지난 주에는 Esteban Kolsky의 ExCom 2016 프레젠테이션을 통해 10 년 만에 고객 서비스가 존재하지 않는다는 내용의 대화가있었습니다. 흥미로운 대화가있었습니다. 회의의 또 다른 발표는 사람들의 관심을 끌었다. 다음은 Constellation Research 창립자 인 Ray Wang이 Internet of Things (IoT)를 통해 고객과 기업의 관계를 형성하는 방식에 대한 프리젠 테이션을 편집 한 것입니다.
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레이 왕: IoT는 상황에 대한 실마리를 제공하는 것이기 때문에 비즈니스와 관련된 중요한 요소입니다. 그리고이를 통해 고객 경험을 개선하고 더 나은 디지털 비즈니스 모델을 구축 할 수 있습니다.
우리가 이러한 디지털 비즈니스 모델로 전환함에 따라 승자가 모든 시장을 차지하게됩니다. 각 산업 분야에서 상위 3 개 회사를 생각하면 거의 모든 분야의 40-70 %를 관리하고 있습니다. 승자가 모두 차지하고 매우 빠르게 움직입니다. 그 사이에는 아무 것도 없습니다.
시장에서 일어나는 일을 설명하는 방법은 이것은 판매 후 주문형주의 경제입니다. 사후 판매는 판매 후 모든 것이 더 중요합니다. 그 판매 이후 수익의 전적이 있습니다. 해당 회사에 서비스를 제공하는 완전히 다른 방법이 있습니다. 제품, 서비스, 통찰력, 심지어 그 경험의 더 작은 조각과 작은 조각을 사고 있기 때문에 On-Demand입니다. 그리고 일단 당신이 깨닫기 시작하면 당신은 당신이 내 관심을 사로 잡거나 시간을 절약하지 않는다면 나는 관심이 없다는 것을 깨닫기 시작합니다. 나는 완전히 잃어 버렸다. 나는 상관 없다. 그리고 그것은 우리가 향하고있는 곳입니다.
중소기업 동향: 이것이 CRM에 어떤 영향을 미칩니 까?
레이 왕: CRM 분야에서 벗어나야합니다. 전통적인 CRM, 그것은 물건을 잡아 내지 만 물건을 정리하고 있습니다. 그것은 거래입니다. 그것은 중요한 것입니다. 그러나 문제는 우리가 이러한 많은 것들을 연결 해제했다는 것입니다. 연결이 끊어지기 때문에 우리는 끊어진 것들을 처리합니다. 경험은 조용합니다. 정보는 모두 다른 장소에 있으며 우리가 구름에 갇혀 있기 때문에 더욱 악화됩니다. 우리는 온통 다른 구름을 가지고 있습니다. 다른 데이터와 연결해야합니다. 우리는 다른 유형의 경험을 가지고 있습니다. 다양한 유형의 채널이 있습니다. 그래서 이것이 많은 이슈를 만들어냅니다. 이제 CRM이 이전의 위치를 볼 때 다른 장소와 버킷이있었습니다. 판매, 서비스, 마케팅.
그러나 결국에는 전환율 최적화 및 클릭률과 관련된 두 가지 측정 항목 만 있다고 생각합니다. 미래는 실제로 상업을 둘러싼 다. 초점이 상거래라면 마케팅 프로그램에 생명을 불어 넣습니다. 초점이 상거래라면 서비스와 지원에서하는 일에 생명을 불어 넣습니다. 초점이 상거래에 있다면 지금 나는 실제로 내가 판매에서 운전하려고하는 것을 이해합니다. 따라서 우리는 실제로 우리가 캠페인 대 상거래로 옮겨 가고 있다고 생각합니다. 그리고 이것이 선거 운동이라고 이해하면 측정 항목을 다르게 살펴 보는 것입니다. 당신이 정말로하려고하는 것은 행복한 고객으로 전환하기 때문에 다른 방식으로 CRM 프로그램에 대해 생각하기 시작합니다.
그리고 우리가하려고하는 것은이 수준의 개인화에 도달 할 때 단순화하는 것입니다. 따라서 이것이 전환율 최적화 및 클릭률에 대한 수치라고 말할 수 있습니다. 당신이 속한 시스템은 중요하지 않습니다.
중소기업 동향: CX는이 분야에 어떻게 적합합니까?
레이 왕: 우리는 고객 경험이 우리가 전환을하는 방식이라는 것을 알고 있습니다. 그리고 중요한 것 중 하나는 대량 개인화가 규모라는 것입니다. 그것은 모순이라고 생각합니까? 대규모 개인화. 그러나 우리가 여기서하려고하는 것은 우리가 그렇게 할 수있는 어떤 것들을 얻는 것입니다.
채널 유비쿼터스. 내가 어떤 채널을 사용하고 있는지 상관하지 않지만 고객에게 서비스를 제공하려는 경우 다른 사람이있는 채널을 알아야합니다. 우리가 설정과 환경에 대해 생각할 때 우리가 생각하는 이유는 IoT 세계에서 우리가 건물에 서 있다는 것을 깨닫기 시작했기 때문입니다. 나는 소매 환경에 있습니다. 나는 상점에 있는데, 실제로 타는 것을 기다리고있다. 설정과 환경이 상황을 바꿉니다. 제 설정이 사무실 생활의 하루 인 경우 실제로는 상황이 매우 다르게 보입니다. 그래서 아침에 일어나서 모든 시스템, 집, 자동차, 캘린더가 모두 연결되어 있다는 것을 알게되면 어떻게 될지 깨닫기 시작하십니까? 이상한 일이 일어난다. '교통 체증이 있으며 30 분 늦을 것입니다. 첫 회의를 취소 하시겠습니까? '이것은 매우 흥미로운 질문입니다.
다음 건물에 도착합니다. 그리고 건물은 당신이 누구인지를 보여줍니다. 이 건물을 5 번이나 통과 한 것으로 확인되었으므로 통과 할 필요가 없습니다. 우리가 바로 잡을거야. 당신은 엘리베이터에 들어갑니다. 사무실이 7 층에 있으므로 엘리베이터가 7 층에 가고 싶은지 묻습니다. 그건 그렇고 네 상사가 10 층에있어. 실제로 15 분 회의에서 몰래 빠져 나올 수 있습니다. 대신 10 분의 1에 가고 싶습니까? 아니면 4 층에 도너츠가있는 길에. 너는 무엇을하고 싶니? 도넛을 가져 가거나 상사를 만나러 가야합니까? 그래서 그런 것들입니다.
그것은 설정입니다! 그게 모바일 이니? 아니, 그거 센서 야? 아니, 내가 직접 뭔가보고 있었 니? 키오스크를 넘겼습니까? 아닙니다. 우리는 설정 및 장면에 대해 이야기하고 있으며, 이러한 종류의 경험을 디자인 할 때 매우 중요하게됩니다.
중소기업 동향: 어떤 문맥 단서가 가장 중요합니까?
레이 왕: 가장 중요한 네 가지 상황에 대한 단서가 있습니다. 그것은 당신의 역할과 당신의 정체입니다. 시간이야. 그것은 위치이며 날씨입니다. 당신은 당신이해야 할 거의 모든 것을 거의 할 수있는 네 가지를 얻습니다.
이제이 맥락 - 우리는 왜 그것을 원하니? 우리는 더 적절한 관련성을 원했습니다. 우리는 데이터를 얻고 싶습니다. 그러나 우리는 데이터가 우리에게 문맥을 제공하기를 원합니다. 우리는 실제로 통찰력을 얻을 수 있으며 더 많은 통찰력을 가지면서 시간이 지남에 따라 더 많은 권고를 할 수 있습니다. 좋은 예는 "자신의 모험 여행을 선택하십시오"입니다. 얼마나 많은 사람들이 기억 하는가 자신의 모험 책을 선택하십시오. 따라서 1 페이지에서 50 페이지로 이동하여 30 페이지로 돌아갑니다. 27 페이지로 돌아갑니다.
고객은 퍼널을 원하지 않습니다. 고객은 탑승 여정을 원하지 않습니다. 고객은 프로세스에 강제 적용되지 않고 여행 경험을 원합니다. 사실 그들은 그들 자신의 모험을 선택하기를 원합니다. 사람들이해야 할 일이 있지만 그들이 원하는 순서대로 행동하지 않는다는 것을 알고 있습니다.
중소기업 동향: 컨텍스트가 어떻게 IoT가 자기 주도형 여행을 창출하는 데 도움이됩니까?
레이 왕: 저기 여행의 종류가 있습니다. 방금 일어난 특별한 일들이 있습니다. 방기가 있습니다. 우리는 당신이 이것을 준수하도록이 방법으로 만들 것입니다. 인도 된 여행이 있으며, 사람들이 움직일 때 자기 학습이 있습니다. 궁극적으로 우리는 의도 중심 개념에 도달 할 것입니다.
우리는 어떻게 그 정보를 얻습니까? 문맥에 어떻게 도달할까요? 그것이 IoT가하는 일은 우리가 다른 센서를 얻고 우리가 얻고있는 모든 다른 유형의 신호를 추가 할 수있게 해주기 때문에 그렇게 흥미 진진합니다. 따라서 오늘날의 모바일 분야에서 모바일 장치는 하나의 장치 이상으로 움직이는 것에 관한 것입니다. 사회는 우리가 연결하는 동사를 바꾸는 것에 관한 것입니다. 클라우드는 실제로 우리 모두를 한 곳에서 모을 수있는 능력입니다. 이것은 컴퓨팅 성능, 이것은 스토리지입니다. 빅 데이터는 정보 프로세스를 사용하고 권장 사항을 제공하며 IoT는 컨텍스트를 올바르게 수행 할 수있는 방법입니다.
그래서 당신은 우버와 같은 모범을 보입니다. 그것은 모바일입니다. 당신은 당신이있는 곳에 앉아 있습니다. 그들은 당신이가는 곳을 봅니다. 훌륭한. 그것은 사회적입니다. 당신은 운전자를 평가합니다. 당신은 왜 당신이 데리러 가지 않는지 궁금해합니까? 그들은 당신을 평가합니다. 또한 큰 데이터입니다. Uber와 함께 비가 내릴 때 당신의 가격에 어떻게 될까요? 서지 가격이 책정됩니다.
운전자, 움직임, 경로를 추적하기 때문에 IoT입니다. 오후 4시에 일반적인 경로가 무엇인지 파악하려고합니다. 무슨 일이야. 사람들은 트래픽 패턴을 이해하기 위해 해당 데이터를 구매하고 있습니다. 피자 회사들은 '어쩌면 우리는 단지 다음 Uber로 넘어갈 드라이버가 필요하지 않을 것입니다. 따라서 이러한 유형의 다양한 비즈니스 모델이 실제로 병합되는 것을 볼 수 있습니다. 비즈니스 모델이 이러한 기술을 사용하여 만들어지기 때문에 흥미로운 사실입니다.
중소기업 동향: 최종 의견?
레이 왕: IoT는 이러한 기술의 다음 단계의 시작으로 고객 경험을 개선하고 개인화를 개선하는 데 도움을줍니다. 그래서 우리는 이러한 새로운 경험을 창조하기 위해 IoT를 이용하려고합니다. 우리는이 개인화를 추진하기 위해 IoT를 가져 가고 싶습니다.
이제 여기에 문제가 있습니다. 모든 사람들이 센서에 대해 이야기 할 때 하드웨어와 소프트웨어 시스템 및 연결과 같은 플랫폼에 대해 말하는 것이 우리의 위대한 측정과 관련이 있습니다.
그러나 IoT의 가치는이 다른 유형의 정보를 어떻게 판매하고 중개 할 것인가라는 것이 아닙니다. Judy에게 커피를 제대로 먹고 싶어하는 사람들에게 다양한 정보를 제공하려면 어떻게해야합니까? 그것은 우리가 생각하기 시작하는 종류의 물건입니다.
디즈니 월드에 가본 또 다른 좋은 예가 있습니다. 마술 밴드 봤니? 그것은 꽤 멋지다. 방을 엽니 다. 그것은 당신이 물건을 지불 할 수 있습니다. 그것은 당신이 라인을 건너 뛸 수 있습니다. 그것은 또한 공원 안의 당신을 추적합니다. '세상에. 이 사람들은 모두 내일 토지에 갔고 우리는 다른 방식으로 직원을 고용해야합니다. 욕실은 팬터지 랜드에 완전히 포장되어 있습니다. 우리는 더 많은 인력이 필요합니다. ' 그리고 그들은 공원 내에서 무슨 일이 일어나고 있는지 추적하고 있습니다. 그것은 꽤 멋진 일입니다. 이 물건을 거기 넣으려면 10 억 달러가 들지 요.
지금 그들이 한 일에 대한 강력한 점은 티켓 가격을 인상하고 불평하지 않았다는 것입니다. 너는 많은 돈을 벌고있어. 디즈니를 왜하는지 생각해보십시오. 재미 있습니다. 승인. 그것은 마법입니다. 그것은 가족을위한 것입니다. 건강한. 따라서이 정보를 함께 사용하면 기본적으로 더 나은 고객 경험을 얻으려고합니다. 데이터를 사용하고 있기 때문입니다. 실제로 그들이 실제로하는 일은 당신에게 더 많은 돈을 부과하여 그들이 너를 더러 듬고 팔 수 있고 당신이 그것을 사랑할 수 있도록 너를 gerbil처럼 추적 할 수있게하는 것이다. 아름다워. 이는 IoT와 고객 경험을 함께 사용하는 방법의 예입니다.
이제 그들은이 모든 데이터를 보유하고 있으며 통찰력에서 데이터를 중개 할 수 있습니다. 그런데 왜 그렇게 중요한가요? 우리가 IoT로하고있는 일은 반응적이지만 사전에 경험을 변화시키는 것입니다. 여기에는 수많은 통찰력 기반 비즈니스 모델이 있으며 이러한 통찰력 기반 비즈니스 모델은 사물을 변화시킵니다.
누가 Waze를 사용합니까? 그래서 당신이 여행한다고 상상해보십시오. 플로리다에 올 때 올랜도를 여행 중입니다. 길을 잃었습니다. 그리고 차가 인터넷에 연결되어 있습니다. 그리고 당신은 가스가 2 갤런에 이르는 것을 압니다. 가장 가까운 주유소를 찾으려면 1 달러를 지불 할 것입니까? 가장 가까운 주유소를 추적하십시오.
그들은 아마도 3 갤런의 가스가 누출 된 사람을 알아내는 데 정말로 흥분되는 약 50 개의 주유소 일 뿐이며, 3 갤런의 가스 및 제공하는 운전자를 추적하기 위해 한 달에 200 ~ 300 달러를 지불하려고합니다. 그들에게 핫도그와 코카인을 채워라.
인사이트 중개 또한 중요합니다. 사람들은 얼마나 많은 물을 사용했는지, 얼마나 많은 힘을 소비했는지 알고 싶어합니다. 얼마나 많은 연결을 실제로하고 있습니다. 얼마나 많은 리드를 생성합니까? 사람들은 그 정보를 원하고 그것들을 팔아 다른 사람들과 연결하게됩니다.
마지막 부분은 실제로이 모든 정보를 가져 와서 다양한 비즈니스 모델 세트를 만드는 통찰력 네트워크이며, 현재 상황이 발생하면 광고 네트워크에서 발생합니다.
이 일은 너무 빨리 일어나고 있습니다. 디지털 다위니즘은 기다리는 사람들에게 불친절합니다. IoT를 가져다가 고객 경험에 되돌려 놓는 것과 같은 비즈니스 모델 변화가 보이지 않는 회사는 앞으로 나아지지 않을 것입니다. 예일 대학 경영학 교수 인 Richard Foster의 연구가 있습니다. S & P 500이 1958 년에 시작되었을 때 회사의 평균 연령은 약 64 세였습니다. 오늘은 약 15입니다. 2020 년에 12가 될 것입니다. 이것은 4-5 배 압축입니다. 이 회사들은 우리 사업에 나설 것입니다.
당신은 그 중 하나가되고 싶지 않습니다. 그리고 이것이 중요한 이유입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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