그들이 경험했기 때문에 거의 모든 사람들이 나쁜 고객 서비스를 정의 할 수 있습니다. 오랜 보류 시간, 무례한 처우, 거짓 약속, 문제 해결 실패 및 빈약 한 고객 서비스의 다른 예를 통해 정의됩니다. 나쁜 고객 서비스는 고객을 경쟁 업체로 보내는 가장 빠른 방법 중 하나입니다. 나쁜 고객 서비스를 정의하는 것은 고객 서비스를 개선하는 것만 큼 중요하지 않습니다.
고객 서비스 정의
고객 서비스는 고객을 관리하고 고객의 요구 사항을 충족 시키거나 초과하는 예술 및 과학입니다. McDonald 's의 메뉴 항목에 대한 질문에서부터 중소 기업을위한 10 만 달러 컴퓨터 구매 주문에 대한 다음날 배달 협상에 이르기까지 모든 것을 다룹니다.
$config[code] not found고객 서비스의 정의는 100 년 전과 동일하지만 고객 서비스 자체가 훨씬 복잡해졌습니다. 20 세기 초 소매점에서 고객을 다루거나 고객이 카탈로그에서 주문을받습니다. 21 세기에 상호 작용은 웹 사이트, 회사의 트위터 피드, 이메일 또는 Facebook 페이지를 통해 이루어질 수 있습니다. 회사는 아무리 연락을하든 관계없이 고객의 요구를 충족시켜야합니다.
"가난한 고객 서비스"의 정의는 고객의 필요를 충족시키지 않거나 원하는 서비스를 나타냅니다. 새로운 고객을 찾는 것보다 반복 고객을 다루는 것이 쉽고 비용 효율적이기 때문에 이는 회사에 나쁜 소식입니다. 나쁜 고객 서비스는 고객을 멀리합니다. 이전 고객이 옐프 리뷰 또는 블로그 게시물에서 자신의 경험에 대해 싫증이 나면 나쁜 고객 서비스에 대한 한 고객의 경험도 친구를 몰아 낼 수 있습니다.
불량 고객 서비스 사례
만족하지 못한 고객은 나쁜 고객 서비스를 정의하는 방법을 정확하게 알려줄 수 있습니다.
- 도움을 제공하지 않거나 제품을 알지 못하는 영업 직원.
- 판매를 끝내기에는 너무 세게 밀어 붙이는 영업 직원.
- 발신자에게 그들이 말할 필요가있는 부서 또는 개인에게 명확한 경로를 제공하지 않는 자동 전화 시스템.
- Robocalls는 서비스를 제공합니다.
- 문제 해결 방법을 모르는 고객 서비스 담당자.
- 동일한 정보를 여러 사람에게 반복해서 제공해야합니다.
- 음식을 늦게 또는 늦게 또는 차가운 상태로 옮기는 직원을 기다리십시오.
- 회사의 반품 정책을 존중하지 못했습니다.
전자 상거래는 고객과의 연결을 쉽게하지만 비즈니스가 고객 서비스를 실패하게하는 새로운 방법을 열어줍니다. 비즈니스 웹 사이트는 벽돌과 박격포 세계에 존재하지 않는 문제를 가질 수 있습니다.
오늘의 비디오
그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.- 회사에 대해 많이 말하는 웹 사이트지만 고객에게 가치있는 것을 제공하지는 않습니다.
- 웹 사이트 탐색이 어려움.
- 고객이 웹 사이트를 통해 비즈니스에 연락하는 데 어려움이 있습니다.
- 웹 사이트는 모바일 용입니다.
고객에게 사과
나쁜 서비스를 경험 한 일부 고객은 이유를 밝히지 않고 도망칩니다. 다른 사람들은 나쁜 고객 경험에 대해 회사에 불평 할 수 있습니다. 좋은 소식은 다음과 같이 회사가 문제를 해결할 수있는 기회를 제공합니다.
- 고객이 불만족 한 이유를 찾아냅니다.
- 사과하십시오.
- 무엇이 잘못되었는지 설명하십시오.
- 문제를 해결.
- 보상을 제공하십시오. 그들이 만족할만한 다른 것을 원하는지 물어보십시오.
- 문제가 다시 발생하지 않는지 확인하십시오.
불행히도 고객 경험에 대한 고객 서비스 사례가 부족하지는 않습니다. 나쁜 서비스의 정의에는 다음과 같은 문제가 포함됩니다.
- 불평하거나 고객에게 그들이 바보라고 말하면서 고객을 우 거리게합니다.
- 고객을 권한있는 사람과 연결하는 것을 거부합니다.
- "회사 정책"때문에 고객을 도울 수 없다고 말합니다.
- 고객의 외양이나 행동에 대한 개인적인 의견을 말합니다.
- 고객에게 문제는 자신의 잘못이라고 알립니다.
- 문제를 해결하려면 전화 고객에게 웹 사이트 거래에 로그인해야한다고 말하십시오.
- 고객에게 명확하게 도움이되지 않는 경우에도 서면 스크립트로 이동합니다.
이러한 오류를 처리하는 가장 좋은 방법은 예방입니다. 직원들이 나쁜 고객 서비스를 제공하지 않도록 직원을 교육하십시오.
