수십 년 전에는 불행한 고객이 방금 구입 한 제품에 얼마나 만족하는지 알 수 있도록 편지를 써야했습니다. 그것은 회사와 고객 사이의 사적인 문제 였고 주목할만한 이름에 대한 응답이 전례가 없었습니다. 결국 메일의 편지가 가끔 잃어 버리게됩니다.
그러나 오늘 불만을 제기하는 것은 신생 기업 및 가정용 브랜드를 찢어 버릴 수있는 엄청난 공공 사건입니다. YouTube의 "Thumbs Down"버튼에서 블로그에 대한 온건주의 의견에 이르기까지 사람들은 자신의 혐오감을 표현하고 절대적으로 모든 사람들에게 말할 수있는 문제는 없습니다.
우리는 가장 유망한 젊은 기업가들로 구성된 비영리 단체 인 초청 기업 청 (Young Entrepreneur Council) (YEC) 회원들에게 컴퓨터 화면 뒤에서 불만을 터뜨리는 사람들을 어떻게 다루는 지 알아보기 위해 다음과 같은 질문을했습니다.
"화가 나는 고객이나 온라인 고객을 다루기위한 최고의 팁은 무엇입니까?"
다음은 YEC 커뮤니티 회원들의 의견입니다.
1. 공감하기 위해 배우십시오.
"솔루션을 제공하기 전에 고객이나 고객이 왜 화가 났는지 이해하십시오. 그들의 위치에 자신을두고 자신이 혼란 스럽거나 실망하거나 좌절 한 방법을 이해함으로써 공감하십시오. "~ Kelly Azevedo, She 's Got Systems
2. 비난 게임을 피하십시오.
"누가 잘못했는지에 집중하는 대신 고객에게 맞는 상황을 만드는 데 집중하십시오."~ Josh Weiss, Bluegala
3. 매체 전환
"회사에 관한 불쾌한 블로그 게시물, 전자 메일 또는 포럼 게시물에 직면 한 경우 해당 고객과 전화 통화를 시도하십시오. 대부분의 사람들은 온라인으로 글을 쓰는 것을 결코 말하지 않을 것입니다 (특히 그들이 자신을 이용했다고 생각할 때). 커뮤니케이션 매체를 전환하고 고객을 사전에 호출함으로써 온라인에서하는 것보다 훨씬 쉽게 상황을 확산시킬 수 있습니다. "- Matt Mickiewicz, Flippa
4. 온라인에 참여하지 마십시오.
"온라인에서 불만을 더 잘 이해하고 해결하기를 원합니다. 고객의 문제를 확실히 해결하고자하는 반면, 온라인 프로필의 주제가 아니라 각주가 각주이므로 온라인 채팅 포럼에서 비즈니스를 처리 할 때 전문성을 발휘하지 않습니다. 고객의 연락처 정보를 얻은 다음 오프라인으로 가져옵니다. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. 두 번째 첫인상
"고객의 분노가 그들이 회사에 대한 가장 최근의 인상이되는 것을 원하지는 않습니다. 그들에게 무료 제품을 제공하거나, 체크인을하거나 우편으로 선물을 보내라는 추가 마일을 가짐으로써 그들의 좌절감을 만족스럽게 바꾸는 데 도움이 될 것입니다. "- David Adelman, Reel Tributes
6. 분노에서 옹호로
"여러 번, 당신의 가장 진실한 의뢰인이 당신의 최고의 지지자가 될 수 있습니다. 기회가 있다면 문제가 발생하기 전에 더 행복하게 만들 수 있습니다. 화난 고객은 도움이 필요합니다. 고객에게 도움을 주어야합니다. 좀 더 많은 돈이나 시간을 투자해야 할 수도 있지만, 그 결과는 장기적으로 가치가 있습니다. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. 친절하게 그들을 죽이라.
"가능한 한 항상 화난 클라이언트를 행복하게 만들기 위해 당신이 할 수있는 모든 것을 절대적으로해라. 당신이 할 수있는 가장 나쁜 일은 고객의 불만을 무시하는 것입니다. 그들이 불행한 이유를 이해하고 올바르게 할 수있는 모든 일을하십시오. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. 정직은 멀리 여행한다.
"사람들은 긴장을 풀 준비가 된 몇 가지 문장을 말할 때를 압니다. 고객 / 고객이 어떤 일을 저질렀는지 파악하고, 필요하면 회선을 읽은 다음 회신 방법에 대해 솔직한 대화를 나누십시오. 이것을 소셜 네트워크에서 공개 할 때 회사의 성격을 보여줄 수 있으며, 사람이 비합리적인 경우 커뮤니티에서 인식하게됩니다. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. 당신의 직감으로 가라.
"고객이 온라인으로 불평 할 때, 때때로 그들은 무료로 무언가를 원한다. 그들이 당신의 얼굴에 대해 같은 온라인 댓글을 말하겠습니까? 가장 가능성이 높습니다. 문제가 무엇인지 알아보고, 단지 무언가를 무료로 원한다면 "불을 뿜으십시오". 그런 식으로 한 고객을 위해 거꾸로 구부리면 더 많은 사람들이 그것을 기대하게되어 시간과 돈을 잃게됩니다. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. 최대한 빨리 처리하십시오.
"오늘날의 온라인 세계에서는 문제가 해결되기 전에 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 고객과 오프라인으로 대화 할 결의안이나 제안을 통해 부정적인 의견에 응답하십시오. 근거가 없다면 회사 블로그 나 소셜 미디어 플랫폼을 방문하여 현재 고객에게 상황을 설명하면 완전히 무시했다고 생각하지 않을 것입니다. "- Heather Huhman, Come Recommended
11. 대중에게 간다.
"고객을 화나게 할 것입니다. 최악의 일은 온라인에서 불만 사항을 삭제하거나 단순히 무시하는 방식으로 양탄자 밑으로 쓸어 버리는 것입니다. 자신의 실망에 대한 소유권을 얻은 다음 문제를 해결하기 위해 할 수있는 모든 일을하십시오. 다른 고객이 귀하가 우수 문화를 가지고 있음을 알 수 있도록 공개적으로하십시오. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. 미안해?
"너무 자주, 그 말은 결코 말하지 않는다. "미안합니다."라고 말하면서 대화를 시작하면 모든 사람이 찾고있는 것일 수 있습니다. 우리는 종종 "미안하지만 …"이라고 말하고 싶습니다.이 문구 뒤에 나오는 모든 것은 고객이 듣는 모든 것입니다. 그 대신에, 당신이 유감스럽게 생각하고 그들의 문제에 귀 기울이는다고 말한다. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. 요구 사항을 충족 시키십시오.
"고객이 분노하고 환불을 원하면 고객에게 제공하십시오. 그들이 제품을 교환하고 싶다면 그들에게 알려주십시오. 그들이 당신의 상사와 이야기하고 싶다면 전화를 받으십시오. 사소한 불편 함이나 돈을 잃어 버리면 훌륭한 서비스로 인해 고객의 비즈니스에 대해 열광하는 사람으로 바뀔 때 고객의 삶에 10 배의 비용이 부과됩니다. "- Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. 그들을 해고하십시오!
"이것은 역설적으로 들릴지도 모르지만, 종종이 기사의 다른 모든 훌륭한 조언을 따랐다면 옳은 일입니다. 물론 문제가된다면 돈을 환불하고 최선을 기원하십시오. 고객 모두에게 서비스를 제공 할 수는 없으므로 비즈니스에 알맞고 적합한 고객과 고객에게 집중하는 것이 가장 좋습니다. "~ Michael Margolis, Get Storied
화가 온라인 고객 사진을 통해 Shutterstock
