요즘에는 트위터, 커뮤니티 포럼, 페이스 북과 같은 경기장에서 온라인으로 고객 서비스가 진행되고 있음이 분명합니다. 그러나 특정 산업의 경우 이는 전혀 새로운 세계로, 탐험과 상호 작용에 익숙하지 않거나 익숙하지 않은 경우입니다. 그렇다면이 상황에서 회사는 무엇일까요? 이 인터뷰에서 Aetna의 Lauren Vargas는 Brent Leary와 함께 사회 조직이되는 개념과 지역 사회의 건강을 측정하는 중요성에 대해 토론합니다.
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로렌 바르가스: 나는 전통적인 홍보를 통해 훈련을 시작했다. 그 당시 군대에서 소셜 미디어와 그 의미를 탐색 할 수있게 해주는 미 공군 교환국의 국방부에서 위대한 CMO를 얻게되어 정말 감사했습니다. 저는 군대와 공군 교환 서비스를 시작으로 Radian6에 이르기까지 제가 커뮤니티의 책임자였던 지난 7 년 동안 비틀 거린 많은 지역 사회 전략을 전개 할 수있었습니다.
이제 저는 Aetna와 함께하고 있으며, 실제로 시작하여 지역 사회를 개발하고, 규제 대상 산업이 이미 기존 커뮤니티에 참여하고, 대화를 시작하고, 고객 서비스 질문에 답변하고, 실제로이 공간에 실제로 참여하는 사회 조직이되는 방법을 파악합니다. 커뮤니티 회원이됩니다.
중소기업 동향: 지역 사회를 성장시키는 것과 Radian6에 2 년 간 있었고 지금 커뮤니티를 시작하는 것의 차이점은 무엇입니까?
로렌 바르가스: 일반적으로 Radian6에는 그 뒤에 많은 추진력이있었습니다. 많은 사람들이 기술에 정통한 사람들이 게임을 온라인에서 플레이하고 있었고 Aetna는 정말 혁신적인 회사라고 생각하면서 공간으로 나가기를 원했습니다.하지만 그들은 다양한 방법으로 혁신에 나서고 있습니다.
Aetna와 같은 회사의 경우 조직과 커뮤니티 사이의 경계가 실제로 파손 된 것입니다. 실시간 대화에 정말로 참여하고 있습니다. 규제가있는 환경에서 매우 스크립트로 작성되고, 매우 체계적이며, 프로세스 중심으로 진행되는 기업의 경우 새로운 것입니다. 그것은 문화 교대입니다.
중소기업 동향: Aetna와 같은 회사의 경우 커뮤니티 전략을 수립 할 수 있다는 점에서 가장 큰 과제는 무엇입니까?
로렌 바르가스: Aetna는 분명히 다양한 주주를 보유하고 있으며, 구성 요소에는 정보를 소비하는 방법에 대한 다양한 수준이 있습니다. 이것은 매우 프로세스 중심의 회사이므로 시작해야합니다. 현재 존재하는 모든 정책과 프로세스를 식별합니다. 무엇을 만들어야하고 그 모래 상자를 채워서 사람들이 창조하고 있다는 것을 느끼고 경계가 어디에 있는지 정확하게 알 수 있도록해야합니다.
규제 산업의 가장 큰 신화 중 하나는 금융이나 건강, 군대 또는 정부와 상관없이 공간에 참여할 수없는 많은 제약이 있다는 것입니다. 나는 그것이 필요하거나 진실이라고 전혀 생각하지 않는다. 나는 당신이 준수해야하는 규정을 이해하고, 모래 상자를 윤곽을 그리는 한, 하늘이 한계라고 생각합니다. 그 경계를 지켜야한다는 것입니다. 그런 다음 모래 상자에서 즐거운 시간을 보내십시오.
중소기업 동향: 전통적인 회사가이 공동체에 대한 전체적인 아이디어를 실제로 받아들이는 것이 얼마나 중요합니까?
로렌 바르가스: 나는 그것이 매우 중요하다고 생각한다. 조직은 다양한 수준의 커뮤니티 참여와 커뮤니티 피드백을 받아 들일 필요가 있습니다.
소셜 미디어는 사일로가 될 수 없습니다. 그것은 PR 부서로 강등 될 수 없습니다. Aetna와 같은 조직에는 우리가 참여해야하거나 이미 우리에 관해 이야기하고 있거나 건강 관리 대화에 관해 이야기 할 수있는 많은 다른 커뮤니티가 있습니다. 우리는 전체 사회에 그 사회적 사랑을 전파해야하며, 우리는 '우리가 구축하고 올 것이다'라는 전통적 사고 방식에서 벗어나거나 모든 것이 대본을 쓰고 매우 버튼을 눌러야 만한다는 것을 시작해야합니다.
중소기업 동향: "지역 사회 건강 지수"라는 용어를 사용하여 처음 들어 봤습니다. 그게 무슨 뜻입니까?
로렌 바르가스: 나는 지역 사회를 원근법으로 두는 길은 네 가지 다른 기둥으로보아야한다는 것을 알아 냈습니다. 첫 번째는 꽤 자명 한 브랜딩 / 참여입니다. 기업이 사회적 존재감을 측정 할 때 시작하고 중지하는 곳입니다.
두 번째 기둥은 업계의 참여입니다. 이들은 귀하의 이벤트 참여와 귀하의 제품, 브랜드, 서비스 또는 조직에 대한 직접적인 언급 이외의 상황에서 발생하는 공유 대화 같은 모든 대화입니다.
세 번째 기둥은 콘텐츠 기간 및 생성입니다. 커뮤니티에서 어떤 일을하고 있는지, 커뮤니티가 참여하고있는 곳, 공유 및 응답 방법, 그리고 그 영향이 프로세스의 지속 기간 프로세스 및 컨텐츠 작성에 무엇인지 파악해야합니다.
네 번째이자 마지막 기둥은 내부 참여입니다. 이것은 외부 참여를하기 전에 발생합니다. 독점적 인 커뮤니티를 갖고 있든, 또는 커뮤니티를 주제 기반 대화 그룹으로 간주하고 있습니까? 모두가 당신이 사회적 존재감을 창조하고 모든 것이 잘 될 것이라고 가정했기 때문에 종종 간과됩니다.
각 기둥에는 3 ~ 5 개의 측정 항목이 있으며 각 측정 항목마다 자체 무게가 있습니다. 그런 다음 기둥 체중 비율을 얻기 위해 이들 지표를 평균합니다. 각 기둥에는 자체 가중치가 있습니다. 당신은 4 개의 기둥을 함께 평균을 내고 당신은 당신의 지역 사회 건강 지수를 생각해냅니다. 그렇게하면 마크로를 미시적 관점으로 바라 봄으로써 지역 사회가 바늘을 움직이는 것과 이해를 돕는 것을 이해할 수 있습니다.
통계를 결정하는 쿠키 커터 방식은 없으며 비즈니스 목표가 실제로 무엇인지에 달려 있습니다. 이는 감정, 다운로드 횟수, 전환율, 문제 해결 유형 및 기타 다양한 측정 항목을보고 있는지 여부를 결정하게됩니다.
중소기업 동향: 사람들은 어디에서 배울 줄을 모릅니 까?
로렌 바르가스: @vargasl에서 트위터로 나를 따라갈 수 있습니다. 또는 RootReport.com으로 이동하여 일부 게시물을 방문하고 더 많은 대화와 주제를 탐색 할 수 있습니다.
이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 아래 회색 플레이어에서 오른쪽 화살표를 클릭하십시오. 인터뷰 시리즈에서 더 많은 인터뷰를 볼 수도 있습니다.
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