매장에서의 경험은 오늘날 소매 성공의 열쇠입니다. 그러나 직원이 제공하기 위해 노력하고 있습니까? 직원은 좋은 이유 또는 나쁜 것에 대해 기억에 남는 경험을 할 수 있습니다.
소매 경험에 직원의 충격
InMoment CX 2018 Trends Report는 소비자 경험과 기대 및 좋은 경험을하는 기업 및 소비자의 의견을 모두 살펴 보았습니다. 가상 현실 시뮬레이터, 셀프 체크 아웃 옵션 또는 세련된 팝업 상점과 같은 종소리와 휘파람이 필요하다고 확신하는 경우 다음과 같이 다시 생각하십시오. "나이와 성별에 관계없이 인간은 고객에게 가장 중요하고 오래 지속되는 인상을 남깁니다. "조사 보고서.
$config[code] not found긍정적이고 기억에 남을만한 소매점 경험은 무엇입니까?
보고서는 단순히 고객 만족과 기억에 남는 경험을 구분하는 것입니다. 좋은 소식: 설문 조사에서 소비자의 대다수 (68 %)는 작년 한 해 동안 사업에 대해 긍정적이고 기억에 남는 경험을했다고 전합니다. 별로 좋지 않은 소식: 기업 고객 중 84 %는 긍정적이고 기억에 남는 경험이 있다고 추정했습니다.
물론, 나쁜 경험도 기억에 남을 수 있으며, 설문 조사에서 소비자의 거의 절반 (49 %)이 작년에 사업에 대해 적어도 하나의 부정적으로 기억에 남을 경험이 있다고합니다.
이 설문 조사는 소비자에게 쇼핑 경험의 어떤 요소가 가치 있고 기억에 남을지 물었습니다. 가상 현실, 팝업 상점 및 모바일 또는 소셜 쇼핑과 같은 오늘날 소매업의 하이테크 측면 중 일부는 잊혀지지 않는 것으로 평가되지 않았습니다. 대조적으로, 소비자들은 인간 상호 작용과 "특별 취급"이 쇼핑의 가치 있고 기억에 남는 측면이라고 말합니다.
소비자의 거의 3 분의 2 (65 %)가 직원과의 상호 작용이 구매 결정에 큰 영향을 미쳤습니다. 실제로, 소비자가 말하는 긍정적 인, 기억에 남는 경험에 기여하는 3 가지 요소는 모두 "인간 요인"을 포함합니다.
- 직원 상호 작용
- 전문가 / 교육자 액세스 권한
- 충성도 향상
그렇게 좋지 않은 소매점 경험은 무엇입니까?
설문 조사에 따르면 소비자가 비즈니스를 수행하고 있다고 생각하는 방식과 비즈니스가 수행하는 방식 사이에 큰 불일치가 있음이 드러났습니다. 생각한다 그들은하고있어. 예를 들어, 기업의 29 %만이 고객과의 직원 상호 작용이 "미숙 한"브랜드 경험의 요소라고 생각합니다. 대조적으로, 소비자의 무려 74 %는 직원과의 상호 작용이 열등한 경험을 유발할 수 있다고 말한다.
다음은 소비자들이 브랜드 경험 부족에 기여한 다른 주요 요인들입니다.
- 내 요구 사항 이해 부족: 46 %
- 필요한 때 도움을 줄 수있는 직원 부족: 41 %
- 경험은 냉담하고 일반적인 것: 22 %
다시 직원은 고객 경험을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다.
인간 요인을 개선하는 방법
직원이 실수로 자신의 태도로 상점을 방해하려는 경우 다음과 같은 방법으로 물건을 돌려서 올바른 이유로 매장의 경험을 기억할 수있는 방법을 제시합니다.
- 진정한 상호 작용과 고객 지원을 즐기는 훌륭한 직원 기술을 갖춘 소매 판매 직원 채용에 중점을 둡니다. 좋은 방법을 가르쳐주는 것보다는 체크 아웃이나 재고 공간을 다루는 친절하고 도움이되는 사람을 훈련하는 것이 훨씬 쉽습니다.
- 고객이 특별한 느낌을 갖도록하고 교육을 전담하는 것이 중요하다는 점을 다시 강조하십시오. 고객이 특별한 느낌을 갖게하고 직원들에게 잊지 못할 쇼핑 경험을 제공 할 수 있도록 직원에게 보상 할 수있는 방법에 대해 생각해보십시오.
- 기술을 선택할 때 "기술을위한 기술"을 피하십시오. 소매업 자에게는 반짝이는 새로운 장난감이 많지만, 기억에 남을만한 고객 경험을 제공하는 데 집중해야합니다.
- 외부 전문가를 활용하여 고객을위한 경험을 향상시킵니다. 예를 들어 가정 용품 상점에서는 고객에게 구매 방법을 보여주기 위해 매장 요리 교실을 개최 할 수 있습니다. 의류 매장은 가장 인기있는 라인 중 하나에서 담당자를 불러 와서 쇼핑객에게 패션 미리보기 쇼 및 스타일 복장을 제공 할 수 있습니다.
진정으로 기억에 남을만한 (좋은 방법으로) 고객 경험을 창출하기 위해, "다른 사람들이 다른 사람들을 특별하게 느끼게 만드는 힘을 바꿀 수있는 것은 없습니다."
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