우리는 끊임없는 붕괴의 시대에 살고 있습니다. 하나의 물결이 다른 물결을 뒤쫓아 그리고 선을 가지고 도전이옵니다. 파괴적인 기술과 Altimeter Group의 비즈니스에 미치는 영향을 연구하는 수석 분석가 인 Brian Solis는 애리조나 주 스코 츠 데일 (Scottsdale)의 NextCon17 컨퍼런스에서이 모든 혼란이 왜 우리에게 많은 새로운 기술 동향과 " 많은 새로운 것들을 배울 수 있습니다. "
$config[code] not found"사업의 기초가 너무 오래되었습니다."라고 Solis는 덧붙였다. 우리가 무엇을해야 하는지를 배우기 전에, 우리는 "일을 다르게하기 위해 우리가 알고있는 것을 알아야합니다."
고객 경험의 진화
비즈니스 행동의 한 가지 변화는보다 고객 중심적인 비즈니스 방식으로의 전환이었습니다. 이러한 변화로 인해 지난 몇 년간 가장 인기있는 비즈니스 용어 중 하나 인 "고객 경험"(또는 CE)이되었습니다. 솔리스 (Solis)는 고객 행동 "디지털 다위니즘 (Digital Darwinism)"에서 이러한 변형적인 변화를 언급합니다.
그는 기술이 진화함에 따라 사회가 진화한다고 설명했다. 그리고 모든 진화는 사회적 행동에 영향을 미칩니다. "
어떻게하면 고객 중심적으로 성장할 수 있습니까? 여기 당신이 알아야 할 것이 있습니다.
당신의 시각을 바꾸십시오
Solis는 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 유지해야하며, 당신은 당신의 시각을 바꾸어야합니다. 이것은 일반적으로 고객에 대한 생각을 바꾸는 것과 관련이 있습니다.
"우리가 CE에 관해 말할 때, 우리는 일하는 사람의 마음에서 벗어나야합니다."라고 솔리스는 말했다. 고객이 영향을 미칠 의사 결정을 내릴 때 비즈니스가 놓치고있는 일은 고객이 아니라는 것입니다. 그들은 이해 관계자들입니다. 이것은 최소한 공감할 수있는 관점입니다. "
더 많은 고객 중심의 방법
Solis가 고객 경험을 창출하는 데있어 고객 중심적으로되기 위해 제안하는 몇 가지 팁을 소개합니다.
- 매 순간 고객의 마음과 몸, 마음에 "자신을 넣는 것부터 시작하십시오."
- 회사는 " 아니 비즈니스에 가장 적합한 것은 무엇이 겠지만 고객에게는 무엇이 가장 좋은가? "
- 그것은 당신에 관한 것이 아닙니다. "고객은 회사의 사일로 또는 부서를 신경 쓰지 않습니다."라고 Solis는 말했습니다. 그들은 당신이 그들을 위해 할 수있는 일에 관심이 있다고 그는 말했다.
- "우리가 뭘 더 잘할 수 있니?"라고 자문 해보십시오.
- "뒤로 물러나서 사물을 다르게 봅니다."
모두가 경쟁자입니다.
오늘날 기업들은 무수한 새로운 경쟁자를 만나게됩니다.
"우리 모두 Uber와 Airbnb와 같은 회사들과 경쟁합니다."
그리고 당신이 같은 업계에 있지 않더라도이 경우입니다.
"그 회사는 사람들이 오늘 어떻게 참여하고 싶은지에 대한 표준을 세웠습니다."라고 Solis는 덧붙였습니다. 고객이 제공하는 고객 경험은 고객이 모든 비즈니스에서 처리하는 방식을 변경합니다.
본질적으로 모든 비즈니스는 "경계를 깨는 모든 회사와 경쟁하고 있습니다."라고 Solis는 말했습니다. 그래서 기업들은 생존을 위해 모든 것을 재고해야한다고 그는 말했다.
혁신
모든 혁신은 고객과 함께 시작되며 원근감이 바뀝니다. "라고 Solis는 말했습니다. 패턴을 주목하세요?
Solis는 "목적있는 혁신의 피라미드"를 만들었습니다. 피라미드는 비즈니스 혁신을 이렇게 설명합니다. 그들이 좋아하는 것을 배우십시오. 그리고 그들이 원했던 것을 모르고 지금은 없이는 살 수없는 것을 그들에게주세요. "
고객이 떠나야하는 이유
그의 발표 도중 Solis는 고객이 떠나야 할 몇 가지 중요한 이유를 제안했습니다.
- 관련성이없는 콘텐츠로 인해 소비자의 63 %가 브랜드를 떠날 수 있습니다. 이 그룹의 41 %는 부적절한 관계로 인해 브랜드 관계를 끝내는 것을 고려할 것이라고 말했고 22 %는 이미 갖고있는 것으로 나타났습니다.
- Forrester에 따르면 소비자의 71 %는 일치하지 않는 교차 채널 메시지가 자신의 경험에 영향을 미친다고 말합니다.
- 소비자의 10 %는 기기 간 불일치로 인해 브랜드를 이탈하게 될 것이라고 말합니다. 즉, 고객이 데스크톱, 노트북, 태블릿 또는 스마트 폰을 통해 내 고객에게 도달했는지에 관계없이 일관되게 고객 만족도를 높여야합니다.
- 기업의 35 %만이 문제를 찾기 위해 고객의 여정을 매핑합니다. 고객의 관점을 이해하려면 고객의 여정을 탐색해야합니다.
감성적이다.
고객은 감정적입니다. 그들은 종종 불안감을 느낍니다. 그들이 비즈니스를 어떻게 경험했는지는 그들에게 감동적인 경험입니다. 감정을 이해하려면 감정 이입이 필요합니다.
Solis는 "현대 기업은 관련성이 높고 유용하며 신뢰할 수 있고 공감하며 존중해야합니다.
앱에 관한 모든 것
다른 회사가 제공하는 고객 경험으로 인해 오늘날의 고객은 귀하의 비즈니스에 대해 다른 기대치를 가지고 있습니다.
- 앱을 제공하면 Google 및 Apple의 앱과 비교할 것입니다. Gen C는 주당 1,500 회 또는 하루에 177 회 전화를보고 있습니다. 그것은 당신의 사업에서 기대하는 것을 형성합니다.
- 앱은 소비자가 자신을 열고 공유 할 수 있도록 중독성을 갖도록 고안되었습니다.
- 고객 경험은 디지털 경험뿐만 아니라 매장 내 경험에서도 찾을 수 있습니다. 그러나 이것이 디지털이 중요하지 않다는 것을 의미하지는 않습니다. Solis는 "고객은 실제 공간이 디지털 라이프 스타일을 위해 설계되었다고 생각하고 싶습니다."라고 설명했습니다.
- 이것은 소비자가 이미지를 인식하는 방식을 바꿉니다. Solis는 "뇌는 앱처럼 시각화되면 더 빠르게 볼 수 있습니다.
사고 방식은 모든 것입니다.
고객 사고 방식을 이해하는 것은 우리가 중요하다고 생각하는 것에 관한 것이 아닙니다. 그것은 고객이 염려하는 것입니다. 그리고 우리 사업은이 새로운 사고 방식을 따라야합니다. Solis는 "혁신은 기존의 관점, 가정, 프로세스 및 성공 기준에 따르는 대신 진화하는 사람들의 기대와 열망에 순응하기 위해 수행하는 모든 작업입니다."
고객 경험은 분명히 복잡합니다. Solis는 고객과 함께하는 "모든 계약의 합"이라고 부르며 "비즈니스를 변경하고 혁신 할 수있는 유일한 방법은 사물을 다르게 보는 것입니다. 너의 관점을 뒤집어 라. "
Solis의 프리젠 테이션은 NextCon17에서 관중들과 공감했습니다. 중소 기업 전문가 Barry Moltz는 "Brian Solis가 맞다고 생각합니다. 이 ~이다. 고객 경험 경제. "
그러나 궁극적으로 우리는 디지털 변환이 진행되고 있지만 기술 만이 유일한 해결책이 아니라는 점을 기억해야합니다.
"인간을 기분 좋게 만드는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 기계 세계에서 인류는 살인자의 앱입니다. "라고 덧붙였다.
이미지: Rieva Lesonsky / 중소기업 동향
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