그래서 내가 2009 년에 Jeanne Bliss의 책을 읽었을 때 나는 내 개보다 더 사랑합니다 (제 리뷰를보십시오), 나는 그것이 옳았다 고 말해야 만합니다. Jeanne Bliss (Twitter의 @JeanneBliss)는 가장 사랑하는 회사 중 일부가 폭력적인 충성도를 가진 고객에 대한 별의 명성을 얻은 방법에 대해 설명했습니다. 그녀의 연구에서 Jeanne은 기업이 만든이 미친 수준의 사랑과 충성도를 창출 한 5 가지 기본 결정을 밝혀 냈습니다.
- 믿기로 결심하십시오: 사랑하는 회사는 직원과 고객을 신뢰합니다.
- 목적의 명료성으로 결정: 고객이 자신의 운영상의 이유에 초점을 맞추기로 결정한 회사는 고객의 충성심과 사랑으로 보상받습니다.
- 리얼이되기로 결정하십시오: 고객에게 어느 정도까지 고객을 "갖"줍니까? 회사는 자신이 어떤 회사인지 알지 못한다면 실재 할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 있다 그들의 고객.
- 거기에 가기로 결정하십시오: 사랑하는 회사는 고객에게 그들이 원하는 것을 제공함으로써 "거기에 있습니다".
- 미안하다고 말하기로 결정: 회사에서 고객에게 사랑받는 "죄송합니다"라고 말하는 것입니다.
업데이트 된 출시판 소개 나는 너를 나의 개보다 더 사랑한다.
2011 년 10 월, 나는 너를 나의 개보다 더 사랑한다. 페이퍼 백으로 재발매되어 업데이트되었습니다. 그래서 나는 Jeanne Bliss와 함께 후속 작업을하고 책에 대한 업데이트와 비즈니스에 미치는 영향을 알게되었습니다. 그녀에 대한 나의 인터뷰는 다음과 같습니다.
중소기업들은 어떻게 " 나는 너를 나의 개보다 더 사랑한다. “?
쟌느: 중소기업 커뮤니티는이 콘텐츠에 매우 열정적으로 반응했습니다. 이 글을 쓰는 나의 목표는 중소기업 소유자 / 운영자가 사례 연구를 통해 그리고 모든 유형의 비즈니스에 공통적 인 과제를 통해이 책에서 스스로를 볼 수있게하는 것이 었습니다. 전 세계의 중소기업 소유자와 대화에서이 5 가지 의사 결정을 추구하는 데 대한 응답과 관심 (그리고 나는이 대화를 좋아합니다)은 내가 원했던 것입니다 -이 다섯 가지 결정은 관련성이 있으며, 일반적으로 비용이 아닌 범위 내에서 이루어졌습니다 결정이지만 방향 결정. 우리는 어떻게 성장할 것인가?
다음 중 5 개 결정 중 많은 기업이 쉽게 채택했으며 그 이유는 무엇입니까?
쟌느: 채택 할 5 가지 의사 결정 중 가장 분명하고 "가장 쉬운"것은 운영 신뢰성, 프로세스 및 안정성에 관한 것이기 때문에 "거기에 서기로 결심하십시오"입니다. 이 결정은 비즈니스 소유자가 신뢰할 수있는 방법에 대한 행동 경로를 수립하는 데있어 가장 분명한 결정이었습니다. 그리고 소셜 미디어의 세계에서는 이것이 중요합니다. 고객이 다른 사람에게 자신이 얻은 정보와 정보를 얻는 방법을 알 수 없다면 회사의 경험에 대한 이야기의 기준이되지 않습니다.
많은 "아하 (aha)"표시등이 켜져 있고 많은 사람들이 사업을 개선하는 데 중요한 역할을 한 다른 결정은 "믿기로 결심하십시오."입니다.이 결정은 비즈니스를 보호하는 많은 정책을 공개함으로써 고객을 믿기로 결정할 때입니다. 고객은 교육 및 개발에 투자하고 사람들이 자신의 최고 버전을 업무에 활용하기를 원한다고 믿음으로써 회사의 인력을 믿고 사용할 수 있도록 결정하는 것입니다. 나는 이것이 또한 많은 조직들에 대한 근본적인 변화이며, "사랑받는"회사와 "일상적인"회사 사이의 진정한 차이점 중 하나이기 때문에 이것이 또한 초점 영역이었던 것이 매우 고무적이다.
다음 중 5 가지 결정 중 어느 것을 채택하기가 매우 어렵고 그 이유는 무엇입니까?
쟌느: 기업들은 여전히 "목적의 명확성을 결정할 것"으로 고심하고 있습니다. 저는 대부분의 회사, 특히 회사가 시작될 때 회사의 "일을하는"일에 너무 많은 것을 가지고 있기 때문에 "왜"우리가이 일을하고 있는지에 초점을 맞추고 있다고 생각합니다 고객의 삶을 개선하는 것과 관련해서는 열심히 집중하지 않습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 조직 전체에서 의사 결정을 통합하는 것이 점점 더 중요 해지고 있습니다. 이 명확성을 유지할 시간을 찾아 내고 그것이 오랜 시간이 걸리지 않은 "사명 선언문"운동이 아니라는 것을 확인하는 것이 어렵습니다. 이것은 결정을 내리는 데 도움이되는 운영 렌즈입니다. 당신의 사업을 운영하십시오.
회사가 사랑받는 5 가지 결정을 채택 할 때 가장 두려워하는 것은 무엇입니까??
쟌느: 가장 인상 깊었던 점은 중소기업 소유자가 두려워하지 않는다는 것입니다! 나는 이런 식으로 의사 결정을하고 비즈니스 조직의 일부분을 만드는 데 충분한 시간을 할애해야한다는 것을 두려워하지 않았다.
기업들은 정말로 사랑 받고 싶습니까?
쟌느: 이것은 아주 좋은 질문입니다! "사랑받는"이란 단어는 고객이 다른 선교 단체, 다른 조직의 일원이라고 상상할 수 없기 때문에 고객을 당신에게 끌고 직원을 고용하는 일종의 비즈니스이기 때문에 성장하고 번영한다는 것을 의미합니다. 이 단어는 헌신적 인 성격을 띄고 있으며 재정적으로 열정적입니다.이 책이 입증 한 바는 당신이 당신의 사업을 어떻게 성장시키고 성장시키지 않을지에 대한 명확한 방향을 제시하는 것이 사랑하는 회사의 떨림에서 가장 강력한 화살표 중 하나라는 것입니다.
그러나이 회사들이 가지고있는 것은 재정적 인 번영을 넘어 인간 정신의 번영에 이릅니다. 직원은 머물면서 더 가치있게되고 고객은 비즈니스를 성장시키는 군대가됩니다. 기업들은 이것이 이것이 "사랑받는"것이 무엇을 의미하는지 이해할 때 이것을 원합니다.
이것이 필자의 큰 목표 중 하나입니다. 리더를 이러한 환경으로 이동 시켜서 회사의 내부에있는 것이 얼마나 다른지 느낄 수 있습니다. 유청은 좋은 시간과 나쁜 시간에 성장할 수있는 권리를 얻습니다.
사라진 사랑의 철학을 채택하지 않는 회사는 무엇입니까? 그들이 얻지 못하는 것은 무엇입니까?
쟌느: 실력과 전문성을 갖춘 많은 회사가 있습니다. 그들은 일을하고, 일을 끝내지 만, 정신은 조직 내부에서 다릅니다. 그들의 고객은 그들에게 치열한 충성을하지 않습니다. 고객은 자기 제품과 서비스를 자기 적으로 끌어 당기고 보관하는 경험과 태도가 없기 때문에 자주 가격을 책정합니다. 직원들은 업무를 중요하다고 생각하지만 종종 조직의 더 높은 목적에 연결하지 않습니다. 사람들은 일하러 왔고, 그들은 업무를 수행하고 집에 돌아 간다. 고객은 제품과 서비스를 구매하지만 시장에서 자신의 회사를 파는 인터넷의 메가폰이 없다. 상호 작용은 트랜잭션 적입니다. 관계가없고 유대감도 없습니다. 그런데이 다섯 가지 결정은 B 대 B 및 B 대 C 비즈니스 모두에서 성공적 일 수 있습니다.
우리의 결정의 반대편에있는 고객은 인간입니다. 그리고 우리는 모두이 다섯 가지 결정에 따라 회사를 결정할 때 대응합니다. 사실 우리가 보는 바는 B-B에서 이것이 좀 더 이상 할 때 사랑하는 회사는 더욱 번영합니다.
당신이 책에서 토론하는 원칙을 채택한 중소기업의 예가 있습니까?
쟌느: 이 다섯 가지 결정의 가장 큰 채택 자 중 하나는 Simplicity Sofas라고하는 사랑받는 소규모 사업입니다. 소유주 인 Jeff Frank는 자신의 회사를 성장으로 인도 할 방법과 길을 결정하지 않을 것이라는 열렬한 태도로 5 가지 결정 중 하나를 채택하고 있습니다. 우울한 시장 (특히 가구 산업)에서는 그 결과가 놀랍습니다.
이 책에 포함 된 업데이트는 무엇입니까?
쟌느: 올해의 문고판이 나왔을 때, 우리는 이러한 다섯 가지 결정을 통해 사업을 운영하는 회사가 재정적 인 침체기에서 어떻게 수행했는지 되돌아 볼 수있는 이점을 누리게되었습니다. 그래서 우리는 이러한 비즈니스에 대한 모든 재무 리서치를 다시 시도했습니다. 그리고 그 결과는 경기 침체기에 모두 번성했다는 것입니다. 우울한 시장 에서조차도 경쟁에서 우위를 점하고 있으며, 그 중 일부는 경기 침체기에 최고의 해를 보았습니다!
원본을 갖고있는 사람들이 왜 새 책을 업데이트해야합니까?
쟌느: 이 책에서 새로이 업데이트 된 재무 정보를 통해 사람들, 이사 진 및 재무 관리 담당자에게이 다섯 가지 결정을 내리는 것이 효과가 있음을 입증하십시오. 그리고 종이 책을 대량으로 받으십시오.이 가격을 크게 낮추면 내용을 사용하여 "사랑받는 사람"이되는 변화를 계속할 수 있습니다.
사람들이 책을 읽고 사용하도록 어떻게 추천합니까?
쟌느: 콘텐츠를 읽고 흡수하는 것은 꽤 개인적인 일입니다. 그러나 여기에 몇 가지 아이디어 / 제안이 있습니다.
- 지도자들에게 - 적어도 다섯 가지 결정을 이해하고 그것이 어떻게 영향을 미치는지 이해하기 위해 책을 끝까지 읽으십시오. 마지막 장으로 가서 오늘 다섯 가지 결정을 내리는 데 얼마나 능숙한 지 결정하십시오. 여기에서 몇 가지 변경을 수행하려는 순서의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 원하는 경우 전자 버전의 감사를 통해 조직을 보낼 수 있습니다. 그리고 이메일을 보내면 종이 버전을 보내드릴 것입니다. 정보는 다음과 같습니다.
- 조직 전체에서 팀을 이끄는 사람들에게, 우리는 일부 회사가 한 달에 한 장을 읽고 다섯 가지 결정 각각에 집중하는 독서 그룹을 가지고 있음을 발견했습니다.
가장 중요한 것은 귀사가 귀사의 비즈니스에서 5 가지 의사 결정을 번역 할 때 귀사가 귀사를 어떻게 맞춤화해야하는지 이해하십시오. 조직의 여러 교차 기능 그룹과 함께이 사려 깊은 작업을 수행하십시오.
웹 사이트 등의 지원 정보가 있습니까?
쟌느: 저기있다! 제가 정말로하고 싶었던 점은이 정보를 사용하여 비즈니스 성장을 이끌 기위한 지속적인 여행을 사람들에게 제공하기 위해서입니다. 따라서 저렴한 가격의 태그가있는 몇 가지 정보와 함께 웹 사이트에서 무료로 제공하는 리소스가 상당 부분 있습니다 그들과 관련된. 고객 블리스에서 찾을 수있는 무료 품목 목록은 다음과 같습니다.
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