"XYZ Company에 전화 해 주셔서 감사합니다. 어떻게 도와 드릴까요? "
회사에 전화해서 도움이 필요할 때, 다른 라인에서 친절한 목소리를 낼 수있는 기회가 생깁니다. 많은 사람들이 해외에서 일하는 담당자가 이해하기 어려울 정도로 두려워하여 고객 서비스 전화를 걸지 않는 경우가 많지만 사실은 많은 회사가 고객 서비스 기능을 향상시키고 고객에게 좋은 경험을 제공합니다. 발신자가 제품이나 서비스에 대해 질문 할 필요가 있든, 청구서에 대한 설명을 듣거나 불만을 제기해야하는지, 그들은 상호 작용을 즐겁게 할 수있는 기술과 도구를 가진 사람과 이야기하기를 기대합니다.
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그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.이를 염두에두고 고객 서비스 에이전트의 정의는 고객에게 지원을 제공하고 긍정적이고 생산적인 경험을 창출하는 사람입니다. Harris Poll은 고객의 기대가 6 년 전보다 더 높다고 생각하는 82 %의 임원을 지적하면서 고객에게 기대되는 서비스에 대한 기대가 커지고 있다는 것을 감안할 때 그 고객이 그 어느 때보 다 중요하다고 응답했습니다 서비스 에이전트는 친절하고 개인적인 서비스를 빠르고 정확하게 제공합니다.
고객 서비스 에이전트 란 무엇입니까?
가장 단순한 용어로, 고객 서비스 에이전트는 직접 또는 전화로 고객에게 서비스를 제공합니다. 그들은 전화에 응답하고, 고객 정보를 수집하며, 통화의 구체적인 이유에 대해 문의합니다. 고객이 자신의 필요 사항을 설명하면 상담원이 문제를 해결하는 데 필요한 조치를 취합니다. 그러나 고객 서비스 담당자의 책임은 고객을 돕는 실제 프로세스를 넘어서는 경우가 많습니다. 그것들은 회사의 얼굴과 브랜드의 일부이며 고객을 끌어 들이고 문제를 신속하고 만족스럽게 해결할 수있는 능력은 고객에 대한 전반적인 회사 인식에 중요한 기여를 할 수 있습니다. 때로는 회사에 대한 누군가의 견해를 완전히 바꿀 수있는 고객 서비스와의 긍정적 인 상호 작용이 필요합니다. 사실 중소기업청 (Small Business Administration)에 따르면 68 %의 고객이 저조한 대우를 받으면 비즈니스를 떠날 것입니다. 따라서 에이전트는 서비스 표준뿐만 아니라 회사의 제품과 서비스를 철저히 이해할 책임이 있습니다.
고객 서비스 요원의 대부분은 고객이 회사에 긍정적 인 경험을 할 수 있도록 보장하는 데 소비됩니다. 비즈니스에 따라 주문 접수, 주문 상태 확인, 질문에 답하기, 문제 해결 및 불만 처리 등이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, 소매 회사의 고객 서비스 대행사는 질문에 응답하고, 재고 가용성에 대한 정보를 제공하고 지불을 처리하는 등 주문을하거나, 변경하거나 취소하려는 고객으로부터 전화를받을 수 있습니다. 항공사와 같은 여행사를 위해 일하는 에이전트는 고객이 여행 계획을 예약하거나 변경하고, 취소 된 항공편을 다시 예약하는 등의 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 때로는 고객 서비스 담당자가 계정 정보를 변경하려는 고객과 같이 관리하기 쉬운 전화를받는 반면 다른 전화는 더 어려울 수 있습니다. 예를 들어, 기술 지원 에이전트는 까다로운 컴퓨터 문제에 도움이 필요한 불만스럽고 분노한 고객으로부터 전화를받을 수 있습니다. 상담원은 고객이 일련의 복잡한 단계를 거쳐 해결해야만 차분하고 정중하게 대처할 수 있습니다.
일부 고객 서비스 에이전트 작업은 판매 기반입니다. 즉, 에이전트는 제품 및 서비스를 판매하거나 고객이 제품을 계속 구매할 수 있도록합니다. 영업 기반 고객 서비스 역할의 한 예는 제품 또는 서비스 가입을 제공하는 회사에서 일하는 개인을 포함합니다. 고객이 가입 취소를 위해 전화를 걸면 고객 서비스 에이전트가 고객의 마음을 바꾸도록 유인 할 책임이 있습니다. 상담원은 고객이 시도해야 할 기능을 지적하거나 문제를 해결하기 위해 질문하거나 고객을 고객으로 유지할 수있는 인센티브를 제공 할 수 있습니다. 이러한 직책에서 대리인은 종종 회사를 떠날 때 "구할"수있는 모든 고객에게 보너스 또는 커미션을 지급합니다.
다른 판매 기반 고객 서비스 업무에는 전화로 사람들에게 제품 및 서비스를 판매하기위한 아웃 바운드 콜이 포함됩니다. 예를 들어, 보험 회사는 고객 리드를 추적하고 약속을 정하기 위해 에이전트를 고용 할 수 있습니다. 회사는 고객 서비스 담당자가 주문을하거나 질문을하는 사람들을 상향 판매하는 인센티브를 줄 수도 있습니다.
고객 서비스 작업 환경
고객 서비스 요원은 종종 콜 센터에서 일하지만 직접 도움을 제공 할 수도 있습니다. 예를 들어, 쇼핑몰에있는 쇼핑객은 정보를 얻기 위해 고객 서비스로 이동 될 수 있으며, 여행객은 공항에있는 고객 서비스 대행사와 함께 수하물 또는 항공편 문제로 도움을받을 수 있습니다. 그러나 대부분은 콜센터 환경에서 작동합니다. 이러한 작업은 일반적으로 매일 많은 양의 전화에 응답해야하며 상담원은 할당 된 시간 내에 통화 수 또는 통화 수에 대한 할당량을 충족해야 할 수도 있습니다. 환경은 스트레스를받을 수 있습니다. 특히 통화량이 많거나 평균 이상의 수의 고객을 처리해야하는 경우에는 스트레스를받을 수 있습니다.
일부 고객 서비스 요원은 표준 업무 시간 중에 업무를 수행하지만 많은 기업에서는 고객 서비스에 24-7 건의 액세스 권한을 제공합니다. 따라서 대표자는 하룻밤이나 주말이나 휴일에도 근무할 수 있습니다. 많은 기업들은 덜 바람직한 교대 근무자에게 더 높은 시간당 요율을 지급 할 것입니다.
지속적인 개선에 초점을 맞추기 위해 많은 기업들이 고객 서비스 담당자를 대상으로 지속적인 교육과 지원을 제공 할 것입니다. 콜센터에서 근무하는 직원은 통화 기록 및 평가를받을 수 있으며, 후속 설문 조사 및 설문 조사는 성과 측정 및 개선 영역 식별에도 사용됩니다. 인상 및 보너스는 일반적으로 성과에 기반하므로 고객 서비스 직원은 종종 학습 및 개선에 초점을 맞 춥니 다.
고객 서비스 담당자의 기술
노동 통계국 (Bureau of Labor Statistics)은 대부분의 고용주가 고객 서비스 요원에게 대학 학위를 요구하지 않지만 대부분은 후보자가 적어도 고등학교 졸업장이나 검정 고시를 보유하는 것을 선호한다고 설명합니다. 일부 고용주는 사업 또는 관련 과목에서 준 학사 학위를 소지 한 대리인을 선호하지만 기술 지원과 같은 전문 분야와 관련된 사람들은 해당 분야에서 경험과 교육을받은 사람들을 찾습니다. 대부분의 상담원은 회사 전화 및 컴퓨터 시스템 사용 방법, 회사 정책 및 고객 상호 작용 및 결과에 대한 기대 사항을 학습하는 실무 교육을받습니다. 많은 기업들이 교육 목적으로 사용하기 위해 고객과 실제 통화를 기록하고 경우에 따라 기대에 미치지 못하는 경우 재교육합니다.
일반적으로 고용주는 고객 서비스 요원의 정규 교육에 대한 관심이 지원자가이 분야에서 성공할 수있는 개인적 특성을 갖는지 여부에 비해 덜 중요합니다. 고용주가 찾는 속성 중 일부는 다음과 같습니다.
- 긍정적 인 태도. 고객 서비스 담당자는 종종 실망하거나 심지어 분노하는 고객과 협력해야하며, 항상 긍정적이고 전문적이어야합니다.
- 창조적 인 문제 해결. 고객은 질문이나 문제가있어서 고객 서비스에 자주 다가 가고 상담원은 솔루션을 찾을 수 있어야합니다. 많은 경우에 회사 정책과 절차에 따라 무엇을해야할지 정확하게 알 수 있지만 창조적으로 사고하고 다른 해결책을 찾아야 할 때가 있습니다.
- 인내. 대중과 일하며 하루 종일 다른 사람들의 문제를 다루는 - 그리고 예, 대개 가난하게 다루기 -는 고갈 될 수 있으며 고객을 좌절 시키거나 짜증을 내기 쉽습니다. 그러나 언제나 침착하고 긍정적 인 자세를 유지하고 화를 내기위한 충동에 빠지지 않는 것이 중요합니다. 성가신 고객의 얼굴에도 감정을 관리하고 인내심과 평온을 유지할 수 있다는 것이 중요한 기술입니다.
- 우수한 의사 소통. 아마 말할 필요도 없지만, 훌륭한 고객 서비스 요원은 탁월한 의사 소통 기술을 가지고 있습니다. 그들은 고객이 무엇을 필요로하는지, 그리고 최상의 서비스를 제공하는 방법을 진정으로 이해하기 위해 질문에 명확하게 대답하고 능동적으로 듣기 연습 할 수 있습니다.
- 감정 이입. 최고의 고객 서비스 요원은 고객의 신발에 자신을 넣을 수 있고 그들이 원하고 필요로하는 것을 정확히 이해할 수있는 사람들입니다. 고객이 회사가 신경 쓰지 않는다는 느낌을 받으면 다른 곳에서 사업을 시작하게됩니다. 그들이 훌륭한 봉사를하고 이해한다고 느낄 때, 그들은 고객으로 남을 가능성이 더 큽니다.
고객 서비스 연봉과 일자리 증가
PayScale에 따르면, 발행 당시 고객 서비스 에이전트의 평균 연봉은 $ 36,612 또는 시간당 $ 13.52입니다. 노동 통계국 (Bureau of Labor Statistics)은 비슷한 소득을보고합니다. 중간 급여는 연간 32,890 달러 또는 시간당 15.81 달러입니다. 이는 고객 서비스 요원의 절반이 더 많은 수익을 올렸고 절반은 적게 얻음을 의미합니다. 가장 높은 임금을받는 10 %의 요원은 시간당 26.12 달러를 벌고, 가장 낮은 임금을받는 10 %는 시간당 10.27 달러를 벌어들입니다. 경우에 따라 시간당 수입은 보너스와 커미션으로 증가 할 수 있습니다. PayScale에 따르면 평균적으로 고객 서비스 담당자는 연간 3 천 달러의 추가 보상을받습니다.
고객 서비스 직원의 급여는 근무하는 산업의 영향을받습니다. BLS에 따르면 가장 높은 비용을 지불 한 고객 서비스 담당자가 도매 거래를하고 시간당 $ 18.06을 벌었으며, 보험 업계의 사람들은 시간당 평균 17.57 달러를 벌어 들였습니다. 소매 무역은 가장 낮은 유급 에이전트가 있으며 시간당 평균 12.37 달러를 벌어들입니다.
고객 서비스 요원의 임금에 영향을 미치지 않는 한 가지는 그들의 경험입니다. 수년간의 경험과 급여 사이에는 약간의 긍정적 인 상관 관계가 있지만 PayScale은 엔트리 레벨 에이전트와 20 년 이상의 경험을 가진 직원 간의 임금 차이가 15 %에 불과하다고보고합니다. 평균적으로 엔트리 레벨 요원은 연간 약 2 만 8 천 달러의 수입을 올리고 경험 많은 요원은 연간 3 만 5 천 달러를 벌어들입니다. 즉, 현장에서 경험을 쌓을 때 많은 경험을 가진 고객 서비스 요원을 찾는 것이 거의 불가능합니다. 대부분 다른 직책으로 이동하거나 관리 역할로 전환하는 경우는 거의 없습니다.
BLS는 평균보다 약간 느린 2026 년까지 고객 서비스에서 5 %의 성장률을 보일 것입니다. BLS는 비즈니스 센터가 판매 센터와 서비스 센터를 통합 센터로 전환함에 따라 고객 서비스의 새로운 일자리 중 36 퍼센트가이 센터에 포함될 것이라고 예측합니다. 많은 기업들이 고객 서비스 운영을 전문 서비스 회사에 아웃소싱하여 다른 프로젝트의 직원을 해방 시키거나 우수한 서비스를 자체적으로 제공 할 수 없기 때문에 아웃소싱을 선택하고 있습니다.
그러나이 업계는 인터넷 기반 및 음성 응답 셀프 서비스 시스템으로 전환하는 회사의 영향을받을 가능성이 큽니다. 더 많은 고객이 실제로 누군가와 이야기하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있기 때문에 고객 서비스 에이전트의 필요성은 줄어들 것입니다. 많은 기업들이 셀프 서비스 옵션으로 관리 할 수없는 쿼리를 처리하도록 직원 중 일부만 유지하면서 고객 서비스 부서를 줄입니다.
