이제 모든 사람들이 소셜 미디어에 메모 또는 트윗을 받았습니다. 새로운 메모가 사무실 테이블에 도착했습니다. 소셜 미디어를 매일 사용하여 일을 처리하는 직원을 조직에서 어떻게 관리합니까?
$config[code] not found그것이 Forrester 임원 인 Josh Bernoff와 Ted Schadler가 훌륭한 책에서 대답하는 질문입니다. Empowered: 직원을 확보하고 고객에게 활력을 불어 넣으며 비즈니스를 혁신하십시오 (Bernoff는 베스트셀러 책을 공동 저술했다. 그 라운즈 웰 Charlotte Li와 함께). 나는 New York 믹서에서 두 작가를 만났고 Harvard Business Review 팟 캐스트에서 Bernoff의 말을 들었습니다.
고객 선택을 온라인으로 할 수있는 것처럼 소셜 미디어는 직원 생산성을 향상시킵니다. 능력 기업이 그 권력 이동을 최대한 활용할 것을 권장합니다. 16 쪽의 인용문은 저자의 사명을 요약 한 것입니다:
"귀하의 비즈니스를 변화시키고 이러한 힘을 가진 소비자들에게보다 신속하게 대응할 수있는 도구는 문제가 아닙니다. 그것은 비즈니스가 변화하는 방식입니다. "
고객에 대한 소셜 미디어의 영향에 대한 뉘앙스 설명
능력 정보통 비즈니스 소유자를위한 훌륭한 읽을 거리입니다. Forrester의 연구에 자연스럽게 기초를 둠으로써 다양한 출처에서 연구했지만 과도하게 학문적 인 연구는 아닙니다. 통찰력은 훌륭합니다. 기존 고객 확보 깔때기에 다음 견적을 입력하십시오. 예를 들면 다음과 같습니다.
"깔때기에서 사람들은 회사를 인식하고 제품을 고려한 다음 구매 한 제품을 구매했습니다. 하지만 이제 고객 중 대량 영향력있는 사람들이 제품에 대한 정보를 방송하고 있습니다 … 이것은 더 이상 엔드 포인트가 아닌 엔드 러너에 대한 다른 견해를 제시합니다. 일단 당신이 고객을 팔면, 좋은 서비스는 행복을 창조 할 것입니다. "
첫 번째 장에서는 대중 매체 영향에 대해 자세히 설명하고 있으며, 소셜 미디어 인 Mass Connectors 및 Mass Mavens로 구분됩니다. 매스 커넥터는 소셜 네트워크에서 링크를 공유하는 사람들이며, Mass Mavens는 블로그 및 토론 포럼을 통해 의견을 공유합니다. 실례는 예기치 못한 방식으로 인격체에 성공적으로 연결될 수 있음을 보여줍니다. 예를 들어, Ford의 잘 알려진 Fiesta Movement 캠페인이 Fiesta 애호가를 먼저 만들어야하는 방법을 읽어보십시오.
"포드는 자동차에 대해 이야기하는 사람들은 잘하고 영향력이 있지만 거의 포드를 소유하지는 않는다. 포드는 펌프를 준비하고 토론을 진행시키기 위해 차를 잠시 차를 운전시켜 고객을 만들어야했다."
시험에는 특정 소셜 미디어에 미묘한 기회가 포함되어있는 이유를 설명하는 데 적합한 깊이와 범위가 있습니다. 모바일 및 텍스트 메시지 주제는 다른 책이 실패한 영역에 대한 소셜 미디어 토론을 발전시키는 것을 환영합니다.
영웅이 귀하의 비즈니스를 어떻게 보존 할 수 있습니까?
고객이 일상적으로 사용하는 것과 동일한 소셜 미디어 도구를 통해 고객의 문제를 해결하기 위해 주도권을 잡은 직원 인 HEROes가 등장했습니다. 그 결과 영웅들은 고객 참여, 브랜드 가치 향상, 고객 서비스 개선 및 인지도 상승으로 매출로 이어지는 최고의 위치에 있습니다. 누구든지 영웅이 될 수 있습니다. Leonard Bonacci는 필라델피아 이글스 팬을 관리하는 문자 메시지 시스템 인 GuestAssist를 개발했습니다. 문제가있는 팬은 좌석과 일치하는 짧은 코드로 텍스트를 보내어 담당자가 신중하게 문제를 해결할 수 있도록합니다.
"시스템의 용이성에도 불구하고, 단지 몇백 개의 메시지가 매 시즌 보내지 만, 스태프를 압도하는 것보다 만족을 돕는 것이 훨씬 더 적다. 2 년 후 NFL은 독수리가 leaguewide를하고있는 것을 만들었다. 연습."
사례 연구가 기업을 포함하지만 구현의 용이성은 중소기업에서도 유사한 기술을 사용할 수 있음을 의미합니다. "아이디어를 얻기 위해 중소기업에 판매하는 경우 마케팅 및 고객 서비스에 연결해야합니다."라는 부분을 읽으십시오.
고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 IT와 경영진 간의 협약을 만듭니다.
$config[code] not found이후 장에서는 조직 전반에서 영웅 활동의 구현을 검토합니다. 능력 효과적인 전략적 이점을 창출하기 위해 HEROes 아이디어를 혁신하고 협업하는 데 도움이되는 솔루션을 제공합니다.
"HERO 기반 비즈니스의 문제는 아이디어가 떠오르지 않습니다. 문제는 그 아이디어 중 어느 것을 양육해야하고 어떤 것이 좋지 않아야 하는지를 파악하는 것입니다. "
하나의 결정적인 단계는 영웅들 간의 소셜 미디어 사용을 차단하는 것이 아닙니다. Bernoff와 Schadler의 직원 인터뷰에 따르면, 이미 병에서 벗어난 지니를 막으려면 생산성과 비용 측면에서 비즈니스를 더욱 해칠 수 있습니다. 대신, 저자는 체계적으로 "속도와 협력"을 옹호합니다.
- 기존 도구를 확장하는 공동 작업 시스템 구축
- 참여하는 사람이 즉시 가치를 얻도록하십시오.
- 사람들에게 홍보에 헌신하십시오.
- 문제의 80 %를 해결 한 다음 중지하고 듣습니다.
- 천천히 그리고 virally 채택을 구축하십시오
저자는 또한 프로젝트 위험에 대한 경영진의 평가와 교육자 및 위험 완화 전문가로서의 IT가 다시 생각한 역할을 통해 HERO 소셜 미디어 사용을 비즈니스 목표에 맞게 조정할 것을 제안합니다. HERO 환경에서 IT 부서의 역할에 대한 견적은 다음과 같습니다.
"IT에는 두 가지 새로운 일자리가 있습니다.
- 정보 근로자를 안전하게 지키기위한 방법을 교육하고 교육하십시오.
- 영웅이 프로젝트와 관련된 위험을 평가, 관리 및 완화하도록 도와주십시오.
여기에 포함 된 내용을주의하십시오. IT는 위험에 대해 책임지지 않습니다. 대신 IT 담당자는 직원들에게 안전을 지키고 그들이하는 일의 보안을 향상시킬 수 있도록 조언해야합니다. "
IT 및 관리 역할에 대한 통찰력이 풍부합니다. 클라우드 컴퓨팅 및 SaaS에 순응하는 세계에서 특히 유용합니다. 조직 간 협의회 (cross-organizational councils)와 역할과 책임을 증진시키기위한 영웅 (HERO)의 "콤팩트 (compact)"도 제안됩니다.
비즈니스를 성장 시키려면이 책을 읽으십시오.
잠재력을 사랑해. 능력 소규모 기업에게 소셜 미디어, 마케팅 및 고객 서비스의 뉘앙스를 수익성 높은 결과로 가르쳐야합니다. 이 책은 다른 소셜 미디어 및 마케팅 책과 서비스 책을 보완합니다. 서비스 혁신 하지만 조직 내에서 고객의 눈과 눈으로 활력을 불어 넣을 수있는 방법에 대한 자료로 진정 혼자만의 의미를 지닙니다.
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