋으며 앉아서 책을 읽을 때 좋지 않습니다. "
오래된 산업 관행을 벗어나고 은행 업무 경험을 따뜻하게하고 인간화함으로써 Umpqua는 고객을 고객으로 끌어들입니다. 은행 업무를 즐겁게하는 쇼핑 경험으로 바꾸어 놓은 1994 년의 본래 5 개 지점은 4 개 주에서 184 개가 넘는 "상점"으로 구성된 은행 네트워크의 일부로 자산 116 억 달러 이상을 보유하고 있습니다
당신이 고객을 돕기 위해 셔플을하는 자신 만의 뱅킹 라인이 있습니까? "빨간 밧줄"의 버전을 없애는 방법을 찾을 수 있습니까?
벨벳 로프 사진을 통해 Shutterstock
