오늘날 중소기업이 고객 충성도를 유지하기 위해 더욱 열심히 노력해야한다는 데는 의문의 여지가 없습니다.
애리조나 주 스코 츠 데일에있는 클라우드 커뮤니케이션 회사 인 Nextiva가 조직 한 NextCon17 컨퍼런스에서 2017 년 10 월 23 일 -25 일까지 고객 경험은 확실히 중심 단계였습니다.
그러나 고객 충성도에 관해서는 비즈니스 고문, 언론계 인사 및 기업가 캐롤 로스 (Carol Roth)는 프리젠 테이션에서 "고객 충성도 1.0은 오래된 뉴스"라고 말했습니다.
$config[code] not foundRoth는 "고객 충성도는 고객 유치 및 유지의 핵심이며 모든 마케팅 활동이나 판매 활동의 핵심에 있어야합니다."라고 말하면서, 고객 경험에 대해서도보다 폭넓게 적용됩니다. 확실히 이것은 새로운 것이 아닙니다.
다른 점은 오늘날의 소비자는 모든 사람으로부터받는 메시지의 수에 "압도 당한다"는 것입니다. 이로 인해 사람들은 자신을 조정하고 비즈니스와 관련된 회사의 메시지를 무시하게됩니다.
고객 충성도의 발전
전반적인 고객 경험을 향상 시키려면 고객 충성도 1.0과 고객 충성도 3.0의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.
고객 충성도 1.0
- 뇌물 같은데. 전통적인 구매 9는 무료로 제공되며, 고객에게 얻을 수있는 10 % 할인 혜택을 제공한다고 Roth는 말했습니다.
- 가격 경쟁. 중소기업은 결코 가격 경쟁을해서는 안됩니다. Roth는 가치에 대해서만 경쟁 할 수 있다고 덧붙였다.
- 고객이 프로그램이 아니라 브랜드에 충성하도록합니다. 아이디어는 회사에 대한 충성도를 형성하는 것이라고 Roth는 말했습니다. 고객 경험을 향상시키는 열쇠입니다.
고객 충성도 3.0
- 고객에게주의를 기울입니다. 고객이 무엇을 생각하고 있는지 알아야합니다.
- 확실한 관계를 만듭니다. 그것은 고객이 귀하와 상호 작용할 때마다 귀하의 비즈니스에 대한 경험에 충실하게 만드는 것입니다.
- 소비 자와 발신자의 차이점을 이해합니다. 고객이 당신과 더 많은 돈을 지출했기 때문에 고객이 반드시 최고의 고객이되는 것은 아닙니다. 지출은 적지 만 다른 사람들 (발신자)과의 긍정적 인 경험을 공유하는 고객은 더 많은 수익을 창출 할 수 있습니다.
고객 충성도 3.0의 작동 방식을 이해하면 어떻게 작동합니까? Roth는 고객 충성도의 5 가지 핵심 요소를 따라야한다고 믿습니다.
고객 충성도의 5 가지 요소
고객 충성도를 높이기 위해 노력할 때, 고객 경험을 개선하기위한보다 폭 넓은 접근 방식으로 이러한 5 가지 핵심 요소부터 시작하십시오.
제품 및 서비스
귀하의 제품이 귀하의 업계에서 가장 번식하고 있습니까? 열쇠는 고객의 요구를 충족시키는 특정 제품 및 서비스를 판매하는 것입니다.
- 아무도하지 않는 IP (지적 재산)가 있습니까?
- 귀하의 비즈니스에 특정 "캐시"가 부착되어 있습니까?
- 귀하의 비즈니스는 고객의 요구를 어떻게 구체적으로 충족 시키는가? 다른 곳에서는 얻을 수 없다는 점에서 무엇을 찾을 수 있습니까?
고객 서비스
고객의 신발에 자신을 넣으세요? 그들은 "어디서나이 제품을 구할 수 있습니까? 왜 당신과 쇼핑해야합니까?"라고 묻고 있습니다. 고객과의 관계를 유지하는 한 가지 방법은 최고의 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 그녀의 프리젠 테이션에서 Roth는 Nordstrom을 이것의 대표적인 예라고 언급했습니다. 사람들이 그곳에서 물건을 사러 간다. 회사가 판매하는 제품은 아니지만 (많은 곳에서 볼 수있다.) 소매상이 제공하는 이상의 서비스에 대해서.
이 멋진 고객 경험을 구축하기위한 Nordstrom의 전략을 어떻게 따를 수 있습니까? Roth는 비즈니스 소유자와 관리자가 고객에게 "더"무엇을 제공 할 수 있을지에 대해 생각할 것을 제안했습니다. 예를 들어, 추가 기능 서비스를 제공하거나 시간을 연장하거나 모바일로 이동하여 제품이나 서비스를 제공 할 수 있습니다. 또는 Roth는 고객과 가진 다음 모임에 도넛을 가져 오는 것만 큼 간단 할 수 있다고 덧붙였습니다.
커뮤니티 및 동질 그룹
사람들은 그것이 그들이 "더 차가운 느낌", "더 똑똑한"느낌 또는 더 중요한 느낌을 갖게하든, 그들이 뭔가의 일부분 인 것처럼 느끼고 싶어합니다. 그들은 더 큰 무언가와 연결하고 싶지 않거나 그렇지 않은 무언가에 접근하기를 원합니다. 당신 회사와 사업을하면서 그들에 대해 뭔가 말하고 있습니까? 할리 데이비슨을 생각해보십시오, 로스는 말합니다. 할리 주인에 대한 사연이 있습니다. 그들은 자동으로 문화의 일부가됩니다.
이런 종류의 향상된 고객 경험은 생각만큼 어렵지 않습니다. 고객의 삶에 어떻게 가치를 더할 수 있습니까? 그들이 경험을 공유하고 서로에게서 배울 수있는 기안 그룹을 형성 할 수 있습니까?
경험담
어떻게 평범한 것을 특별한 것으로 변형시킬 수 있습니까? 대답은 당신과 사업을하는 것처럼 간단 할 수 있습니다. 또는 최고의 고객을위한 VIP 카테고리를 만드십시오.
다른 관점에서 귀하의 비즈니스를 살펴보고 더 나은 고객 경험을 창출 할 수있는 방법을 모색하십시오.
교량
고객에게 무엇을 제공 할 수 있는지 생각해보십시오. 당신은 품종이 가장 좋지 않을 수도 있지만, 고통 점을 해결할 수 있습니까? 고객이 직면 한 어려움을 알아야합니다. 그들은 시간을 허비하고 있습니까? 돈이 빡빡한가요?
당신이 당신의 요구를 이해했다는 것을 보여 준다면, 그것은 당신의 사업을 그들에게 중요하게 만듭니다. 다음은 몇 가지 아이디어입니다.
- 고객이 더 많은 고객을 확보하도록 지원하십시오. 단순히 고객을 서로 소개하거나 추천을하면 고객의 인식이 높아질 수 있습니다.
- 돈을 절약하도록 도와주세요. VIP 고객을위한 특별 거래를 만듭니다.
- 시간 절약에 도움을줍니다. 평상시는 1 분기에 한 번 상점 출입을 제안하십시오. 또는 제품 사용을 가장 잘 설명하는 방법 안내 콘텐츠를 만들 수 있습니다.
- 쉽게 만들 수 있습니다. 원 스톱 쇼핑 센터가 되십시오.
- 당신의 관계를 구축하십시오. 절대 고객을 당연한 것으로 여기십시오. 그들이 귀하의 비즈니스에 얼마나 중요한지 계속 보여주십시오.
Roth는 모든 것을 하나로 묶어 간단한 "참여 공식"을 조언합니다.
고객이 원하는 것을 해독하십시오. "충성의 기둥"을 적용하십시오. 그런 다음 관계를 구축하십시오. Roth는 이러한 모든 것들을 함께 사용하여 고객이 귀하와 비즈니스를 더 쉽게 할 수 있다고 말합니다. 그리고 그 과정에서 고객 경험을 향상시켜야합니다.
이미지: Rieva Lesonsky, 중소기업 동향
추가 정보: Nextiva
