얼마나 좁혀 야합니까? 얼마나 많은 그룹이 있습니까?
간단한 대답은 2 ~ 20 개를 만드는 것을 의미하는만큼 많은 의미를 부여하는 것입니다. 세그먼트를 너무 넓게 분할하면 세그먼트에 대한 서비스를 사용자 정의하는 기능이 사라지고 너무 좁게 분할하면 수익성이 저하 될 수 있습니다. 표시된 공통 특성으로 고객을 분류하여 전환에 영향을 주려고합니다. 예를 들어, 지역 하드웨어 상점의 경우 상업 유형과 비상업적 유형의 두 가지 고객 유형 만있을 수 있습니다. 당신이 플로리스트라면, Special Occasion 고객 또는 Men for Buy for Women에서 마케팅을위한 전체 세그먼트를 만들고 싶을 수도 있습니다. 일단 데이터에 도달하면 세그먼트가 상당히 명확 해집니다.
어떤 종류의 "데이터"를 수집해야합니까?
고객 버킷을 생성하는 데 필요한 데이터는 이미 전부는 아니더라도 대부분 있습니다. 당신이해야 할 일은 구성하고 그것을 사용할 수있는 방법으로 모으는 것입니다.다음은 세그먼트를 구성하는 데 도움이되는 몇 가지 영역입니다.
- 인구 통계 학적 정보: 나이, 성별, 위치, 직업, 라이프 스타일 결정, 웹의 정교함, 브라우저 유형, 소개 정보 등을보십시오.이 정보는 일반적으로 그다지 유용하지 않지만, 당신이 그것을 묶을 수있을 때 더 중요하게됩니다 다른 요인으로.
- 구매 행동: 고객이 주문을 얼마나 자주합니까? 처음 고객, 정규 고객 또는 특별 행사 구매자로 식별합니까? 평균 주문량이란 무엇입니까? 그들은 무엇을 사나요? 선호하는 브랜드는 무엇입니까? 온라인 / 매장 / 전화를 통해 구매합니까?
- 제품 인벤토리참고: 구매 한 제품과 그에 따른 이익 마진을 기록하십시오.
- 고객 서비스 수준: 1 - 10의 척도로, 고객이 요구하는 시간 / 노력은 얼마나됩니까? 일부는 빠르고 쉽게 구입할 수있는 것으로 유명하지만 다른 일부는 손에 들고 있어야합니다. 관련 ROI를 알아야합니다.
- 영향 등급: 이메일 주소를 캡처 할 때 소셜 미디어 영향력에 관한 정보도 캡처 시작하십시오. 소셜 네트워크가 얼마나 큰지 이해하기 위해 온라인에있는 사람들을 식별하십시오. Influencers는 "일반"고객과 다른주의가 필요할 수 있습니다. SouthWest가 최근 케빈 스미스 (Kevin Smith) 감독을 비행기에서 내쫓 으면서 헤드 라인을 만들었을 때, 그는 자신의 사회적 영향 때문에 특별한주의를 기울 였는지, 그리고 상황이 전개 될 때 Twittering 이었기 때문에 확신을 가질 수 있습니다.
당신의 페르소나를 만드십시오
수집하는 정보는 귀하의 비즈니스를 찾는 다양한 고객 그룹에 관한 이야기를 전달하는 데 사용해야합니다. 처리중인 고객의 "유형"을 파악할 수 있으면 각 버킷과 관련된 ROI를 이해하고 고객의 요구를 효과적으로 처리하는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 전자 메일이 아닌 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 처리 한 경우 전환에 실패한 세그먼트에 집중하여 수익을 잃거나 ROI를 높일 수 있습니다. 모든 것을 하나로 묶을 수 있도록 버킷 주위에 유형의 페르소나를 만듭니다.
예를 들어 Joe와 Sarah를 만난다.
Joe는 웹에서 자신이 "평균"이라고 생각하는 37 세 남성입니다. 그는 온라인 조사를 선호하지만 실제 구매는 오프라인으로합니다. 그는 충성스러운 브랜드이며 신뢰하는 서비스를 받기 위해 더 많은 돈을 지불 할 용의가 있습니다. 그는 마을의 더 좋은 부분에 집을 소유하고 있습니다. 그는 적극적인 소셜 네트워크가 없으며 방문 할 때마다 수 백 달러를 지출하여 특별 행사 구매자로 식별합니다.
Sarah는 19 세 여성으로서 웹에서 "매우 잘 알고있는"사람으로 확인합니다. 그녀는 온라인 쇼핑을 모두하며 쇼핑몰을 선호하지 않습니다. 그녀는 한 달에 한 번씩 자주 구매하며 소셜 네트워크에서 구입 한 제품에 대해 매우 보컬입니다. 그녀는 3,000 명의 트위터 추종자를 보유하고 있으며 Facebook에서 100 개 이상의 브랜드를 '부채질'하고 있습니다.
버킷 사용하기
버킷을 만들었 으면 버킷을 사용하십시오.
Sarah와 Joe가 다르게 쇼핑한다는 것을 안다면, 같은 이메일 뉴스 레터를 보내는 것이 의미가 없습니다. 대신, 그들의 다른 필요를 말하는 2 개의 공예. Sarah는 매주 판매량에 관심이있을 수 있지만 Joe는 휴일 전까지 귀하의 회사를 잊어 버립니다. 얼마나 많은 이메일을 보내든 상관 없습니다. 그는 사지 않을 것입니다. 또한 세분화를 사용하면 처음 고객을 다른 사람과 다르게 취급하여 두 번째 판매 기회를 높일 수 있습니다. 이메일을 특정 제품 유형으로 분류 할 수도 있습니다. Sarah가 특정 유형의 앨범을 구매 한 경험이있는 경우 좋아하는 아티스트가 새 앨범을 출시했을 때 알려달라고 할 수 있습니다.
고객 서비스 문제를 다룰 때 세그먼트를 고려해야합니다. ROI를 각 고객 유형에 할당하여이 작업을 수행하십시오. 각 그룹의 이익 마진을 알게되면 시간과 자원을 할당 할 때보다 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. Joe와 Sarah가 모두 고객 서비스 문제를 가지고 있고 문제를 해결할 수있는 리소스가있는 경우 누가 ROI를 가장 많이 올릴 수 있습니까? 어느 누구도 좋아하는 곡을 좋아하지 않지만 때로는 리소스가 너무 많이 굽습니다.
고객이 누구인지 알 수 있고, 구매를 유도하는 동기와 판매를 얻는 ROI를 통해보다 효과적으로 시장에 내놓고 나간다는 것을 사용자 정의 할 수 있습니다. 보다 개인적인 수준에서 고객을 알게되면 대화 할 때 어떤 것이 효과가 있고 어떤 것이 효과가 없을지 쉽게 알아낼 수 있습니다. 물론 특정 인물을 ROI 그룹에 할당하면 다른 어떤 것보다 더 많은 자원을 낭비하는 나쁜 고객을 "해고"하는 데 도움이됩니다. 우리에게는 그런 고객이 있습니다.
13 코멘트 ▼
